Identitätsauflösung durch Abteilungen

Diese Funktion ist demnächst verfügbar: Unterstützung für den authentifizierten Web-Messaging-Kanal in der neuen Version der Funktion „Einzelkundenansicht“ ist vorübergehend deaktiviert. überprüfen Sie bitte Genesys Cloud – Funktionen folgen in Kürze für aktuelle Verfügbarkeitsinformationen.

Voraussetzungen
  • Um Kanäle mit Division zur Identitätsauflösung zuzuordnen, sind die folgenden Berechtigungen erforderlich:
    • WebDeployments > IdentityResolution > *
    • Messaging > IdentityResolutionFacebook > *
    • Messaging > IdentityResolutionInstagram > *
    • Messaging > IdentityResolutionOpen > *
    • Messaging > IdentityResolutionWhatsApp > *
    • Messaging > identityResolutionApple >*
    • Routing > identityResolutionEmail > *
    • Routing > identityResolutionIvr > *
    • queue > identityResolution > *
    • SMS > identityResolution > *
  • Um die Abteilungszuweisung manuell erstellter Kontakte zu steuern, ist die folgende Berechtigung erforderlich:
    • Externe Kontakte > Einstellungen > Bearbeiten

Wenn eine Interaktion beginnt, weist Genesys Cloud dem externen Kontakt automatisch eine Abteilung zu, basierend auf der Abteilung, die in den jeweiligen Kanälen für verschiedene Interaktionstypen wie Sprache, E-Mail, Web zugeordnet ist. Durch die Zuordnung von Abteilungen auf Kanalebene wird verhindert, dass Benutzer Abteilungen manuell zuweisen, und es wird sichergestellt, dass vom System erstellte Kontakte sofort einer Abteilung zugewiesen werden.

Hinweise: Wenn ein Kanal in der Zuordnungstabelle einer Abteilung zugeordnet wird, wird der Interaktionsteilnehmer ausschließlich der Abteilung des Kanals zugewiesen.

Kartenaufteilung für Kanäle zur Identitätsauflösung

Um die Aufteilung für verschiedene Kanäle zuzuordnen, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Klicken Speisekarte > Kontakte > Identitätsauflösung .
  2. Um die Unterteilung für Sprachinteraktionen abzubilden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
    1. Klicken Sie auf das Eingehender Anruf Tab. Die Liste „Eingehender Anruffluss“ wird angezeigt.
    2. Navigieren Sie zum gewünschten eingehenden Anrufablauf und klicken Sie auf Bearbeiten Die
    3. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Abteilung aus. Division Liste. Die hier abgebildete Abteilung wird automatisch dem externen Kontakt in der eingehenden Sprachinteraktion zugewiesen, wenn diese über den ausgewählten Anrufablauf einen Agenten erreicht.
  3. Um Abteilungen für Webinteraktionen zuzuordnen, gehen Sie folgendermaßen vor:
    1. Klicken Sie auf das Web Messenger Tab. Die Bereitstellungsliste wird angezeigt.
    2. Navigieren Sie zur gewünschten Web-Messenger-Bereitstellung und klicken Sie auf Bearbeiten Die 
    3. Im daraufhin erscheinenden Dialogfeld, in der Division Wählen Sie in der Liste die Abteilung aus, die Sie der Web Messenger-Bereitstellung zuordnen möchten. Die hier abgebildete Abteilung wird dem externen Kontakt in der eingehenden Web-Messaging-Interaktion automatisch zugewiesen, wenn diese über den ausgewählten Web-Messenger einen Agenten erreicht.
      Notiz: Bei authentifizierten Web-Messengern können Sie auch eine externe Quelle auswählen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Identitätsauflösung für verschiedene Kanäle konfigurieren Die
  4. Gehen Sie wie folgt vor, um die Aufteilung für E-Mail-Interaktionen zuzuordnen:
    1. Klicken Sie auf das E-Mail Tab. 
    2. Wählen Sie die Domäne aus dem Domain Dropdown-Menü. Die Posteingangsliste für eingehende und ausgehende E-Mails wird angezeigt.
    3. Navigieren Sie zum gewünschten Posteingang und klicken Sie auf Bearbeiten Die 
    4. Im daraufhin erscheinenden Dialogfeld, in der Division Wählen Sie in der Liste die Abteilung aus, die Sie der E-Mail-Adresse zuordnen möchten. Die hier abgebildete Abteilung wird automatisch dem externen Kontakt in der eingehenden oder ausgehenden E-Mail-Interaktion zugewiesen.
  5. Um die Division für SMS-Interaktionen zuzuordnen, klicken Sie auf das SMS und führen Sie die folgenden Schritte aus:
    1. Klicken Sie auf das SMS Tab.
    2. Navigieren Sie zur erforderlichen SMS-Konfiguration und klicken Sie auf Bearbeiten Die 
    3. Im daraufhin erscheinenden Dialogfeld, in der Division Wählen Sie in der Liste die Abteilung aus, die Sie der SMS-Konfiguration zuordnen möchten. Die hier abgebildete Abteilung wird automatisch dem externen Kontakt in der eingehenden oder ausgehenden SMS-Interaktion zugewiesen.
  6. Gehen Sie wie folgt vor, um die Aufteilung für Interaktionen auf Messaging-Plattformen zuzuordnen:
    1. Klicken Sie auf das Messaging-Plattform Tab. 
    2. Wählen Sie die Messaging-Plattform aus der Messaging-Integrationstyp Dropdown-Menü. Facebook Messenger, WhatsApp, X (Twitter), Open Messaging, Instagram und Apple Messages werden derzeit unterstützt.
    3. Navigieren Sie zur gewünschten Integration und klicken Sie auf Bearbeiten Die
      Notiz: Für den Integrationstyp „Open Messaging“ können Sie auch eine externe Quelle auswählen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Identitätsauflösung für verschiedene Kanäle konfigurieren Die
    4. Im daraufhin erscheinenden Dialogfeld, in der Division Wählen Sie in der Liste die Abteilung aus, die Sie der Messaging-Integrationsplattform zuordnen möchten, zum Beispiel WhatsApp. Die hier abgebildete Abteilung wird automatisch dem externen Kontakt bei der eingehenden oder ausgehenden Nachrichteninteraktion über die Plattform zugewiesen.
  7. Um die Aufteilung für Sprachinteraktionen zuzuordnen, die aus einer Warteschlange kommen, gehen Sie wie folgt vor:
    1. Klicken Sie auf das Anruf aus der Warteschlange Tab. Die Warteschlangenliste wird angezeigt.
    2. Navigieren Sie zur gewünschten Warteschlange und klicken Sie auf Bearbeiten Die
    3. Im Dialogfeld, das im Division Wählen Sie in der Liste die Abteilung aus, die Sie der Warteschlange zuordnen möchten. Die hier abgebildete Abteilung wird automatisch dem externen Kontakt in der eingehenden Sprachinteraktion zugewiesen, wenn diese über die ausgewählte Warteschlange einen Agenten erreicht.

Manuelle Zuordnung von Abteilungen zu einem neuen externen Ansprechpartner ermöglichen

Die Tabelle zur Identitätsauflösung enthält eine Zuordnung von Abteilungen für verschiedene Kommunikationskanäle, die automatisch eine Abteilung in einer eingehenden Interaktion zuweist, die den entsprechenden Kanal durchläuft. In Fällen, in denen die Abteilung nicht automatisch zugewiesen werden kann, können Sie Benutzern ermöglichen, bei der manuellen Erstellung eines externen Kontakts manuell eine Abteilung zuzuweisen.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Verzeichnis auf Identitätsauflösung .
  3. Klicken Speisekarte > Kontakte > Identitätsauflösung .
  4. Führen Sie unter „Benutzern das manuelle Zuweisen einer Abteilung zu neuen Kontakten ohne automatisch zugewiesene Abteilung erlauben“ einen der folgenden Schritte aus:
    • Um Benutzern die Möglichkeit zu geben, eine Abteilung über das Profilfeld zuzuweisen, aktivieren Sie die Schaltfläche. in Interaktionen > Profilbereich Die Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert. Wenn in der Tabelle zur Identitätsauflösung keine Abteilung zugeordnet ist, ermöglicht die Aktivierung dieser Einstellung den Benutzern, einem neuen Kontakt, der über das Profilpanel erstellt wird, manuell eine Abteilung zuzuweisen.
    • Um Benutzern die Möglichkeit zu geben, eine Abteilung aus dem Verzeichnis > Externe Kontakte > Externe Kontakte und Organisationen Seite, Speisekarte > Kontakte > Externe Kontakte und Organisationen Seite, Aktivieren Sie die Umschalttaste auf der Seite „Externe Kontakte“ Die Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert. Um Benutzern die manuelle Zuordnung einer Abteilung zu einem neuen Kontakt zu ermöglichen, klicken Sie hier. Verzeichnis > Externe Kontakte > Hinzufügen > Kontakt erstellen. Speisekarte > Kontakte > Externe Kontakte und Organisationen Die Klicken Sie dann Hinzufügen > Kontakt erstellen Die