Identitätsauflösung für verschiedene Kanäle konfigurieren

Diese Funktion ist demnächst verfügbar: Unterstützung für den authentifizierten Web-Messaging-Kanal in der neuen Version der Funktion „Einzelkundenansicht“ ist vorübergehend deaktiviert. überprüfen Sie bitte Genesys Cloud – Funktionen folgen in Kürze für aktuelle Verfügbarkeitsinformationen.

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • So verknüpfen Sie einen Kontakt mit einer Interaktion: Externe Kontakte > Konversation > Mitarbeiter
  • So zeigen Sie Interaktionen basierend auf der Division an: Analytik > Details zum Agentengespräch > Sicht (für Agenten)
  • So zeigen Sie Interaktionen basierend auf der Division an: Analytik > Gesprächsdetails > Sicht (für Administratoren und Vorgesetzte)
  • So zeigen Sie Interaktionen für einen Kontakt in allen Abteilungen an: Externe Kontakte > Gespräch > Alle ansehen (für Administratoren und Vorgesetzte)
  • So erstellen Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Hinzufügen 
  • So zeigen Sie einen Kontakt an: Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
  • So aktualisieren Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Bearbeiten 
  • So löschen Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Löschen 
  • So sehen Sie die Reise eines Kontakts: Externe Kontakte > Sitzung > Sicht
  • So befördern Sie einen automatisch erstellten Kontakt zu einem kuratierten Kontakt (Zu Kontakten hinzufügen): Externe Kontakte > Identität > Fördern
  • So führen Sie einen automatisch erstellten Kontakt mit einem vorhandenen kuratierten Kontakt zusammen: Externe Kontakte > Identität > Verschmelzen
  • So bearbeiten Sie Arbeitselemente: Arbeitselemente > Arbeitselement > Bearbeiten
  • So zeigen Sie Arbeitselemente an: Arbeitselemente > Arbeitstyp > Sicht

Wenn eine Interaktion beginnt, verwendet Genesys Cloud automatisch die Identitätsauflösung Algorithmus zum Verknüpfen des Kontakts mit einem vorhandenen Kontaktdatensatz. Weitere Informationen zu den im Rahmen der Identitätsauflösung erstellten Kontakttypen finden Sie unter Kontaktidentifizierungsübersicht .

Um die Identitätsauflösung für einen Kanal zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Verzeichnis auf Identitätsauflösung . Die Seite „Identitätsauflösung“ wird angezeigt.
  3. Klicken Speisekarte > Kontakte > Identitätsauflösung .
  4. Konfigurieren Sie die Identitätsauflösung für die folgenden Kanäle.

Im folgenden Abschnitt werden die Kriterien beschrieben, die im Identitätsauflösungsalgorithmus für verschiedene Interaktionskanäle verwendet werden. Weitere Informationen zur Identitätsauflösung in Organisationen mit Abteilungen finden Sie unter Identitätsauflösung durch Abteilungen Die

Um die Identitätsauflösung für eingehende Anrufe zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Eingehender Anruf Die
  2. Navigieren Sie zum eingehenden Anrufablauf, für den Sie die Identitätsauflösung aktivieren möchten, und schalten Sie den Schalter in der Identitätsauflösung Spalte.
  3. (Optional) Klicken Bearbeiten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Abteilung aus. Division Liste.

Um die Identitätsauflösung für Messenger-Bereitstellungen (sowohl Standard- als auch authentifizierte Web-Messaging-Dienste) zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Web Messenger Die
  2. Für gängige Web-Messenger:
    1. Navigieren Sie zu der Web-Messenger-Bereitstellung, für die Sie die Identitätsauflösung aktivieren möchten, und schalten Sie den Schalter in der Identitätsauflösung Spalte.
    2. (Optional) Klicken Bearbeiten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Abteilung aus. Division Liste. 
      • Das Feld „Externe Quelle“ im Dialogfeld „Web-Messaging bearbeiten“ ist für Web-Messenger deaktiviert, die keine Authentifizierung erfordern.
      • Die Schaltfläche zum Umschalten in der Spalte „Kontakte zusammenführen“ ist für Web-Messenger deaktiviert, die keine Authentifizierung erfordern.
  3. Für authentifizierte Web-Messenger:
    1. Navigieren Sie zu der authentifizierten Web-Messenger-Bereitstellung, für die Sie die Identitätsauflösung aktivieren möchten, und schalten Sie den Schalter in der Identitätsauflösung Spalte umschalten.
    2. Schalten Sie den Schalter im Kontakte zusammenführen Spalte.
    3. Klicken Bearbeiten Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Folgendes aus:
      1. (Optional) Eine Unterteilung aus dem Division Liste.
      2. Eine externe Quelle von der Externe Quelle Liste. Wenn die Authentifizierung in den Messenger-Einstellungen aktiviert ist und keine externe Quelle ausgewählt wurde, wird in der Spalte „Externe Quelle“ ein Warnsymbol angezeigt. Dieses Feld ist für Standard-Web-Messenger deaktiviert.
        Hinweis:

Um die Identitätsauflösung für E-Mails zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken E-Mail Die
  2. Wählen Sie die Domäne aus der Domain Liste Die Die Posteingangsliste für eingehende und ausgehende E-Mails wird angezeigt.
  3. Navigieren Sie zu dem Posteingang, für den Sie die Identitätsauflösung aktivieren möchten, und schalten Sie den Schalter in der Identitätsauflösung Spalte.
  4. (Optional) Klicken Bearbeiten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Abteilung aus. Division Liste. 

Um die Identitätsauflösung für SMS zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken SMS Die
  2. Navigieren Sie zu der gewünschten SMS-Nummer, für die Sie die Identitätsauflösung aktivieren möchten, und schalten Sie den Schalter in der Identitätsauflösung Spalte.
  3. (Optional) Klicken Bearbeiten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Abteilung aus. Division Liste. 

Um die Identitätsauflösung für Messaging-Plattformen zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:
  1. Klicken Messaging-Plattformen Die
  2. Wählen Sie die Messaging-Plattform aus der Messaging-Integrationstyp Liste Die Facebook Messenger, WhatsApp, X (Twitter), Open Messaging, Instagram und Apple Messages werden derzeit unterstützt.
  3. Navigieren Sie zu der gewünschten Konfiguration, für die Sie die Identitätsauflösung aktivieren möchten, und schalten Sie den Schalter in der Identitätsauflösung Spalte.
  4. (Optional) Klicken Bearbeiten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Abteilung aus. Division Liste. 
    Notiz : Bei Open Messaging-Konfigurationen müssen Sie eine auswählen Externe Quelle aus dem Dialogfeld „Messaging-Plattform bearbeiten“. Die ausgewählte externe Quelle wird bei der Auflösung eines externen Kontakts als Identifikator im Identitätsauflösungsalgorithmus verwendet. Weitere Informationen zu externen Quellen finden Sie unter Zusammenarbeit mit externen Quellen Die

Um die Identitätsauflösung zu konfigurieren für Sprachinteraktionen, die aus einer Warteschlange eingehen, Führen Sie die folgenden Schritte aus:
  1. Klicken Anruf aus der Warteschlange Die
  2. Navigieren Sie zu der gewünschten Warteschlange, für die Sie die Identitätsauflösung aktivieren möchten, und schalten Sie den Schalter in der Identitätsauflösung Spalte.
  3. (Optional) Klicken Bearbeiten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld die Abteilung aus. Division Liste. 

Manuelle Zuordnung von Abteilungen zu einem neuen externen Ansprechpartner ermöglichen

Die Tabelle zur Identitätsauflösung enthält eine Zuordnung von Abteilungen für verschiedene Kommunikationskanäle, die automatisch eine Abteilung in einer eingehenden Interaktion zuweist, die den entsprechenden Kanal durchläuft. In Fällen, in denen die Abteilung nicht automatisch zugewiesen werden kann, können Sie Benutzern ermöglichen, bei der manuellen Erstellung eines externen Kontakts manuell eine Abteilung zuzuweisen.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Verzeichnis auf Identitätsauflösung .
  3. Klicken Speisekarte > Kontakte > Identitätsauflösung .
  4. Führen Sie unter „Benutzern das manuelle Zuweisen einer Abteilung zu neuen Kontakten ohne automatisch zugewiesene Abteilung erlauben“ einen der folgenden Schritte aus:
    • Um Benutzern die Möglichkeit zu geben, eine Abteilung über das Profilfeld zuzuweisen, aktivieren Sie die Schaltfläche. in Interaktionen > Profilbereich Die Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert. Wenn in der Tabelle zur Identitätsauflösung keine Abteilung zugeordnet ist, ermöglicht die Aktivierung dieser Einstellung den Benutzern, einem neuen Kontakt, der über das Profilpanel erstellt wird, manuell eine Abteilung zuzuweisen.
    • Um Benutzern die Möglichkeit zu geben, eine Abteilung aus dem Verzeichnis > Externe Kontakte > Externe Kontakte und Organisationen Seite, Speisekarte > Kontakte > Externe Kontakte und Organisationen Seite, Aktivieren Sie die Umschalttaste auf der Seite „Externe Kontakte“ Die Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert. Um Benutzern die manuelle Zuordnung einer Abteilung zu einem neuen Kontakt zu ermöglichen, klicken Sie hier. Verzeichnis > Externe Kontakte > Hinzufügen > Kontakt erstellen. Speisekarte > Kontakte > Externe Kontakte und Organisationen Die Klicken Sie dann Hinzufügen > Kontakt erstellen Die