Verhältnis aufgegebener Anrufe

Bei ausgehenden Kampagnen gibt es zwei Arten von abgebrochenen Anrufen. 

• Wahrer Verzicht: Der Kontakt nimmt den Anruf entgegen, legt aber auf, bevor das System den Anruf an einen verfügbaren Agenten weiterleitet.
• Compliance Abandon: Der Kontakt nimmt den Anruf entgegen, aber das System leitet den Anruf nicht innerhalb der konfigurierten Compliance Abandon Threshold (Standardwert ist zwei Sekunden) an einen verfügbaren Agenten oder eine IVR weiter Einige Regionen verwenden Compliance Abandon, um die Einhaltung bestimmter Gesetze zu messen.

Ein abgebrochener Anruf (Outbound) kann auftreten, wenn eine Outbound-Kampagne:

• Platziert mehrere Anrufe für jeden verfügbaren Agenten, um die Auslastung der Agenten zu maximieren. Die Kampagne behält einige Kontakte, bis ein Agent den Anruf entgegennehmen kann. In der Praxis legen die Kontakte manchmal auf, anstatt zu warten. Ein Anruf, der länger als die konfigurierte Compliance-Abbruchschwelle braucht, um einen Agenten oder ein IVR zu erreichen, zählt als abgebrochener Anruf, auch wenn der Kontakt im Gespräch bleibt, bis er schließlich einen Agenten oder ein IVR erreicht. 
• Stellt den Anruf mit einem der automatischen Wählverfahren (Agentless, Power, Predictive oder Progressive) ein. Da Agenten im Namen einer Warteschlange Vorschautelefonate und ausgehende Anrufe tätigen, zählen diese Anrufe nicht als abgebrochene Anrufe.

Die Dashboard-Ansicht für Kampagnen bietet Metriken für beide Arten von abgebrochenen Anrufen

Diese Tabelle zeigt Szenarien für ausgehende Kampagnen, die zu echten Abbruchanrufen und/oder Compliance-Abbruchanrufen mit einem Compliance-Abbruchschwellenwert von zwei Sekunden führen.