Dashboard für die Leistung von Genesys Agent Assist

Voraussetzungen

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen, um Analysen für das Dashboard von Agenten zu sammeln :

Wissen > Kopie des Dokumentinhalts > Hinzufügen
Wissen > Dokumentansicht > Hinzufügen
Wissen > Rückmeldung > Erstellen, Anzeigen

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen, um das Dashboard für Analysten anzuzeigen:

Analytik > Registerkartenkonfigurationen > Alle Berechtigungen
Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
Analysen > Wissensaggregat > Ansicht
Analytik > Flussbeobachtung > Ansicht
Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen zur Verwendung von Filtern:

Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
Routing > Warteschlange > Ansicht
Assistenten > Assistent > Ansicht
Assistenten > Warteschlange > Ansicht
Wissen > Knowledgebase > Ansicht

Das Dashboard von Genesys Agent Assist hilft Ihnen, die Aktivitäten der Wissensdatenbank zu verstehen.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Zugriff auf das Genesys Agent Assist Dashboard

Klicken Sie auf Leistung > Agent Assist Leistung.

Hinweis: Wenn das Genesys Agent Assist Dashboard nicht in der Registerkartenansicht erscheint, können Sie die Ansicht hinzufügen:

Klicken Sie auf Hinzufügen Die Liste der verfügbaren Ansichten wird angezeigt.
Suchen Sie nach Agent Assist Performance, oder blättern Sie zu Other und wählen Sie es in der Liste aus.

Wählen Sie den Genesys Agent Assist

Wenn Sie mehrere Genesys Agent Assist-Konfigurationen eingerichtet haben, können Sie den Genesys Agent Assist, den Sie untersuchen möchten, in der Liste Assistant in der oberen rechten Ecke des Bildschirms auswählen.

Ergebnisse filtern

Sie können verschiedene Filter verwenden, um die Ergebnisse zu verfeinern.

Filter für einen bestimmten Zeitraum

Benutzen Sie die Datumsauswahl, um nach einem Zeitraum zu filtern, in dem Sie Genesys Agent Assist-Analysen untersuchen möchten.

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Filter für Wissensbasis, Warteschlange, Medientyp oder Agent

Um Ihre Suchfilter zu verfeinern, klicken Sie auf das Symbol Filter. Sie können nach diesen Metriken filtern:

Wissensdatenbank
Medientypen (Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail, Nachricht)
Warteschleifen
Benutzer

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Genesys Agent Assist Dashboard Übersicht

Fliese	Abbildung	Beschreibung
Sitzungen		Sitzungen sind Webchats oder Sprachkonversationen zwischen einem Kunden und einem Agenten. Diese Kachel zeigt die Gesamtzahl der Sitzungen an. Der prozentuale Wert unter der Gesamtzahl gibt die Veränderung der Gesamtzahl der Sitzungen im Vergleich zu dem von Ihnen abgefragten vorherigen Zeitraum gleicher Länge an. Ein grüner Pfeil nach oben zeigt an, dass die Gesamtzahl gestiegen ist, ein roter Pfeil nach unten, dass die Gesamtzahl gesunken ist. Beispiel Wenn Sie in der Datumsauswahl nach den letzten sieben Tagen filtern, zeigt der Prozentwert in Sitzungen die Veränderung der Gesamtzahl der Sitzungen im Vergleich zum siebentägigen Zeitraum vor den abgefragten sieben Tagen. Das Diagramm Abfragen zeigt die Anzahl der automatischen oder manuellen Abfragen an.
Automatische Abfragen		Diese Kachel zeigt die Gesamtzahl der automatischen Abfragen nach Vorschlägen an. Der Prozentwert unter der Gesamtzahl gibt an, wie sich die Gesamtzahl der automatischen Abfragen von Vorschlägen im Vergleich zum vorangegangenen Zeitraum gleicher Länge, den Sie abgefragt haben, verändert hat. Ein grüner Pfeil nach oben zeigt an, dass die Gesamtzahl gestiegen ist, ein roter Pfeil nach unten, dass die Gesamtzahl gesunken ist. Engagement zeigt zwei Werte an: Die Mengenangabe gibt an, wie oft die Bearbeiter Artikel aus den automatisch vorgeschlagenen Artikeln geöffnet oder kopiert haben. Der Prozentsatz gibt den gleichen Betrag an, ausgedrückt in Prozenten: die Leistung der automatischen Abfragen, die zu geöffneten und kopierten Artikeln führten. Beispiel Die Abbildung zeigt, dass tdie Gesamtzahl der Fälle, in denen Genesys Agent Assist automatisch Artikel vorgeschlagen hat, 56 beträgt. Die Anzahl der Fälle, in denen ein Bearbeiter einen Artikel aus den automatisch vorgeschlagenen Artikeln geöffnet hat, beträgt 13. In Prozenten ausgedrückt, beträgt die Abfrageleistung bei geöffneten Artikeln 23 %. Die Anzahl der Fälle, in denen ein Bearbeiter einen Artikel aus den automatisch vorgeschlagenen Artikeln kopiert hat, beträgt 11. In Prozenten ausgedrückt, beträgt die Abfrageleistung bei kopierten Artikeln 20 %.
Manuelle Abfragen		Diese Kachel zeigt die Gesamtzahl der manuellen Abfragen an. Der prozentuale Wert unter der Gesamtzahl gibt die Veränderung der gesamten manuellen Abfragen im Vergleich zum vorangegangenen, gleich langen Zeitraum an, den Sie abgefragt haben. Ein grüner Pfeil nach oben zeigt an, dass die Gesamtzahl gestiegen ist, ein roter Pfeil nach unten, dass die Gesamtzahl gesunken ist. Engagement zeigt zwei Werte an: Die Mengenangabe gibt an, wie oft die Bearbeiter einen Artikel aus den manuell gesuchten Artikeln geöffnet oder kopiert haben. Der Prozentsatz gibt den gleichen Betrag an, ausgedrückt in Prozenten: die Durchführung von manuellen Abfragen, die zu geöffneten und kopierten Artikeln führten. Beispiel Die Abbildung zeigt, dass die Gesamtzahl der manuellen Abfragen, die zu Artikeln führten, 24 beträgt. Die Anzahl der Fälle, in denen ein Bearbeiter einen Artikel aus den manuell abgefragten Artikeln geöffnet hat, beträgt 15. In Prozent ausgedrückt, beträgt die Abfrageleistung bei geöffneten Artikeln 63 %. Die Anzahl der Fälle, in denen ein Bearbeiter einen Artikel aus manuell abgefragten Artikeln kopiert hat, beträgt 6. In Prozent ausgedrückt, beträgt die Abfrageleistung bei kopierten Artikeln 25 %.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit vs. Engagement für Artikel	Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.	Dieses Diagramm zeigt einen umfassenden Überblick über die durchschnittliche Bearbeitungszeit von und das Artikelengagement, aufgeteilt in automatische und manuelle Abfragen. Das Dashboard zeigt den Prozentsatz der automatischen Abfragen an, die zu geöffneten oder kopierten Artikeln führen.