Genesys Cloud ACD-Verarbeitung

Genesys Cloud ACD gleicht Interaktionen (Anrufe, Chats, E-Mails, Nachrichten und Rückrufe) mit verfügbaren Agenten in zwei Szenarien ab. Das erste Szenario tritt ein, wenn eine Interaktion eintrifft und mehrere Agenten zur Verfügung stehen, um die Interaktion zu beantworten; mit anderen Worten: ein Agentenüberschuss. In diesem Szenario besteht das Ziel darin, den am besten geeigneten Agenten für diese Interaktion auszuwählen. Genesys Cloud verarbeitet die Interaktion und wählt den am besten geeigneten Agenten auf der Grundlage von Fähigkeiten, Sprache und der Zeit, die seit der letzten Interaktion eines Agenten vergangen ist.

Das zweite Szenario tritt ein, wenn mehrere Interaktionen anstehen und ein Agent verfügbar wird, d. h. wenn ein Interaktionsüberschuss besteht. Das Ziel dieses Szenarios ist es, die am besten geeignete Interaktion für den verfügbaren Agenten auszuwählen. Auch hier wählt Genesys Cloud die passende Interaktion aus, basierend auf den Fähigkeiten des Agenten, der Sprache und der Wartezeit für die Interaktion. 

Hinweis: Nachdem ein Gespräch 59 Tage lang in der Warteschlange gestanden hat, trennt der Zuweisungsdienst die Verbindung.

Die folgenden zwei Szenarien beschreiben, wie Genesys Cloud ACD Agenten auf Interaktionen abstimmt.

  1. Eine Interaktion kommt in der Warteschlange mit optionaler Sprache und Fertigkeiten aus dem Ablauf an.
  2. Basierend auf den Einstellungen der Warteschlangenkonfiguration erstellt Genesys Cloud ACD eine Liste der verfügbaren Agenten.
    1. In den meisten Genesys Cloud ACD-Konfigurationen wird jeder verfügbare Agent in der Warteschlange Teil der Liste der Agenten, die die Interaktion beantworten können.
    2. Die Agenten werden der Aktion mit der höchsten Priorität zugewiesen, unabhängig davon, welcher Warteschlange sie sich anschließen. Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Interaktionen in einer Warteschlange länger warten als in anderen.
  3. Genesys Cloud ACD filtert die Agentenliste und entfernt alle Agenten, die die erforderliche Sprache oder Fähigkeiten nicht beherrschen. Wenn die Interaktion zum Beispiel einen Agenten mit einer Mac OS-Fähigkeit erfordert, dann entfernt Genesys Cloud die verfügbaren Agenten ohne diese Fähigkeit. Auf der Liste verbleiben nur die Agenten, die für die Beantwortung der Interaktion qualifiziert sind. Wenn keine qualifizierten Bearbeiter mehr auf der Liste stehen, wartet die Interaktion in der Warteschlange, bis ein passender Bearbeiter verfügbar wird.Ein Bearbeiter wird auf der Grundlage der eingestellten Bewertungsmethode ausgewählt:
    • Abgleich aller Fähigkeiten - Der Agent mit allen erforderlichen Fähigkeiten, der die höchste Zeit seit der letzten Interaktion hat, wird für die neue eingehende Interaktion ausgewählt.
    • Beste verfügbare Fähigkeiten – Der Agent mit der höchsten Kompetenz (z. B. ein Agent mit einer 5-Sterne-Bewertung gegenüber einem anderen Agenten mit einer 3-Sterne-Bewertung) wird ausgewählt. Wenn zwei oder mehr Agenten die gleiche durchschnittliche Kompetenz aufweisen, wird der Agent, der seit der letzten Interaktion die längste Zeit verbringt, für die neue eingehende Interaktion ausgewählt.
    • Fähigkeiten außer Acht lassen - Der Agent mit der höchsten Zeit seit der letzten Interaktion wird für die neue eingehende Interaktion ausgewählt.
  4. Genesys Cloud ACD berechnet für jeden Agenten in der Liste eine Punktzahl anhand der Zeit, die seit der letzten Interaktion des Agenten vergangen ist.
    Hinweis: Bei der Entscheidung, welcher Agent die nächste Interaktion weiterleiten soll, blickt Genesys Cloud nur 7 Tage zurück. Wenn ein Agent seit mehr als 7 Tagen nicht mehr in der Warteschlange war, berücksichtigt Genesys Cloud die letzte Bearbeitungszeit dieses Agenten nicht. So erhält beispielsweise ein Agent, der seit 5 Tagen keinen Anruf entgegengenommen hat, die Interaktion vor einem Agenten, der seit 10 Tagen keinen Anruf entgegengenommen hat.
  5. Genesys Cloud ACD wählt den am besten geeigneten Agenten aus. Der Agent mit der höchsten Punktzahl erhält die Interaktion.

Szenario 2 beschreibt die ACD-Verarbeitung, die erfolgt, wenn ein Agent verfügbar wird und mehrere Interaktionen anstehen. 

Hinweis: Wenn sich mehrere Interaktionen in der Warteschlange befinden, verteilt Genesys Cloud ACD diese basierend auf der Interaktion, die zuerst eintrifft, auf die Millisekunde genau. Wenn Interaktionen in der Warteschlange ankommen, wendet das System einen Routing-Score an. Diese Punktzahl wird aus der der Interaktion zugewiesenen Priorität und ihrer Ankunftszeit mit einem Prioritätspunktesystem berechnet, so dass ein Prioritätspunkt der Hinzufügung einer Minute Wartezeit für den Anruf entspricht. Wenn z. B. zwei Anrufe zur gleichen Zeit eintreffen und der eine eine Priorität von 5 Punkten hat, während die Priorität des anderen 3 Punkte beträgt, wird der Anruf mit 5 Punkten so gewertet, als ob er 2 Minuten vor der anderen Interaktion eingetroffen wäre, und er wird zuerst weitergeleitet. Daher kann es vorkommen, dass eine Interaktion vor einer anderen Interaktion eintrifft, aber nach der anderen weitergeleitet wird, je nachdem, welche Prioritätsberechnungen für die einzelnen Interaktionen durchgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter . Richten Sie eine Übergabe an eine ACD-Aktion ein.

  1. Ein Agent wird verfügbar, wenn er sich in die Warteschlange einreiht, indem er entweder eine vorherige Interaktion beendet oder seinen Status auf "In der Warteschlange" setzt. Der Agent ist bereit, eine weitere Interaktion zu beantworten.
  2. Genesys Cloud ACD generiert eine Liste aller wartenden Interaktionen, um sie den Agenten zuzuordnen. Für jede Interaktion können sprachliche und fachliche Mindestanforderungen gelten.
  3. Genesys Cloud ACD filtert die Liste nach Mindestanforderungen. Wenn eine Interaktion Fähigkeiten oder Sprachen erfordert, über die der verfügbare Agent nicht verfügt, entfernt Genesys Cloud diese Interaktion aus der Liste der beantwortbaren Interaktionen des Agenten.
  4. Genesys Cloud ACD berechnet eine Punktzahl für jede Interaktion und berücksichtigt dabei die Zeit in der Warteschlange und den mit der Interaktion verbundenen Prioritätsstatus.
  5. Genesys Cloud ACD wählt die Interaktion mit der höchsten Punktzahl aus und weist sie dem verfügbaren Agenten zu.Genesys Cloud wählt die Agenten für die Interaktion mit der höchsten Punktzahl auf der Grundlage der festgelegten Bewertungsmethode aus:
    • Abgleich aller Fähigkeiten - Die Interaktion wird zugewiesen, wenn ein Agent verfügbar ist, der über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügt.
    • Beste verfügbare Fähigkeiten - Die Interaktion wird einem beliebigen Agenten zugewiesen, der verfügbar ist
    • Fähigkeiten außer Acht lassen - Die Interaktion wird einem beliebigen Agenten zugewiesen, der verfügbar wird.

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