Serie: Benutzer verwalten

Sie können Warnregeln erstellen, die Sie benachrichtigen, wenn eine Kennzahl einen bestimmten Bereich erreicht oder verlässt. Sie können Warnregeln auf Agenten oder Warteschlangen anwenden. Wählen Sie je nach Unternehmen zwischen dem Legacy- und dem Echtzeit-Alarmsystem.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Warnregel zu erstellen:

1. Navigieren Sie zu Leistung > Arbeitsbereich > Sonstiges > Alarmregeln.
2. Klicken Sie im Arbeitsbereich Alert Rules auf Add .
3. Führen Sie in der Seitenleiste Neue Warnregel hinzufügen die folgenden Schritte aus:
   1. Geben Sie in das Feld Name den Namen der Regel ein.
   2. Wählen Sie in der Liste Typ den gewünschten Regeltyp aus:
      • Um Konversationsregeln festzulegen, wählen Sie die Regel für die Konversationsmetrik aus.
      • Um benutzerspezifische Regeln festzulegen, wählen Sie die Anwesenheitsmetrikregel aus.
      • Um auf Dauer basierende Regeln für die Nichteinhaltung festzulegen, wählen Sie die Regel für die Kennzahl „Mitarbeiterengagement“ aus.
        Hinweis: Sie können den Regeltyp nach diesem Abschnitt nicht mehr ändern.
4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die Seite Configure Alert Rule wird geöffnet. Der Name der Regel und die Details zum Regeltyp werden im oberen Bereich des Bildschirms angezeigt.
5. Gehen Sie im Abschnitt Definition wie folgt vor:
   1. Wählen Sie in der Liste Typ den gewünschten Typ aus:
      • Um Warnmeldungen zu versenden, wenn alle Bedingungen erfüllt sind, wählen Sie und.
      • Um Warnungen zu versenden, wenn entweder alle oder wenige Bedingungen erfüllt sind, wählen Sie oder.
   2. Wählen Sie den gewünschten Definitionstyp:
      • Um einen Alarm nach Benutzer einzustellen, wählen Sie Benutzer.
      • Um einen Alarm nach Warteschlange einzustellen, wählen Sie Warteschlange.
        Hinweis: Der Warteschlangendefinitionstyp ist nicht auf den Regeltyp „Kennzahl zur Mitarbeiterbindung“ anwendbar.
      • Um eine Benachrichtigung für einen beliebigen Benutzer innerhalb eines Arbeitsteams festzulegen, wählen Sie Arbeitsgruppe .
        Hinweis: Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis die Arbeitsgruppenwarnung wirksam wird, nachdem Sie einen Benutzer zur Arbeitsgruppe hinzugefügt oder aus ihr entfernt haben.
   3. Geben Sie je nach Ihrer Auswahl im vorhergehenden Feld den Namen ein oder führen Sie eine Suche nach dem Benutzer oder der Warteschlange durch, indem Sie auf das Lupensymbol klicken.
   4. Wählen Sie den gewünschten Medientyp aus.
      Hinweis: Der Medientyp ist nicht auf den Regeltyp „Kennzahl zur Mitarbeiterbindung“ anwendbar.
   5. Wählen Sie die gewünschte Benutzer- oder Warteschlangenmetrik aus. Weitere Informationen zu Agenten, Warteschlangen und Anwesenheitsmetriken finden Sie unter Echtzeit-Agenten-, Warteschlangen- und Anwesenheitsmetriken.
   6. Wählen Sie die gewünschte Bedingung aus. 
   7. Geben Sie den Schwellenwert in Sekunden ein. Wenn Sie in Schritt e „Halten“ als Wert ausgewählt haben, gibt dieses Feld die Anzahl der Zählungen an, die angehalten werden sollen.
      Hinweis: So erstellen Sie einen Alarm, wenn sich keine Agenten in einer Warteschlange befinden oder wenn die Anzahl der Agenten in einer Warteschlange einen festgelegten Schwellenwert über- oder unterschreitet:

      1. Erstellen Sie eine auf Präsenzmetriken basierende Warnregel.
      2. Wählen Sie Warteschlange als Definitionstyp.
      3. Wählen Sie die gewünschte Belastung als zählbasierte Metrik aus.
      4. Wählen Sie einen beliebigen Agentenstatus und die gewünschte Bedingung. Weitere Informationen zu Agenten, Warteschlangen und Anwesenheitsmetriken finden Sie unter Echtzeit-Agenten-, Warteschlangen- und Anwesenheitsmetriken.
      5. Geben Sie den Schwellenwert ein und klicken Sie auf Speichern.

6. (Optional) Klicken Sie auf Bedingungssatz hinzufügen, um eine Kombination von Bedingungen für die Warnregel festzulegen. Sie können zwei oder mehrere Sätze von Kombinationen von Bedingungen haben. Verwenden Sie die Schaltfläche Entfernen, um die Bedingung an einem beliebigen Punkt zu entfernen. 
   Hinweis: Bei der Definition eines Bedingungssatzes können Sie bis zu 50 Entitäten pro Regel festlegen. Basierend auf den Kennzahlen zu einzelnen Gesprächen, Anwesenheiten oder Mitarbeiterengagement werden die Warnregeln in dem Moment ausgelöst, in dem ein beliebiges Gespräch oder ein bestimmter Agent die voreingestellte Bedingung erfüllt. Sie können nur eine Bedingung für eine Warnregel festlegen, daher wird Ihnen nicht angezeigt, Bedingung hinzufügen oder Bedingungssatz hinzufügen Optionen. 
7. Gehen Sie im Abschnitt Benachrichtigungen wie folgt vor:
   1. Im Senden Sie eine SMS an Geben Sie in das Feld einen oder mehrere Namen von Benutzern ein, an die SMS-Benachrichtigungen gesendet werden sollen.
   2. Geben Sie in das Feld E-Mail senden an eine oder mehrere E-Mail-Adressen von Benutzern ein, an die E-Mail-Warnungen gesendet werden sollen.
      Hinweis: Mit dem Lupensymbol können Sie eine Suche nach den Namen der Benutzer durchführen. Die Option für Gruppennachrichten oder Textnachrichten ist nicht verfügbar, und Sie müssen jeden Namen manuell eingeben, um eine Gruppenmeldung zuzuweisen. Die Nummern und E-Mail-Adressen der Benutzer werden in der Datenbank gespeichert und automatisch verwendet, wenn Sie den Benutzernamen eingeben. Informationen zur Konfiguration von E-Mail- und SMS-Kontaktinformationen finden Sie unter Kontaktoptionen einstellen.
   3. Geben Sie in das Feld In-App-Benachrichtigung senden an einen oder mehrere Namen von Benutzern ein, an die In-App-Toast-Benachrichtigungen gesendet werden sollen. 
      Hinweis: Die Benutzer müssen die Berechtigung alerting:alert:view haben, um die Toast-Benachrichtigung zu sehen.
   4. Im Benachrichtigungssprache Wählen Sie in der Liste die gewünschte Sprache aus.
   5. Im Wenn dieser Alarm ausgelöst wird, wie oft (in Minuten) sollen Benachrichtigungen versendet werden? Geben Sie in das Feld die Zahl ein, die das Zeitintervall angibt, in dem die Warnungen ausgelöst werden.
      Hinweis: Diese Einstellung gilt nur für die In-App-Toastbenachrichtigungen, da erneute Benachrichtigungen nur als In-App-Toastbenachrichtigungen gesendet werden. Andere per E-Mail/SMS gesendete Benachrichtigungen werden nur ausgelöst, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

      • Wenn eine Warnung in einen aktiven Zustand übergeht.
      • Wenn eine Warnung wieder normal wird (nur wenn die Beim Verlassen des Alarms eine Benachrichtigung senden Kontrollkästchen aktiviert ist).

   6. Um eine Warnmeldung zu senden, wenn die Warnbedingung nicht mehr erfüllt ist, wählen Sie Benachrichtigung beim Verlassen des Alarms senden Kontrollkästchen.
8. Klicken Sie auf Speichern.