Vorausschauende Bewertung des Routing-Nutzens

Voraussetzungen

  • Routing > Bewertung > Alle Berechtigungen
  • Routing > Schlüssel Leistung Indikator > Ansicht

Bevor Sie eine kostenlose Testversion von Predictive Routing aktivieren, können Sie den potenziellen Nutzen der Ausführung von Predictive Routing für jede Ihrer Warteschlangen bewerten. Bei der Nutzenbewertung wird das Verbesserungspotenzial pro Key Performance Indicator (KPI) und pro Warteschlange bewertet. Die Bewertung führt Sie zu den Warteschlangen und KPIs, die die besten Ergebnisse versprechen. Wenn eine Warteschlange verschiedene Medientypen mit unterschiedlichen Optimierungspotenzialen enthält, wird in der Nutzenbewertung nur das Ergebnis mit dem höchsten Optimierungspotenzial angezeigt.

Konfigurationen

  • Die Durchführung einer Nutzenbewertung ändert keine Warteschlangeneinstellungen und wirkt sich in keiner Weise auf den laufenden Betrieb der Warteschlange aus.
    • Die Durchführung einer Nutzenbewertung ist mit keinen Kosten verbunden. Um Ihre Rechnung einzusehen und zu überprüfen, dass keine Gebühren angefallen sind, navigieren Sie zu Admin > Abonnements.
    • Die Durchführung einer Nutzenbewertung erfordert kein Produktabonnement und löst nicht den Beginn des kostenlosen Testzeitraums für Predictive Routing aus. Die kostenlose Testversion kann jederzeit in der AppFoundry aktiviert werden, nachdem die Nutzenbewertung durchgeführt wurde.
    • Die Leistungsbewertung wird für alle Warteschlangen durchgeführt, für die Sie eine Berechtigung haben. Die Filterung der Warteschlangenliste hat keinen Einfluss darauf, welche Warteschlangen in die Nutzenbewertung einbezogen werden. Wenn Sie beispielsweise die Ansicht so filtern, dass nur die Warteschlangen in einer ausgewählten Abteilung angezeigt werden, werden bei der Leistungsbewertung dennoch alle Warteschlangen ausgewertet, für die Sie eine Berechtigung zur Anzeige haben.
    • Nachdem Sie eine Leistungsbewertung für eine Organisation durchgeführt haben, werden die Links Weitere Informationen oder Erste Schritte nicht mehr in der Spaltenüberschrift der Predictive Routing Evaluation angezeigt. Nachdem diese erste Leistungsbeurteilung für alle Warteschlangen durchgeführt wurde, müssen Sie spätere Leistungsbeurteilungen für jede einzelne Warteschlange durchführen.

    Nutzeneinschätzung löschen

    Das folgende Video zeigt Ihnen die Schritte zur Durchführung einer Nutzenbewertung. Das schriftliche Verfahren folgt dem Video.

    1. Klicken Sie in der Verwaltungskonsole auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangenliste wird geöffnet. Wenn Sie Predictive Routing in Ihrem Unternehmen noch nicht aktiviert haben, enthält die Spalte Predictive Routing Evaluation einen Link Learn More. 
    2. Klicken Sie auf Learn More/Get Started um die Nutzenbewertung für alle in Ihrem Genesys Cloud Konto konfigurierten Warteschlangen zu starten Der Seitenbereich Routing mit AI optimieren wird geöffnet.
    3. Verstehen Sie die verschiedenen Phasen des Predictive Routing und klicken Sie auf Start Evaluation. 
    4. Vergewissern Sie sich, dass Sie die erforderlichen Genehmigungen haben, um mit der Leistungsbewertung zu beginnen. Klicken Sie auf Start Queue Evaluation. 
    5. Das Fenster wird geschlossen, und in der Spalte "Predictive Routing Evaluation" auf der Seite "Warteschlangen" wird für jede Warteschlange ein Etikett Processing angezeigt 
    6. Um aktualisierte Statusinformationen anzuzeigen, aktualisieren Sie die Seite Warteschlangen.  
      • Ein grünes Symbol weist auf ein hohes Optimierungspotenzial hin.
      • Ein gelbes Symbol weist auf ein geringes Optimierungspotenzial hin.
    7. Um das Optimierungspotenzial für jeden KPI anzuzeigen, klicken Sie auf den Link Optimierungspotenzial in der Spalte Predictive Routing Evaluation.
      • Der Ergebnisbereich der Nutzenbewertung zeigt das Optimierungspotenzial für jeden verfügbaren KPI. Außerdem werden die Faktoren aufgelistet, mit denen die einzelnen KPIs auf ihr Optimierungspotenzial hin bewertet werden. Anhand dieser detaillierten Aufschlüsselung können Sie erkennen, wo Daten unzureichend sind oder fehlen, was die Möglichkeit eröffnet, auf der Grundlage anderer Daten bessere Ergebnisse zu erzielen.
    8. Um die Leistungsbewertung für eine Warteschlange erneut durchzuführen, klicken Sie auf das Symbol im oberen rechten Bereich des Bereichs Leistungsbewertung der Warteschlange
    9. Wenn Sie die Testversion des Predictive Routing noch nicht aktiviert haben, werden die Aktivierungsoptionen angezeigt. Klicken Sie auf Aktivieren Sie Ihre kostenlose Testversion von Predictive Routing/Aktivieren Sie Predictive Routing.
      • Wenn Sie das Predictive Routing noch nicht aktiviert haben, werden Sie über diese Schaltfläche zu AppFoundry weitergeleitet, wo Sie eine kostenlose Testversion starten oder Predictive Routing kaufen können (wenn Ihre kostenlose Testversion bereits abgelaufen ist). Anweisungen finden Sie unter Kostenlose Testversion von Predictive Routing. Nachdem Sie die Schritte zur Aktivierung des Predictive Routing in Ihrer Umgebung ausgeführt haben und zum Fenster "Warteschlangen" zurückgekehrt sind, klicken Sie auf Get Started in der Spalte Predictive Routing Evaluation.
      • Wenn Sie Predictive Routing aktiviert haben, können Sie einen Vergleichstest durchführen. Siehe Nächste Schritte (am Ende dieses Artikels), um fortzufahren.

    Wenn Sie eine neue Warteschlange erstellen, nachdem Sie zunächst eine Leistungsbewertung durchgeführt haben, erscheint ein Link Start Evaluation in der Spalte Predictive Routing Evaluation für die neue Warteschlange Klicken Sie auf diesen Link, um eine Nutzenbewertung für die neue Warteschlange durchzuführen. 

    Verstehen der Ergebnisse Ihrer Leistungsbewertung

    Genesys Cloud führt verschiedene Prüfungen für jeden Predictive Routing KPI durch, wie zum Beispiel die folgenden:

    • Ob es genügend eingehende Interaktionen für die letzten 90 Tage gibt. Um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten, muss jede bewertete Warteschlange im letzten 90-Tage-Zeitraum die folgende Mindestanzahl von Interaktionen aufweisen:
      • 45 Tage innerhalb des geforderten 90-Tage-Zeitraums, in dem mindestens eine eingehende Interaktion pro Tag aufgezeichnet wurde
      • Mindestens 900 eingehende Interaktionen insgesamt.
    • Ob die aktuellen KPI-Werte Optimierungspotenzial aufweisen:
      • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beträgt mehr als 180 Sekunden. Anrufe, die kürzer als 180 Sekunden sind, haben im Allgemeinen ein geringeres Optimierungspotenzial. 
      • % Übertragungen zeigt eine Übertragungsrate von über 5 % für die Warteschlange an.
      • Der benutzerdefinierte KPI-Wert liegt über 2 Prozent für die Warteschlange.
    • Ausreichende Schwankungen in der Leistung der Agenten in der Warteschlange, damit ein vorausschauendes Routing von Nutzen ist.
    • Ob KI-Modelltests erfolgreich sind:
      • Wenn die zuvor genannten Prüfungen erfolgreich waren, erstellt das Predictive Routing ein KI-Modell und testet es. Wenn diese Tests fehlschlagen, bedeutet dies, dass das Predictive Routing auf der Grundlage der derzeit verfügbaren Daten die Leistung der Agenten nicht genau vorhersagen kann. Dies kann sich im Laufe der Zeit ändern, wenn sich die Bedingungen in der Warteschlange - z. B. Volumen, Art der Arbeitslast und Anzahl der Agenten - ändern.
    • Sie können das vorausschauende Routing für eine Warteschlange aktivieren, die ein geringes Optimierungspotenzial aufweist. Die Ergebnisse werden jedoch wahrscheinlich einen geringeren Nutzen aus dem Predictive Routing zeigen als bei Warteschlangen mit hohem Potenzial zu erwarten ist.

    Die nächsten Schritte