Abschluss der Nachkontaktarbeit (ACW)

Voraussetzungen

After contact work (ACW)ist die Zeit, nachdem eine Interaktion unterbrochen wurde. Nutzen Sie diese Zeit, um Notizen einzugeben, Nachbearbeitungscodes auszuwählen und alle anderen Aufgaben im Zusammenhang mit der Interaktion zu erledigen. Genesys Cloud zählt ACW als Nachbearbeitungszeit und berücksichtigt sie in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).

Der Warteschlangenadministrator bestimmt, ob Sie ACW-Zeit benötigen und wie lange Sie für den Abschluss von ACW brauchen.

Um ACW zu vervollständigen:

  1. Um Nachbearbeitungscodesanzuzeigen, klicken Sie auf Nachbearbeitungscodes Codes oder beenden Sie die Interaktion. 
  2. Wählen Sie den entsprechenden Nachbearbeitungscode  
  3. Wenn Sie während oder nach der Interaktion Notizen eingeben möchten, klicken Sie auf Notizen und geben Sie Notizen über die Interaktionein. 
  4. Um ACW zu beenden, klicken Sie auf Fertig. 

Notizen: 

  • Erledigt ist erst verfügbar, wenn Sie die Mindestanforderungen zum Abschließen der Interaktion erfüllen. Dazu kann das folgende Verhalten gehören:
    • Das Ende der Kommunikation mit dem Kunden.
    • Die Auswahl eines Nachbearbeitungscodes.
  • Ihre ACW-Zeit endet, wenn Sie auf Doneklicken.
  • Um sicherzustellen, dass Ihr Nachbearbeitungscode für Ihre Interaktion gilt, speichert Genesys Cloud ausgewählte Nachbearbeitungscodes, auch wenn Sie nicht auf Speichern oder Erledigt bevor Ihr ACW-Zeitraum endet. Für die Vom Agenten angeforderte ACW-Option , damit Genesys Ihren ausgewählten Wrap-Up-Code speichern kann, müssen Sie ACW anfordern.
  • Wenn Ihr Warteschlangen-Administrator Ihre Warteschlange auf die Option Obligatorisch, Time-Boxed, kein vorzeitiges Beenden für ACW eingestellt hat, erscheint Speichern anstelle von Erledigt. Klicken Sie auf Speichern nachdem Sie ACW abgeschlossen haben, um Ihren ausgewählten Nachbearbeitungscode zu speichern Wenn Agenten den Nachbearbeitungscode ändern, müssen sie erneut auf Save klicken, um die Änderung zu speichern Bei dieser ACW-Einstellung warten Sie, bis der ACW-Timer auf Null heruntergezählt hat, bevor Sie Ihre nächste Interaktion erhalten.
  • Wenn Ihr Administrator Ihre Warteschlange auf Vom Agenten angeforderte Nachbearbeitung für ACW, dann können Sie einen Wrap-up-Code nur anwenden, wenn Sie die Option ACW anfordern Möglichkeit. Wenn Sie diese Option wählen, gelangen Sie nach Beendigung der Interaktion zu ACW, wo Sie einen Nachbearbeitungscode auswählen und Notizen eingeben können. Andernfalls kehren Sie nach der Trennung zu „In der Warteschlange“ zurück und sind bereit, neue Interaktionen anzunehmen.