Generieren Sie Geschäftswert mit Sprach- und Textanalyse

Definition der ersten KPIs

Das Fundament Ihres Sprach- und Textanalysesystems muss mit einem spezifischen Key Performance Indicator (KPI) beginnen. Aus diesem Grund müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Themen die Analyse des angestrebten KPI unterstützen. 

Zu den gängigen KPIs gehören die folgenden Beispiele:  

• Optimieren Sie die Leistung der Agenten
• Überwachen Sie die Sprache des Agenten: begrüßung, Abschluss, Einhaltung
• Messen Sie die Fähigkeiten der Agenten: beziehung aufbauen, Einfühlungsvermögen zeigen, um Verkauf bitten, Dringlichkeit erzeugen
• Einhaltung der Prozesse: kontakterfassung, Identifizierung, Prüfung der Lösung
• Verbesserung der Customer Experience 
• Verbessern Sie die Lösung des ersten Anrufs: zuvor kontaktiert, nie eine Antwort erhalten
• Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit: beschwerde, Erwähnung eines Anwalts, Obszönität
• Verkürzung der Bearbeitungszeiten: kommunikationsprobleme, Langsamkeit des Systems

Beantworten Sie im Rahmen der Einführung von Sprach- und Textanalysen diese wichtigen Fragen: 

• Was sind die wichtigsten Geschäftsziele des Unternehmens? 
• Welche KPIs verwendet das Unternehmen, um seinen Erfolg zu messen? 
• Wie werden diese KPIs derzeit gemessen? 

Erreichbare Ziele festlegen

Die von Ihnen angestrebten KPI müssen klar definiert und messbar sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele realistisch sind, und fragen Sie sich, was Ihre Organisation derzeit tut, um diese Ziele zu erreichen.

Beantworten Sie im Rahmen der ersten Einführung von Sprach- und Textanalysen die folgenden Schlüsselfragen, um die Ziele zu ermitteln, die mit der Sprach- und Textanalyselösung erreicht werden sollen

• Was sind die wichtigsten Geschäftsziele des Unternehmens?
• Was ist Ihr realistisches Ziel für <insert KPI=""> in diesem Jahr?
• Haben Sie dieses Ziel erreicht? Wenn nicht, wie weit sind Sie davon entfernt und haben Sie dieses Ziel in der Vergangenheit schon einmal erreicht?
• Was tun Sie derzeit, um dieses Ziel zu erreichen?
• Welche äußeren Einflüsse wirken sich auf das Erreichen des Ziels aus?

Zu den allgemeinen konkreten und erreichbaren Zielen, die eine Sprach- und Textanalyselösung einem Unternehmen helfen kann, gehören die folgenden Beispiele:

• Verringerung des Anrufvolumens bei der Kundenbetreuung um 2 % in den nächsten 6 Monaten
• Reduzierung der AHT (Average Handle Time) für Aktivierungsanrufe um 15 Sekunden innerhalb der nächsten 3 Monate
• Steigerung der CSAT-Umfrageergebnisse (Kundenzufriedenheit) von 65 % auf 70 % in den nächsten 3 Monaten

Schätzen Sie die Auswirkungen der KPI 

Der KPI sollte eine finanzielle Auswirkung haben und/oder als wichtig für die Geschäftsstrategie anerkannt sein.  

Um zu ermitteln, welche Auswirkungenpeech und text analytics auf Ihre Geschäftsstrategie hat, sollten Sie die folgenden Schlüsselfragen beantworten 

• Wenn wir diese Ziele erreichen, wie wird sich das auf das Endergebnis auswirken? 
• Wenn wir diese Ziele erreichen, wie hoch sind dann die zusätzlichen Einnahmen? 
• Wenn wir diese Ziele erreichen, werden wir dann Geld sparen? 
• Wie wirken sich diese Ziele auf die Geschäftsstrategie des Unternehmens aus?

Das Folgende ist ein gutes Beispiel für die Bewertung eines Ziels unter dem Strich: 

• Eine Verringerung der AHT um 15 Sekunden bei Aktivierungsanrufen spart jedes Jahr das Äquivalent von 2 Vollzeitbeschäftigten ein, was 80.000 Dollar entspricht. 

Definieren Sie eine Ausgangsbasis und legen Sie fest, wie die Ergebnisse gemessen werden sollen

Verstehen Sie, wie die KPIs, auf die Sie mit Sprach- und Textanalyse abzielen, heute gemessen werden, und legen Sie die Basis fest, von der aus Sie die Ergebnisse messen werden.  

Beantworten Sie die folgenden Fragen, um herauszufinden, wie Sie eine Ausgangsbasis definieren und wie Sie Ihre Sprach- und Textanalyseziele messen können 

• Was ist die aktuelle Ausgangsbasis, und wie wird sie gemessen? 
• Was können wir direkt im Sprach- und Textanalysesystem messen, um externe Metriken zu approximieren oder vorherzusagen? 

Nachfolgend ein gutes Beispiel dafür, wie ein Sprach- und Textanalysesystem angepasst und verwendet wird, um eine Basislinie zur Messung einer bestimmten Agentenfähigkeit festzulegen: 

Upsell-Versuche werden derzeit von den Agenten selbst gemeldet, aber sie spiegeln möglicherweise nicht den tatsächlichen Prozentsatz der Upsell-Versuche wider. Um den Prozentsatz der Upsell-Versuche jedes Agenten während seiner Anrufe zu messen, wird das Upsell-Thema erstellt, das alle gängigen Upsell-Phrasen enthält und mit den Anrufen der Agenten abgeglichen wird. Die ersten Ergebnisse werden mit den aktuellen selbst gemeldeten Zahlen abgeglichen. Wenn nötig, wird das Thema geändert, um mehr Sätze aufzunehmen.

Ansicht einer Sprachtranskription

Die Sprachtranskription transkribiert die Sprachinteraktionen des Contact Centers (d. h. Audio) in Text, der als sprechertrennende Sprache gespeichert wird. Vom System erstellte Sprachmitschriften werden auf der Registerkarte Mitschrift als Teil der Interaktionsdetails angezeigt. Weitere Informationen zur Aktivierung der Sprachtranskription finden Sie unter Konfigurieren der Sprachtranskription.

Erstellen Sie ein Standardprogramm und sofort einsetzbare Themen

Programme sind ein Paket von Themen, die Anweisungen dazu geben, auf welche geschäftlichen Absichten in aufgezeichneten Konversationen zwischen Interaktionsteilnehmern geachtet werden sollte. Programme werden bestimmten Warteschlangen oder Abläufen zugeordnet und können Themen in verschiedenen Sprachen und Dialekten enthalten.

Wenn die Sprachtranskription aktiviert ist, wird ein Standardprogramm erstellt. Die vorgefertigten Themen werden für das neu erstellte Programm in der Sprache bereitgestellt, die durch die Einstellung Standard-Ländercode (Admin > Kontoeinstellungen > Organisationseinstellungen > Einstellungen) festgelegt ist. Alle Interaktionen werden transkribiert und anhand dieses Programms und der darin enthaltenen Themen analysiert.

Um ein Programm zu erstellen und zu bearbeiten, siehe Arbeiten mit einem Programm. 

Sollten Sie mehr als ein Programm erstellen?

Programme sind ein Paket von Themen, die die Sprach- und Textanalyselösung anweisen, nach welchen geschäftlichen Absichten oder Themen in aufgezeichneten Gesprächen oder digitalen Transkripten zwischen Teilnehmern auf der Grundlage der dem Programm zugeordneten Abläufe oder Warteschlangen zu suchen ist.

Ihr Unternehmen sollte mit einem einzigen Standardprogramm ausgestattet sein, das die zu analysierenden Themen enthält. Ein einziges Programm kann auch Themen aus vielen verschiedenen Sprachen/Dialekten enthalten. Das System wählt auf der Grundlage der erkannten oder angegebenen Sprache den richtigen Themensatz aus dem Standardprogramm aus.

Wenn Sie mehrere Geschäftsbereiche haben, die sich durch Abläufe oder Warteschlangen unterscheiden, kann für jeden Geschäftsbereich ein eigener Satz von Intents (d. h. Themen) ermittelt werden. Zu diesem Zweck wird für jeden Geschäftsbereich ein eigenes Programm erstellt. Das Programm sollte spartenspezifische Themen enthalten, kann aber auch Themen enthalten, die in anderen Programmen verwendet werden.

Ein benutzerdefiniertes Programm erstellen

Wenn festgestellt wird, dass in Ihrem Unternehmen mehrere Programme erforderlich sind, können benutzerdefinierte Programme auf Ad-hoc-Basis erstellt werden.

Es ist wichtig sicherzustellen, dass jedes Programm den vorgesehenen Warteschlangen oder Abläufen zugeordnet ist, die die Art von Interaktionen verarbeiten, für die das Programm erstellt wurde.  

Um ein Programm zu erstellen und zu bearbeiten, siehe Arbeiten mit einem Programm. 

Suche nach Transkriptinhalten aktivieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Suche nach Transkriptinhalten zu aktivieren.

1. Wählen Sie Admin > Qualität > Sprach- und Textanalyse.
2. Aktivieren Sie die Umschaltoption Transcript content search .

Deaktivieren Sie die Themenerkennung im IVR-Teil (Interactive Voice Response) der Sprachinteraktion

Um das Topic Spotting in der IVR zu deaktivieren, entfernen Sie das Standardprogramm aus den Einstellungen für die Sprach- und Textanalyse, und ordnen Sie die Warteschlangen dem gewünschten Topic Spotting zu.

Detaillierte Schritte finden Sie unter Themenerkennung - Kann ich die Themenerkennung im IVR-Teil des Sprachanrufs deaktivieren?.

Digitale Interaktion mit Sprache und Text einrichten

Um die Stimmungsanalyse und Themenerkennung für digitale Interaktionen (E-Mail, Chats und Nachrichten) zu aktivieren, müssen Sie auf der Einstellungsseite für die Sprach- und Textanalyse einen erwarteten Dialekt (Sprache) festlegen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sprach- und Textanalyse. 

Vorgefertigte Themen einrichten

Ein Thema besteht aus Phrasen, die eine bestimmte Absicht darstellen (z. B. Stornierung). Jedes Programm besteht aus einem oder mehreren Themen, die die Themen umreißen, die in den Flüssen oder Warteschlangen, die dem Programm zugeordnet sind, von Interesse sind.  

Wenn ein Thema in ein Programm aufgenommen wird, sucht das System auf der Grundlage der Ablauf- und Warteschlangenzuordnung nach allen in der Definition des Themas enthaltenen Phrasen in allen mit dem Programm verbundenen Interaktionen.

Wenn eine der Phrasen gefunden wird, wird sie als Ereignis identifiziert und das Thema wird als zu einem bestimmten Zeitpunkt während der Interaktion gefunden registriert. 

Um Out-of-the-Box-Themen zu überprüfen und zu entscheiden, welche Sie bereitstellen möchten, siehe Out-of-the-Box-Themen.

Überprüfen und Bearbeiten von vorgefertigten Themen

Nicht jedes Standardthema wird auf Ihr Unternehmen zutreffen. Genesys empfiehlt, die Liste der Standardthemen zu überprüfen, die zugrundeliegenden Phrasen kurz nach dem Einsatz zu betrachten und zu entscheiden, welche Themen und/oder Phrasen es wert sind, beibehalten zu werden, bearbeitet werden müssen oder ganz entfernt werden sollten.

Berücksichtigen Sie bei der Prüfung dieser Themen sowohl die Branche Ihres Unternehmens als auch die KPIs, auf die Ihre Sprach- und Textanalyselösung abzielen soll.

Weitere Informationen finden Sie unter Out-of-the-Box-Themen.

Benutzerdefinierte Aktionen erstellen

Zur Unterstützung der ermittelten KPIs müssen Sie Themen erstellen, die auf Ihre spezifische Branche, Ihr Unternehmen und Ihren Anwendungsfall zugeschnitten sind. Identifizieren Sie diese Themen und stellen Sie sicher, dass sie ein Geschäftsziel unterstützen. 

Befolgen Sie diese Schritte bei der Erstellung benutzerdefinierter Themen:

1. Definieren Sie das Thema - Jedes Thema sollte ein Ziel vor Augen haben und mit den vereinbarten KPI(s) abgestimmt sein.
2. Vergeben Sie einen Namen für das Thema - Stellen Sie sicher, dass der Name des Themas selbsterklärend ist, damit die Benutzer den Zweck des Themas verstehen (z. B. Kundeneskalation, Mini-Miranda-Rechte usw.)
3. Füllen Sie das Thema mit Phrasen.
   • Spekulieren Sie über mögliche Formulierungen
   • Sammeln Sie Phrasen, während Sie tatsächliche Interaktionen zwischen Kunden und Agenten überprüfen
   • Mögliche Variationen von Phrasen hinzufügen

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einem Thema.

Wörter zum Wörterbuch hinzufügen, um die Transkription zu verbessern

Sie können dem Wörterbuch neue oder benutzerdefinierte Wörter über die Transkriptionsmaschine hinzufügen. Fügen Sie dazu einen Satz oder eine Reihe von Sätzen mit dem neuen Wort/den neuen Wörtern in ein Thema ein. 

Themen helfen, die Erkennung bestimmter Wörter und Phrasen während der Sprachtranskription zu verbessern. Sie passen das zugrunde liegende Sprachmodell an, um nach organisationsspezifischer Sprache in Gesprächen zu suchen. 

Weitere Informationen finden Sie unter Wörterbuchverwaltung verstehen Und Sprachtranskription – Wie stelle ich sicher, dass benutzerdefinierte Wörter, Produktnamen und Markennamen korrekt transkribiert werden? . 

Nutzen Sie die Inhaltssuche, um aussagekräftige Informationen zu finden

In der Ansicht Inhaltssuche werden Interaktionen angezeigt, die eine Abschrift des Gesprächs zwischen externen (Kunden) und internen (IVR, ACD - Automatic Call Distribution, Agent, Konferenz oder Voicemail) Teilnehmern enthalten, basierend auf Filterkriterien. 

Inhaltssuche - Transkriptionssuche 

1. Suche nach Interaktionen, die bestimmte Wörter in einem Sprachtranskript enthalten.
2. geben Sie das Wort oder die Wörter, die Sie suchen, in das Feld Filter nach Transkriptinhalt  ein.
3. filtern Sie nach bestimmten Wörtern, die ein Genaue Übereinstimmung, Ähnlich wie, oder Nicht ähnlich wiesind.
4. Filtern Sie nach mehreren Wörtern, indem Sie zusätzliche Wörter eingeben und erneut suchen. 

Mit der Transkriptionssuche können Sie sehr spezifische Bereiche finden, die Sie vielleicht nicht in Ihrem Themenkatalog abdecken. Wenn Sie beispielsweise herausfinden und quantifizieren möchten, wie viele Kunden mit rechtlichen Schritten gegen Ihr Unternehmen drohen, können Sie nach Interaktionen suchen, bei denen der externe Teilnehmer (Kunde) sagte: "Ich werde meinen Anwalt anrufen" oder eine ähnliche Formulierung. Auf der Grundlage Ihrer Abfrageergebnisse könnten Sie beschließen, ein Thema zu diesem Thema zu erstellen und diese Art der Interaktion genauer zu verfolgen.  

Inhaltssuche - Suche nach Stimmungswerten

Filtern Sie Interaktionen nach der Gesamtstimmung des Kunden von -100 bis +100.

Dieser Wert gewichtet alle positiven und negativen Marker am Ende der Interaktion, um einen Hinweis darauf zu geben, wie der Kunde seine Interaktion mit dem Contact Center erlebt hat.  

Durch die Suche nach Interaktionen mit niedrigem Stimmungswert (zwischen -50 und -100) können Sie Interaktionen ausfindig machen, bei denen der Kunde das Gespräch mit einem Gefühl der Verärgerung und/oder Frustration verlassen hat. Andererseits können Sie nach Interaktionen mit einem hohen Stimmungswert (zwischen 80 und 100) suchen, bei denen der Kunde beim Abschluss des Gesprächs ausdrücklich seine Zufriedenheit angegeben hat.

Sobald die Interaktionen lokalisiert sind, können sie analysiert werden, um die Ursache für die Kundenstimmung zu finden, die nächsten Schritte zu planen (z. B. Kontaktaufnahme mit dem Kunden, Coaching des Agenten) oder einen Agenten für seine Arbeit zu belohnen.

Inhaltssuche - Stimmungs-Trendsuche

Filtern Sie Interaktionen nach dem Stimmungstrend des Kunden.

Der Stimmungstrend des Kunden wird ermittelt, indem die Stimmung in der ersten Hälfte oder mehr der Interaktion mit der Stimmung in den letzten paar Sätzen der Interaktion verglichen wird.

Durch die Suche nach Trendinteraktionen mit niedriger Punktzahl (zwischen -50 und -100) können Sie Interaktionen ausfindig machen, bei denen die Stimmung des Kunden zwischen der ersten und der zweiten Hälfte des Gesprächs stark abgenommen hat. Sie können auch nach Interaktionen mit einem hohen Stimmungs-Trend-Score (zwischen 80 und 100) suchen, d. h. nach Interaktionen, bei denen der Kunde in der ersten Hälfte der Konversation eine negative Stimmung geäußert hat, die sich dann im zweiten Teil der Konversation zum Positiven gewandelt hat. Sobald die Interaktionen lokalisiert sind, können sie analysiert werden, um die Ursache für die Stimmung des Kunden herauszufinden, die nächsten Schritte zu planen (z. B. Kontaktaufnahme mit dem Kunden, Coaching des Agenten) oder einen Agenten für seine Arbeit zu belohnen.

Datenanalyse - Ansicht der thematischen Trends - BETA

Die Ansicht "Thementrends" hilft bei der Darstellung von Daten in einer leicht verständlichen Weise (z. B. durch Hervorhebung von Trends und Ausreißern).

Diese Ansicht zeigt die Liste der Themen und die Verteilung der Interaktionen auf der Grundlage der vom Benutzer ausgewählten Filterkriterien (z. B. Datumsbereich, Medientyp usw.).

Häufige Verwendungen:

• Spezifische Themen zur Analyse von Geschäftstrends und Kundenproblemen planen
• Vergleichen Sie die Verteilung verschiedener Themen (z. B. Interaktions- oder Stornogründe, Produktpopularität oder Erwähnungen von Mitbewerbern) in Ihrer Interaktionssammlung
• Nutzen Sie die aus dem Bericht gewonnenen Vergleichsdaten, um die optimalen Möglichkeiten zur Behebung von Kundenproblemen und/oder Leistungsverbesserungen der Mitarbeiter zu ermitteln

Weitere Informationen finden Sie unter Themen-Trends Übersichtsansicht.

Datenanalyse - Agentenschulung mit Sprach- und Textanalyse

Die Verbesserung der Agentenleistung ist ein Schlüsselbereich, in dem Sprach- und Textanalysen zur Erreichung der Ziele Ihres Unternehmens beitragen können. Um diesen Vorteil zu erreichen, ist es wichtig, Richtlinien für die Entwicklung von Agententrainingsprogrammen zu befolgen, in denen Sprachanalytik eingesetzt wird, um das optimale Verhalten der Agenten zu erforschen, die Verbesserung des Einsatzes von Agentenfähigkeiten zu verfolgen und einen bestimmten Leistungsoutput für das Unternehmen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Agententraining mit Sprach- und Textanalyse.

Um eine Sprach- und Textanalyselösung erfolgreich zu implementieren und zu nutzen, muss Ihr Unternehmen in der Lage sein, nach Erhalt verwertbarer Daten schnell zu handeln. Ihr Unternehmen muss auch in der Lage sein, den Administratoren der Plattform Feedback über neue Geschäftsmöglichkeiten zu geben. Diese neuen Geschäftsmöglichkeiten können der Lösung in Form von Themen hinzugefügt werden, die neue verwertbare Informationen liefern.

Die folgenden Rollen sind Vorschläge

Rollen und Profile haben sich als Schlüssel für erfolgreiche Sprach- und Textanalyse-Implementierungen erwiesen. Die Rollen können sich je nach Art des Projekts ändern. Die unten aufgeführten Rollen sind für komplexe Projekte erforderlich, die unternehmensweite Analyse- und Prozessumgestaltungsmaßnahmen sowie Eingriffe auf Agentenebene erfordern.

• Exekutiver Sponsor: Bietet Anleitung und Unterstützung für das Sprachanalyseprojekt, stellt sicher, dass die Mitarbeiter konzentriert und verantwortlich bleiben und die Zeit und die Ressourcen erhalten, die sie für den Erfolg benötigen
• Projektleiter: Entwickelt und beaufsichtigt das Sprachanalyseprojekt, hält alle Beteiligten auf dem Laufenden und verwaltet Abhängigkeiten und Risiken
• Business-Analyst(en): Analysiert Anrufe und sucht nach Möglichkeiten zur Leistungssteigerung
• Verfahrensingenieur(en): Arbeitet mit Analysten zusammen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu validieren, Empfehlungen zu entwickeln und sie Gruppen innerhalb und außerhalb des Call Centers vorzustellen
• Qualitätsmanager: Verwendet Sprachanalysen, um die besten Praktiken der Agenten zu ermitteln. Wenn es keine Abteilung für Qualitätssicherung gibt, kann diese Funktion von einem Analysten oder Schulungspersonal wahrgenommen werden
• Manager für Lernen und Entwicklung: Umsetzung der Ergebnisse von Qualitätsmanagern und -analysten in Schulungsprogramme und Nachverfolgung der durchgeführten Schulungen
• Betriebsleiter und Aufsichtspersonen: Verwalten Sie die Agenten und stellen Sie sicher, dass sie die besten Praktiken erlernen und befolgen. Durchführung von Coaching-Sitzungen und anderen Unterstützungsmaßnahmen nach Bedarf
• Projektleiter in anderen Abteilungen: Erkenntnisse der Prozessingenieure im Bereich der Sprachanalyse aufgreifen, validieren, verfeinern und für ihren Verantwortungsbereich umsetzen

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Mit der Sprach- und Textanalyse können Benutzer in Ihrem Unternehmen tiefe Einblicke in alle Interaktionen erhalten, die in Ihrem Contact Center stattfinden.

Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsfälle, die für Ihr Unternehmen wertvoll sind.

• Qualitätsmanager und Supervisoren können die Sprach- und Textanalyse nutzen, um die Leistung der Agenten in Bezug auf wichtige Fähigkeiten oder Verhaltensweisen zu messen Auf diese Weise können sie die Schwerpunktbereiche für Coaching oder Anerkennung viel automatisierter und umfassender ermitteln
• Business-Analysten können die Ergebnisse der Sprach- und Textanalyse nutzen, um Informationen zu visualisieren und zu untersuchen, die die Unternehmensleistung auf der Grundlage der von Kunden oder Agenten während der Interaktion gemachten Angaben beschreiben Auf diese Weise können Sie Probleme erkennen und Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Unternehmens finden
• Risikomanager können Kunden und das Unternehmen besser schützen, indem sie Interaktionen mit hohem Risiko identifizieren, die Beschwerden oder unangemessenes Verhalten von Agenten beinhalten können, die untersucht oder entschärft werden sollten

Führen Sie die folgenden drei Schritte aus, um die Daten zu extrahieren, die in den drei oben genannten Anwendungsfällen beschrieben wurden.

Schritt eins

Umwandlung der Audiodaten aus der Sprachinteraktion im Contact Center in strukturierte Daten (z. B. Text). Die strukturierten Daten können dann für groß angelegte Analysen verwendet werden, die mit Hilfe der Sprachtranskription durchgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sprachtranskription.  

Zweiter Schritt

Definieren Sie die wichtigsten Themen, die in Gesprächen von Interesse sind. Welche Themen von Interesse sind, hängt von den KPIs (Key Performance Indicator) und Anwendungsfällen ab, auf die Sie abzielen.

Entscheiden Sie bei Qualitätsmanagern und Vorgesetzten, welche Fähigkeiten oder Verhaltensweisen der Mitarbeiter Sie verfolgen möchten. Zum Beispiel:

• Begrüßung
• Sprache zur Einhaltung der Vorschriften
• Rapport aufbauen
• Empathie ausdrücken
• Prüfung auf Auflösung

Die meisten objektiven Bewertungskriterien und einige subjektive Bewertungskriterien können durch die Erkennung von Phrasen in Transkripten gemessen werden.

Für business analystsist das Verständnis dafür, warum sich Kunden an Sie wenden, der Ausgangspunkt für jedes Verbesserungsprogramm. Die Gründe sind in der Regel unternehmensspezifisch und erfordern eine interne Diskussion, um einen Konsens darüber zu erzielen, was verfolgt werden muss. Zum Beispiel sind:

• Saldoabfrage
• Problem der Rechnungsstellung
• Erwähnung stornieren
• Zahlung vornehmen

Neben der Definition von Kontaktgründen sollten Sie auch Themen rund um bestimmte Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens erstellen. Diese Kombination ist ein wichtiger Bestandteil des Verständnisses Ihrer Kunden.

Für Risikomanagerist das Erkennen von Phrasen, die das Unternehmen gefährden, von größter Bedeutung. Dies kann von Formulierungen, die auf Betrug durch den Kunden oder den Agenten hindeuten, über schwerwiegende Beschwerden oder die Androhung rechtlicher Schritte durch die Kunden bis hin zu speziellen Formulierungen zur Einhaltung von Vorschriften reichen, die bei Anrufen mitgeteilt werden müssen. Es können Themen erstellt werden, um auf diese Markierungen in Gesprächen zu achten.

Schritt drei

Überprüfen Sie die resultierenden Daten in Analyseansichten, um Rückschlüsse auf die Leistung zu ziehen, und handeln Sie auf der Grundlage der Datenergebnisse.

Qualitätsmanager und Vorgesetzte sollten sich die Registerkarte Themen in der Ansicht Agents ansehen, um die besten und schlechtesten Leistungen in Bezug auf die gemessenen Fähigkeiten und Verhaltensweisen zu ermitteln, so dass sie für jeden einzelnen Agenten Möglichkeiten für Coaching oder Anerkennung ausmachen können.

Unternehmensanalysten sollten sich die Ansicht Topics Trend ansehen, um zu sehen, ob es ungewöhnliche Trends bei den Gründen für Anrufe oder bei der Erwähnung von Produkten oder Dienstleistungen gibt, die durch Themen definiert sind. Es ist oft nützlich, diese Informationen nach Bearbeitungszeit zu betrachten, damit Sie sehen können, welche Arten von Anrufgründen zu längeren Anrufen führten. Diesen Anrufgründen sollten Prozessverbesserungen zugeordnet werden, um diese Interaktionen zu beschleunigen.

Risikomanager sollten in regelmäßigen Abständen Trends zu Schlüsselthemen beobachten oder Ad-hoc-Suchen durchführen, um vom Unternehmen geäußerte Bedenken zu untersuchen Die Identifizierung von risikoreichen Interaktionen, bei denen Beschwerden oder unangemessenes Verhalten von Agenten vorliegen könnten, die untersucht oder entschärft werden sollten, ermöglicht einen besseren Kundenschutz.