Verbessern Sie die Transkriptionsgenauigkeit

Voraussetzungen

Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I oder Genesys Cloud CX 3 Lizenz
A Genesys Cloud Voice
Die Sprachtranskription ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sprachtranskription.

Innerhalb der Sprach- und Textanalyse (STA) von Genesys Cloud bietet die Sprachtranskription den Vorteil, die Bedeutung von Interaktionen durch die Umwandlung von Sprache in Text zu entschlüsseln. STA befreit Vorgesetzte und Qualitätsmanager außerdem davon, sich die Aufzeichnung einer Interaktion anhören zu müssen.

Die Sprachtranskription legt den Grundstein für weitere Interaktionsanalysen. Beispielsweise basieren Inhaltssuche, Themenerkennung, Stimmungsanalyse, Empathie und unprofessionelles Verhalten alle auf Transkriptionsanalysen.

Eine genaue Transkription liefert nützliche Erkenntnisse. Schlecht transkribierte Anrufe zwingen einen Vorgesetzten dazu, sich die Aufzeichnung anzuhören, um verpasste Themen und möglicherweise falsch bewertete Stimmungen zu erkennen. Eine bessere Genauigkeit verbessert alle STA-Funktionen.

Transkriptionsgenauigkeit verstehen

Die Genauigkeit der Sprachtranskription wird in der Regel anhand der Messung der Wortfehlerrate (Word Error Rate, WER) ermittelt. Die Genauigkeit wird durch einen negativen WER-Wert dargestellt (zum Beispiel 100% - WER%). Weitere Informationen finden Sie unter Wortfehlerrate.

Faktoren, die die Genauigkeit der Transkription beeinträchtigen können

Diese Faktoren beeinflussen die Transkriptionsgenauigkeit:

Audioqualität
Qualität der Aufzeichnung
Probleme mit der Konnektivität
Konfiguration der Transkriptionsdienste
Motor für Ausbildung und Transkription
Trainingsdaten für die Erstellung des Modells
In Interaktionen verwendeter Wortschatz

Geringe Transkriptionsgenauigkeit

Wenn die Transkriptionsgenauigkeit niedrig ist, führen Sie die folgenden Schritte aus, um sicherzustellen, dass keine zugrunde liegenden Probleme vorliegen, die sich negativ auf die Transkription auswirken.

Schließen Sie systemische Probleme aus.
Manuelle Überprüfung, Transkription und Benchmarking einer Stichprobe der Aufzeichnungen.
Suchen Sie nach Vokabeln, die regelmäßig falsch transkribiert werden.

Überprüfen Sie nach dem Ausführen dieser Schritte, ob die Konfiguration korrekt ist. Für eine genaue Transkriptionsfunktion müssen Warteschlangen und Flows auf den richtigen Dialekt eingestellt werden.

Nachdem Sie die Konfiguration und alle zugrunde liegenden Probleme ausgeschlossen haben, analysieren Sie das Ausmaß der Transkriptionsfehler. Um diese Analyse durchzuführen, sammeln Sie Beispielaufzeichnungen und vergleichen Sie die generierten Transkripte mit den manuell transkribierten Transkripten. Um ein hohes Maß an Zuverlässigkeit bei der Aufzeichnungsgenauigkeit zu erreichen, sind für diesen Vorgang möglicherweise etwa zwei Stunden transkribierter Aufzeichnungen erforderlich. Die zwei Stunden transkribierter Aufnahmen sollten eine zufällige Zusammenstellung von Interaktionen enthalten und nicht eine Auswahl scheinbar problematischer Interaktionen.

Weitere Informationen zum Exportieren von Aufzeichnungen aus Genesys Cloud finden Sie unter Über die Integration von AWS S3-Aufzeichnungs-Massenaktionen.

Wie kann ich die Genauigkeit der Sprachtranskription erhöhen?

Das Sprach-zu-Text-Transkriptionsmodell passt sich an und erweitert wenn Sie einem Thema Phrasen hinzufügen. Wenn ein wichtiger Begriff Das in Interaktionstranskriptionen durchgängig falsch interpretiert wird, führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Transkriptionsgenauigkeit zu erhöhen:

Fügen Sie den Begriff zu der Phrasenliste innerhalb eines neuen oder bestehenden Themas hinzu.
Überprüfen Sie, ob das jeweilige Thema zur Themenliste hinzugefügt des Programms, das zur Transkription der Interaktionen verwendet wurde.

Hinweis: Fügen Sie keine Phrasen hinzu, die falsch geschriebene Wörter oder Wörter enthalten, die nicht transkribiert werden sollen.

Wenn beispielsweise das Wort COVID regelmäßig als verdeckt transkribiert wird, ein bestehendes Thema ändern oder ein neues Thema erstellen mit Sätzen, die das Wort COVID enthalten. Zum Beispiel „auf COVID getestet“, „die COVID-Situation“, „COVID-Lockdowns“.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einer Phrase.

Problematische Wörter und Ausdrücke

Oft liegt das Problem nicht in der Transkription als Ganzem, sondern darin, dass bestimmte Wörter nicht richtig transkribiert werden.

Die folgende Liste stellt die Methoden dar, die Sie anwenden können, um problematische Wörter und Ausdrücke zu verbessern.

Begriffe und Ausdrücke mithilfe der Wörterbuchverwaltung hinzufügen
Fügen Sie der Themendefinition Ausdrücke hinzu
Erweiterte Sprachtranskriptionsdienste nutzen
Datenspende
Wörter entdecken

Begriffe und Ausdrücke über die Wörterbuchverwaltung hinzufügen

Durch die Wörterbuchverwaltung können Sie die Erkennung geschäfts- oder domänenspezifischer Begriffe verbessern. Bestimmte Marken, Wörter oder Akronyme werden auf der Grundlage der Besonderheiten des Unternehmens umgeschrieben. Mit dieser Funktion können Kunden Begriffe zum Wörterbuch hinzufügen, wodurch die Erkennungswahrscheinlichkeit des Transkriptionsdienstes erhöht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Wörterbuchverwaltung verstehen .

Geben Sie mit der Wörterbuchverwaltung organisationsspezifische Begriffe an, stellen Sie Beispielsätze bereit, identifizieren Sie ähnlich klingende Begriffe und weisen Sie eine erhöhte Empfindlichkeit für die Sprachtranskription zu. Boost-Werte reichen von 1 bis 10 und erhöhen die Identifizierungswahrscheinlichkeit des Begriffs auf einer logarithmischen Skala. Boost-Werte sind nur mit der API verfügbar.

Phrasen zur Themendefinition hinzufügen

Mithilfe von Topic Spotting können Unternehmen innerhalb von Interaktionen bestimmte Themen erkennen. Ein Thema fasst eine geschäftliche Absicht zusammen, die im Rahmen von Interaktionen erkannt wird. Indem Sie problematische Wörter und Ausdrücke als Thema hinzufügen und sicherstellen, dass die Warteschlangen richtig konfiguriert sind, können Sie die Transkriptions-Engine dahingehend beeinflussen, dass diese Ausdrücke identifiziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einem Thema.

Nutzen Sie die Extended Voice Transcription Services (EVTS)

EVTS verwendet die Azure STT-Integration um Sprachinteraktionen zu transkribieren. Die Integration erfolgt direkt in die Genesys Cloud, sodass das Transkript wie jedes andere transkribierte Transkript auf der Seite „Interaktionsdetails“ angezeigt wird.

Je nach beschriebenem Dialekt kann die Transkriptionsgenauigkeit bei Verwendung von EVTS höher sein.

Weitere Informationen finden Sie unter Sprachtranskription – Was ist der Unterschied zwischen Genesys Cloud Voice Transcription und Extended Voice Transcription Services? . Weitere Informationen zu den von EVTS unterstützten Sprachen finden Sie unter Unterstützte Sprachen in Genesys Cloud .

Datenspende

Wenn Sie Aufnahmen mit manuellen Transkriptionen einbeziehen, können Sie Ihre Transkriptions-Engine in der Hostsprache mit unternehmensbezogener Terminologie neu trainieren und die Genauigkeit verbessern. Durch die Verknüpfung von Daten mit Aufnahmen und manuellen Transkripten wird die Gesamtgenauigkeit für alle Dialekte verbessert. Die Verarbeitung dieser Daten und das Neutraining des Dialektmodells kann mehrere Monate dauern. Eine Spende von 200 Stunden oder mehr kann zu einer Verbesserung der Genauigkeit führen.

Verbesserungen der Fahrplangenauigkeit

Genesys aktualisiert kontinuierlich Akustik- und Sprachmodelle sowie die zugrunde liegenden Transkriptions-Engines, die für die Transkription verwendet werden. Dieser Prozess führt zu kontinuierlichen Genauigkeitsverbesserungen. Weitere Informationen zu einer bevorstehenden Funktionsfreigabe finden Sie unter Funktionsfreigaben und Kommunikation . Für weitere Fragen zu Aufzeichnungen mit manuellen Transkriptdaten und zur Verbesserung der Genauigkeit, Kontaktieren Sie unseren Kundendienst .