Übersicht über die Google Dialogflow CX-Integration
Unternehmen nutzen Google Dialogflow CX, um Bots für Konversationsschnittstellen zu entwickeln, wie z. B. die Bots, die den Google Assistant steuern. Diese Integration ermöglicht es Genesys Cloud, Google Dialogflow CX Bot-Aktionen in Architect Call und Message Flows aufzurufen.
Die Google Dialogflow CX-Bots nutzen das maschinelle Lernen von Google. Dieses maschinelle Lernen setzt natürliches Sprachverständnis (NLU) ein, um die Absicht eines Benutzers zu erkennen, und extrahiert dann vorgefertigte Entitäten wie Zeit, Datum und Zahlen. Mit der sich entwickelnden Funktionalität von Werkzeugen der künstlichen Intelligenz sind konversationelle Interaktionen mit Computern jetzt Mainstream. Kontaktzentren sind ein natürlicher Schritt in diese Welt der virtuellen Assistenten.
Wenn ein Kunde ganz natürlich sprechen kann, kann Ihr Unternehmen die Absicht des Kunden besser verstehen und die Interaktion schneller an einen hochqualifizierten Agenten weiterleiten. Die Google Dialogflow CX-Integration in Genesys Cloud ermöglicht es Kunden, NLU in eingehenden, synchronen Kundeninteraktionsflüssen zu nutzen.
- Diese Funktion ist PCI DSS-konform. Sie können diese Integration in sicheren Anrufabläufen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter PCI DSS compliance.
- Die Einstellung des HTTP-Proxys auf einem Edge funktioniert nicht mit dieser Integration. Sie müssen ausgehenden Netzwerkverkehr vom Edge zu den regionalen DNS-Einträgen auf TCP Port 443 zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter Domains for the Firewall allowlist.
- Administratoren können jeden Text-to-Speech-Anbieter verwenden, der in Architect flows für die Verwendung mit ihren installierten Bot-Integrationen verfügbar ist. Der standardmäßige Text-to-Speech-Anbieter für den Architect-Flow überschreibt die standardmäßige Text-to-Speech-Engine, die vom Bot in gesprochenem Text bereitgestellt wird, und sorgt so für ein konsistentes Text-to-Speech-Stimmprofil für den gesamten Architect-Flow und die Bots, die in diesem Flow ausgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Über Text-to-Speech (TTS)-Integrationen.
Bevor Sie beginnen, lesen Sie die Dokumentation von Google Cloud Dialogflow CX.
Stellen Sie die richtige Bot-Sprache in der Google Dialogflow CX-Konsole ein
Stellen Sie sicher, dass Sie in der Google Dialogflow CX-Konsole die richtige Spracheinstellung für Ihren Bot festlegen. Architekturflüsse laufen nicht nur in Sprachcodes, wie z. B. "en" Fügen Sie das Gebietsschema zur Sprache des Bots hinzu. Das Gebietsschema umfasst die Kombination aus Sprache und Regionalcode. Sie können auch mehrere Sprachen hinzufügen, um Ihre Bots mehrsprachig zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachen in Agent Settings in der Google Dialogflow CX-Dokumentation
Arbeit mit aktivierten Umgebungen für den Google Dialogflow CX-Bot
Es wird empfohlen, wenn Sie Umgebungen für einen Google Dialogflow-Botaktivieren, dass Sie keine Intents oder unterstützten Sprachen für den Bot entfernen.
Auswirkungen des Entfernens von Intents für einen Google Dialogflow CX-Agenten
Wenn Sie in der Aktion Dialogflow-Bot aufrufen eine Umgebung auswählen und Intents aus der Entwurfsversion des Agenten entfernen, nimmt der Ablauf den Fehlerpfad. Diese Aktion findet statt, weil der Datenfluss die gelöschten Intents nicht erreichen kann. Obwohl der Bearbeiter die Absicht erfüllt, nimmt der Datenfluss also den Fehlerpfad.
Um sicherzustellen, dass die Entwurfsumgebung immer den gesamten Satz von Intents in der veröffentlichten Umgebung enthält, fügen Sie nur Intents während des Lebenszyklus eines Agenten in verschiedenen Umgebungen hinzu. Sie dürfen nicht entfernt werden. Sie können die Agentenkonfiguration auch in einen neuen Agenten exportieren und dann die entsprechenden Einstellungen vornehmen. Aktualisieren Sie dann den Architektenfluss, um auf den neuen Agenten zu verweisen.
Wenn Sie z. B. Dialogflow CX-Agenten als reine Add-On-Agenten behandeln, aber einen Intent entfernen möchten, erstellen Sie einen neuen Agenten. Exportieren Sie die Konfiguration des aktuellen Agenten in einen neuen Google Dialogflow CX-Agenten und entfernen Sie dann gegebenenfalls Intents und Slots. Verweisen Sie dann stattdessen auf den neuen Bearbeiter aus dem Architektenfluss. Folgen Sie in Zukunft dem zuvor beschriebenen Add-on-Ansatz.
Erstellen von Versionen und Umgebungen in der Google Dialogflow CX-Konsole
Sie können mehrere Versionen Ihrer Google Dialogflow CX-Agenten erstellen und diese dann in verschiedenen Umgebungen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Versionen und Umgebungen in der Google Dialogflow CX-Dokumentation
Aktivieren Sie Barge-In in der Google Dialogflow CX-Konsole
Wenn Sie einen Agenten in der Google Dialogflow CX-Konsole erstellen, können Sie Barge-in aktivieren, damit Kunden die Antwort des Bots unterbrechen können. Weitere Informationen finden Sie unter Sprach- und IVR-Einstellungen in der Google Dialogflow CX-Dokumentation
Verstehen Sie die Preisgestaltung von Google Dialogflow CX
Google berechnet die Preise für Dialogflow CX monatlich auf der Grundlage der Edition, des Preisplans, der Anzahl der Anfragen, der Gesamtdauer der verarbeiteten Audiodaten und der Gesamtdauer der Interaktion. Weitere Informationen zu den Preisen von Google Dialogflow CX finden Sie auf der Seite Google Dialogflow Preise.
Beispiel für einen Anwendungsfall
Wenn ein Kunde über Architect IVR interagiert, startet der Dialogflow CX-Bot. Das System stellt dem Kunden eine offene Frage, z. B. "Wie kann ich helfen?".
Nachdem der Kunde geantwortet hat, versucht Dialogflow CX, die Absicht der Anfrage zu interpretieren und entscheidet dann über den nächsten Schritt. Wenn der Kunde zum Beispiel antwortet: "Ich möchte eine Bestellung zur Lieferung aufgeben", dann fordert Dialogflow CX den Benutzer auf, die Bestellung aufzugeben und gibt den Lieferstatus zurück.
Wenn Dialogflow CX die Absicht des Kunden nicht erkennen oder verstehen kann, leitet das System die Interaktion an einen Agenten weiter.
Nach Beendigung der Aufgabe fragt Dialogflow CX, ob der Kunde weitere Hilfe benötigt. Der Kunde kann eine weitere Frage stellen, um ein Gespräch mit einem Mitarbeiter bitten oder angeben, dass er keine weitere Hilfe benötigt. Wenn der Kunde keine weitere Hilfe benötigt, endet die Interaktion.
Wenn der Kunde mit einem Agenten verbunden werden möchte, aber eine lange Wartezeit in Kauf nehmen muss oder die Anfrage außerhalb der normalen Geschäftszeiten liegt, leitet die IVR die Interaktion entsprechend weiter.
Weitere Informationen finden Sie unter Über die Google Dialogflow CX-Integration.
