Übersicht der Planungsgruppen

Nutzen Sie die Funktionen des Workforce Management, um Planungsgruppen zu erstellen, zu konfigurieren und zu verwalten. Verwenden Sie Planungsgruppen, um eine Kombination aus Warteschlange, Medientyp, Sprache und Fähigkeiten mit einer Servicezielvorlage und einer Geschäftseinheit zu verknüpfen, die Sie für die Prognose und Planung verwenden. Um die Prognose- und Terminplanungslast in einer Geschäftseinheit zu verwenden, müssen Sie Planungsgruppen konfigurieren.

Normalerweise konfigurieren Sie Planungsgruppen mit nur einem Routenpfad, einschließlich einer Kombination aus Warteschlange, Medien, Sprache und Skillset pro Planungsgruppe. Planungsgruppen erlauben es Benutzern, mehr als eine Warteschlange, eine Sprache und ein Skillset in die Planungsgruppe aufzunehmen. Wenn Sie jedoch Warteschlangen, Sprachen und Skillsets kombinieren, stellen Sie sicher, dass Sie die Agenten überprüfen, die die Planungsgruppe bearbeiten können. Besteht eine Planungsgruppe aus mehr als einem Satz von Warteschlangen, Sprachen und Fähigkeiten, werden in den Prognosen nur die kombinierten Werte für die Planungsgruppe angezeigt, und bei der Erstellung des Zeitplans wird nach Agenten gesucht, die die gesamte Planungsgruppe bearbeiten können, nicht nur einzelne Teile davon.   

Wenn Sie Planungsgruppen konfigurieren und entscheiden, ob Sie mehr als eine Warteschlange, eine Sprache und ein Skill-Set zusammenfassen möchten, müssen Sie darauf achten, dass die Agenten für alle Kombinationen, die Sie in die Planungsgruppe aufnehmen, konfiguriert sind. Es wird empfohlen, nur dann Kombinationen zu erstellen, wenn die Agenten die gesamte Kombination, die Sie in die Planungsgruppe aufnehmen, verarbeiten können.

Wenn Sie Warteschlangen, Sprachen und Qualifikationen in einer Planungsgruppe zusammenfassen, aber Agenten haben, die nicht die gesamte Planungsgruppe bearbeiten können, werden diese Agenten nicht auf der Grundlage der Arbeitslast der Planungsgruppe eingeplant. Agenten, die nur eine Teilmenge der Planungsgruppe bearbeiten können, werden nicht nach der Arbeitslast eingeplant, sondern erhalten einen Zeitplan. Eine Liste der Agenten, die eine Planungsgruppe bearbeiten können, finden Sie auf der Registerkarte Agent der Planungsgruppe.

Weitere Informationen über Planungsgruppen finden Sie in den folgenden Artikeln.