Wie Genesys Cloud ausgehende Anrufe an Agenten übermittelt

Genesys Cloud verfolgt diesen Prozess von dem Zeitpunkt, an dem eine Outbound-Kampagne einen Anruf platziert, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Agent den Anruf entgegennimmt.

  1. Bei einer Outbound-Kampagne wird ein Anruf getätigt.

  2. Die Analyse des Gesprächsverlaufs beginnt:

    1. Die Signalisierungsanalyse beginnt.
    2. Die Netzwerktonanalyse beginnt.
  3. Eine Einrichtung, z. B. ein IVR, ein Anrufbeantworter, ein Faxgerät oder eine Person, nimmt den Anruf entgegen. 

  4. Wenn Sie die Anrufanalyse nach dem Verbindungsaufbau aktivieren, beginnt die Analyse aller Anrufe.

    1. Die Live-Spracherkennung (LSD) beginnt.

    2. Die Live-Personenerkennung beginnt.

    3. Die Anrufbeantwortererkennung beginnt.

  5. Wenn Sie die Anrufbeantwortererkennung (AMD) aktivieren, beginnt die Analyse der Anrufmedien.

    1. Die Live-Spracherkennung (LSD) beginnt.
    2. Die Live-Personenerkennung beginnt.
    3. Die Anrufbeantwortererkennung beginnt.
  6. Die Anrufverlaufsanalyse klassifiziert die angerufene Entität.
  7. Anrufverlaufsanalyse und bei Aktivierung der Anrufbeantwortererkennung wird die Anrufmedienanalyse abgeschlossen.
  8. Media Microservices oder der ortsgebundene Edge veröffentlicht die Anrufinformationen.
  9. Das System stellt den Anruf in eine ACD-Warteschlange.
  10. Die ACD-Logik leitet den Anruf an einen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten weiter.
  11. Der Agent nimmt den Anruf entgegen.
  12. Der Agent und der Anrufer kommunizieren miteinander.
Hinweis: Weitere Informationen zu AMD finden Sie unter . Wie funktioniert die Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD)?  

Tipps zur Verkürzung der Lieferzeiten für Agenten

Um die Zeit zu verkürzen, die Genesys Cloud benötigt, um ausgehende Anrufe an Agenten, Administratoren und Contact Center-Manager zuzustellen, führen Sie die folgenden Schritte durch:

  • Deaktivieren Sie die Anrufanalyse nach dem Verbindungsaufbau. Mit dieser Aktion werden alle Schritte der Anrufanalyse nach dem Herstellen der Verbindung abgebrochen und die Erkennung des Anrufbeantworters deaktiviert. Die Analyse des Anrufverlaufs klassifiziert zwar die angerufene Einheit, unterscheidet aber nicht zwischen einer Live-Stimme und einem Anrufbeantworter. Um die Anrufanalyse nach dem Verbindungsaufbau zu deaktivieren oder die Auswahl zu ändern, siehe Erstellen einer Anrufanalyseantwort und Bearbeiten einer Anrufanalyseantwort
    Die Anrufanalyse klassifiziert Ereignisse vor dem Verbindungsaufbau, wie z. B. SIT-Meldungen (Special Information Tone) und Töne. Wenn die Verbindung jedoch hergestellt ist, wird die Übertragung durchgeführt. Diese Übertragungsaktion bedeutet, dass Audioereignisse, die nach dem Verbindungsaufbau erwartet werden, wie z. B. Live-Stimme, Anrufbeantworter, Besetztzeichen und Fax, nicht erkannt werden, und gilt für diese unterschiedslos. Daher wird das Kästchen Erkennung von Anrufbeantwortern deaktivieren automatisch ausgewählt, wenn die Analyse von Anrufen nach dem Verbindungsaufbau deaktiviert ist, da AMD nicht nach dem Verbindungsaufbau durchgeführt werden kann. Diese Auswahl bietet die schnellste Bearbeitung von Live-Sprachübertragungen, jedoch mit der geringsten Genauigkeit, da alle Maschinen, Besetztzeichen und Faxe die Übertragungsaktion ausführen.
  • Anrufbeantwortererkennung deaktivieren Durch diese Maßnahme wird der allgemeine Sprachmechanismus der Anrufanalyse aus dem Prozess entfernt, der sonst zur Unterscheidung zwischen Live-Stimme und Anrufbeantworter verwendet würde. Die Anrufverlaufsanalyse klassifiziert die angerufene Einheit und kann einen Anrufbeantworter auch dann noch klassifizieren, wenn zum ersten Mal ein Maschinenton oder ein Audiodruck zu hören ist. Um die Anrufbeantwortererkennung zu deaktivieren oder die Auswahl zu ändern, siehe Erstellen einer Anrufanalyseantwort und Bearbeiten einer Anrufanalyseantwort
    Hinweis: Wenn AMD deaktiviert ist, verhindert das System immer noch, dass etwa zwei Drittel der Anrufbeantworter auf die Live-Sprachausgabe umgeschaltet werden, da viele bekannte Standard-Anrufbeantworter-Nachrichten fast sofort anhand des Stimmabdrucks identifiziert werden können. Besetztmeldungen und -töne, die in der Regel etwa 3 Prozent aller Anrufe ausmachen, sowie Faxe werden ebenfalls erkannt und daran gehindert, die Live-Sprachausgabe zu nutzen.
    Es gibt drei Mechanismen zur Erkennung von Maschinen:
    • Allgemeine Rede, basierend auf Zeitangaben
    • Ton, basierend auf dem Signalton des Geräts
    • Audioprint, basierend auf der Genesys-Audio-Fingerprint-Technologie zur Erkennung gängiger, voraufgezeichneter Sprachmeldungen von Anrufbeantwortern, einschließlich Besetzt und SIT.

    Da die Mechanismen für den Ton und den Audiodruck sehr genau sind, wird nur der erste Mechanismus, die allgemeine Sprache, deaktiviert, wenn die Option Anrufbeantwortererkennung deaktivieren ausgewählt ist. Dadurch kann die Anrufanalyse nicht nur weiterhin Maschinen mit sehr hoher Genauigkeit für Ton- und Audiodrucke erkennen, sondern auch andere Ton- und Audiodruckereignisse. Dazu gehören Faxe, Besetztzeichen und besetzte Sprachnachrichten. Der allgemeine Sprachmechanismus wird nicht nur für die Maschinenerkennung, sondern auch für die Live-Stimme verwendet. Das bedeutet, dass die Anrufanalyse nicht die gesamte Zeit in Anspruch nimmt, die der allgemeine Sprachmechanismus normalerweise benötigt, um zwischen einer echten Stimme und einer Maschine zu unterscheiden. Oder besser gesagt, nach nur etwa 0,3 Sekunden Redezeit wird eine Live-Stimme klassifiziert. Für ein typisches kurzes "Hallo" erfolgt die Live-Stimmenerkennung etwa 1 Sekunde schneller als die Standard-Anrufbeantwortererkennung.

    Die effektive Änderung des Klassifizierungsverhaltens bei Auswahl der Option Anrufbeantworter-Erkennung deaktivieren besteht darin, dass Anrufe, die mit einem persönlichen Anrufbeantworter, einer Live-Voice-Begrüßung und einer voraufgezeichneten Sprachnachricht beginnen, die sich noch nicht in unserer Audiodatenbank befindet, nach etwa 0,3 Sekunden als Live-Voice klassifiziert werden.

  • Aktivieren Sie die automatische Beantwortung für Agenten und verwenden Sie eine dauerhafte Verbindung mit Polycom- und WebRTC-Telefonen. Mit diesen Aktionen entfällt der Schritt, bei dem der Agent den Anruf manuell entgegennimmt. Siehe Schalten Sie die automatische Antwort für Agenten ein, Finden Sie die Konfigurationseinstellungen Ihres Telefons (für Polycom-Telefone), und Verwenden Sie die Funktion der dauerhaften Verbindung mit einem Genesys Cloud WebRTC-Telefon
  • Vergewissern Sie sich, dass es keine Hardware- oder Headset-Probleme mit den Telefonen der Mitarbeiter gibt, die die Verbindungszeit verlangsamen. Hören Sie sich die Aufnahmen an, um diese Probleme zu beheben.