Verbessern Sie die Transkriptionsgenauigkeit

Voraussetzungen

Die Sprachtranskription in Genesys Cloud wandelt Sprache in Text um und ermöglicht so eine breite Palette KI-gesteuerter Anwendungsfälle, darunter:

  • Echtzeit-Transkription für Agent Copilot
  • Konversationsintelligenz nach dem Anruf
  • Inhaltssuche
  • Zusammenfassung und Erkenntnisse
  • Sentiment- und Empathieanalyse
  • Automatisiertes Qualitätsmanagement
  • Datenmaskierung

Notiz : Bots und virtuelle Agenten verwenden unterschiedliche Transkriptions-Engines zum Erkennen von Kundenäußerungen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Über Speech-to-Text-Engines (STT).

Für diese Anwendungsfälle ist eine genaue Transkription von entscheidender Bedeutung. Fehler können zu falscher Agentenunterstützung, fehlerhaften Zusammenfassungen, fehlenden Themen oder ungenauen Bewertungen und Stimmungsanalysen führen. Vor dem Einsatz erweiterter KI-Funktionen ist die Gewährleistung einer hohen Transkriptionsgenauigkeit unerlässlich.

Verständnis für die Genauigkeit der Transkription

Die Transkriptionsgenauigkeit wird typischerweise gemessen mit Wortfehlerrate (WER) .

Genauigkeit = 100 % − WER %

Weitere Informationen finden Sie unter Wortfehlerrate .

Faktoren, die die Genauigkeit beeinflussen

Mehrere Faktoren können die Transkriptionsqualität beeinflussen:

  • Audio- und Aufnahmequalität
  • Probleme mit der Konnektivität
  • Die Engine und Trainingsdaten, die zum Erstellen des Modells verwendet wurden
  • Wortschatz, Akzente und Sprechstile

Diagnose einer geringen Transkriptionsgenauigkeit

Wenn die Transkriptionsgenauigkeit gering ist, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  • Schließen Sie systemische Probleme wie Netzwerk-, Konfigurations- oder Serviceprobleme aus
  • Manuelle Überprüfung und Benchmarking einer Stichprobe von Aufzeichnungen
  • Identifizieren Sie häufig falsch transkribiertes Vokabular
  • Stellen Sie sicher, dass Warteschlangen und Flows mit dem richtigen Dialekt für eine genaue Transkription konfiguriert sind

Nachdem Sie systemische oder Konfigurationsprobleme behoben haben, analysieren Sie die Fehler, indem Sie die Transkripte mit dem Audio vergleichen.

Bewährte Methode: Sehen Sie sich mindestens zwei Stunden zufällig ausgewählter Aufzeichnungen aus der gesamten Organisation an. Crowdsourcing-Input von Vorgesetzten oder Agenten während dieser Überprüfung kann dabei helfen, häufig falsch transkribierte Wörter für die Analyse zu protokollieren.

Umgang mit problematischen Wörtern und Ausdrücken

Transkriptionsprobleme konzentrieren sich häufig auf bestimmte Wörter oder Ausdrücke. Zu den empfohlenen Ansätzen gehören:

  • Begriffe zur Wörterbuchverwaltung hinzufügen
  • Datenspenden erkunden

Begriffe zur Wörterbuchverwaltung hinzufügen

Die Wörterbuchverwaltung verbessert die Erkennung geschäfts- oder domänenspezifischer Begriffe wie Markennamen, Akronyme oder interne Terminologie.

  • Die Begriffe können Beispielsätze, klangähnliche Anleitungen und Werte zur Steigerung der Empfindlichkeit (1–10 auf einer logarithmischen Skala) umfassen.
  • Boost-Werte sind nur über die API verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Wörterbuchverwaltung verstehen .

Datenspenden erkunden

Wenn die Probleme durch die Wörterbuchverwaltung nicht behoben werden können, können Kunden Aufnahmen spenden, um zur Verbesserung der nativen Sprachtranskriptions-Engine von Genesys beizutragen. Gespendete Aufnahmen:

  • Verbessern Sie die Genauigkeit bei einzigartigen Akzenten, Vokabeln und Sprachmustern
  • Werden redigiert, um personenbezogene Daten (PII) und unternehmensspezifische Begriffe zu entfernen
  • Befolgen Sie mit Genesys einen strukturierten, sicheren Workflow, um die Privatsphäre zu gewährleisten

Notiz : Dieser Prozess kann mehrere Monate dauern und erfordert eine direkte Zusammenarbeit mit Genesys.

Roadmap für Genauigkeitsverbesserungen

Genesys aktualisiert kontinuierlich:

  • Akustische und Sprachmodelle
  • Zugrunde liegende Transkriptionsmaschinen

Diese Updates führen zu kontinuierlichen Verbesserungen der Transkriptionsgenauigkeit. Einzelheiten zu kommenden Funktionen finden Sie unter Funktionsveröffentlichungen und Kommunikation . Bei weiteren Fragen zu Aufzeichnungen oder Genauigkeitsverbesserungen, Kontaktieren Sie den Kundendienst .