Dashboard für die Leistung von Genesys Agent Assist

Voraussetzungen

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen, um Analysen für das Dashboard von Agenten zu sammeln :

  • Gespräch > S Vorschlag Engagement > Hinzufügen
  • Wissen > Kopie des Dokumentinhalts > Hinzufügen
  • Wissen > Dokumentansicht > Hinzufügen
  • Wissen > Rückmeldung > Erstellen, Anzeigen
  • Wissen > Suchen > Bearbeiten

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen, um das Dashboard für Analysten anzuzeigen:

  • Analytik > Registerkartenkonfigurationen > Alle Berechtigungen
  • Analyse > Agent Assist Aggregate > Sicht
  • Analytik > Konversationsaggregat > Anzeigen
  • Analysen > Wissensaggregat > Ansicht
  • Analytik > Flussbeobachtung > Ansicht
  • Analyse > Zusammenfassung Aggregat > Sicht
  • Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht

Zugriff auf die folgenden Menüoptionen zur Verwendung von Filtern:

  • Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
  • Routing > Warteschlange > Anzeigen
  • Assistenten > Warteschlange > Ansicht

Das Genesys Agent Assist-Dashboard hilft Ihnen, einen tieferen Einblick in Agent Assist-bezogene Funktionen zu erhalten, wie etwa Interaktions- und Warteschlangenaktivitäten oder Statistiken zur Arbeit nach Anrufen.

Notiz : Zusammenfassende Engagement-Kennzahlen sind über die API verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren Sie das Engagement des Agenten für die Zusammenfassung Und Aktualisieren Sie das Feedback zur Zusammenfassung .

Zugriff auf das Genesys Agent Assist Dashboard

  1. Klicken Leistung > Arbeitsplatz .
  2. Klicken Menü > Analyse > Analytics-Arbeitsbereich .
  3. Klicken Menü > Analyse > Analytics-Arbeitsbereich .
  4. Suchen Sie im Abschnitt „Standard“ nach Leistung der Agentenunterstützung und klicken Sie dann auf den Ansichtsnamen, um ihn zu öffnen.
  5. Um eine neue Registerkarte zu öffnen, klicken Sie auf Neuen Tab erstellen .
  6. Wählen Sie auf der linken Seite des Arbeitsbereichs Leistung der Agentenunterstützung .
    Notiz : Wenn Ihre Organisation KI-Token verwendet, greifen Sie auf die Agent Copilot-Dashboard stattdessen.

Wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus

Von der Warteschlange Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Warteschlange aus, die Sie überprüfen möchten. 

  • Wenn Sie die ausgewählte Warteschlange mit einer anderen Warteschlange vergleichen möchten, wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus dem Vergleichswarteschlange runterfallen.

Ergebnisse filtern

Sie können verschiedene Filter verwenden, um die Ergebnisse zu verfeinern.

Filter für einen bestimmten Zeitraum

Benutzen Sie die Datumsauswahl, um nach einem Zeitraum zu filtern, in dem Sie Genesys Agent Assist-Analysen untersuchen möchten.

Filtern nach Medientyp oder Agent

Um Ihre Suchfilter zu verfeinern, klicken Sie auf das Symbol Filter. Sie können nach diesen Metriken filtern:

  • Medientypen (Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail, Nachricht)
  • Benutzer

Genesys Agent Assist Dashboard Übersicht

Übersicht über das Agent Assist-Dashboard

Diese Tabelle fasst die Dashboard-Kacheln und ihre Funktionen zusammen.

Fliese Beschreibung
Interaktionen mit Agent Assist Diese Kachel zeigt die Gesamtzahl der Interaktionen mit Agent Assist in der ausgewählten Warteschlange.

Warteschlangenvergleich

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Nacharbeit
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit bietet einen umfassenden Überblick über durchschnittliche Bearbeitungszeit .
  • Die Metrik „Nachbearbeitung“ zeigt, wie lange der Agent benötigt hat, um das Nachbearbeitungsfeld abzuschließen, nachdem die Interaktion beendet/an einen anderen Agenten weitergeleitet wurde.

Empfehlungen zum Genesys Agent Assist-Dashboard

Die Empfehlungen des Agent Assist-Dashboards

Fliese Beschreibung
Gesamtempfehlungen

Diese Kachel zeigt, wie viele Empfehlungen der Agent Copilot für die ausgewählte Warteschlange abgegeben hat. Sie können spezifische Statistiken zu jedem der empfohlenen Inhaltstypen (vorgefertigte Antworten, Wissensartikel, Wissenshighlights, Skripte) anzeigen.

Verfügbare Inhaltstypen

  • Wissensartikel: Genesys Agent Copilot hat einen Wissensartikel vorgeschlagen (ohne durch Abruf erweiterte Generierung).
  • Wissenshighlights: Genesys Agent Copilot hat einen Wissensartikel vorgeschlagen, der durch eine Hervorhebung die genaue Antwort anzeigt.
  • Vorgefertigte Antworten: Genesys Agent Copilot hat eine vorgefertigte Antwort vorgeschlagen.
  • Skripte: Genesys Agent Copilot hat eine Skriptseite zum Navigieren vorgeschlagen.
Suchen Diese Kachel zeigt, wie viele manuelle Wissenssuchen durchgeführt wurden im Agent Assist Bedienfeld.
Details der Empfehlung

Diese Kachel bietet einen detaillierten Überblick über die Gesamtstatistik der Empfehlungen. 

Sie können für jeden Inhaltstyp die folgenden Merkmale überprüfen:

  • Gesamt : Die Gesamtzahl des jeweiligen empfohlenen Inhaltstyps.
  • Durchschnitt pro Interaktion : Die durchschnittliche Häufigkeit, mit der Agent Assist den jeweiligen Inhaltstyp pro Interaktion empfohlen hat.
  • Geöffnet : Die durchschnittliche Häufigkeit, mit der die Agenten den empfohlenen Inhaltstyp geöffnet haben.
  • Kopiert : Die durchschnittliche Häufigkeit, mit der die Agenten den empfohlenen Inhaltstyp in einen digitalen Kanal kopiert haben.
  • Feedback: Die Menge des gegebenen Feedbacks und die positive Upvote-Ratio in Prozent.