Aufbewahrungsfrist für Analysedaten und Aufzeichnungen

Dieser Artikel beschreibt Aufzeichnungs- und Datenaufbewahrungsfristen, Grenzen und häufige Fragen zum Genesys Cloud Support.

Aufzeichnung von Dateien

Die Aufbewahrungsfrist, die Sie für Ihre Qualitätsmanagement-Richtlinie (QM) festlegen, bestimmt die Aufbewahrung von Aufzeichnungsdateien für richtlinienbasierte Aufzeichnungen. 

Für Bildschirmaufzeichnungen gilt eine maximale Aufbewahrungsfrist von einem Jahr. Für Gesprächsaufzeichnungen und digitale Aufzeichnungen gibt es keine Obergrenzen. 

Notiz: Die Aufbewahrungsfrist für die Aufzeichnung einer QM-Richtlinie unterliegt der maximalen Aufbewahrungsfrist für Interaktionsdaten. Wenn die Aufnahme archiviert wird, wird auch die Transkription archiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der maximalen Aufbewahrungsdauer für Interaktionsdaten . Auch Aufzeichnungen, die keiner QM-Richtlinie zugeordnet sind, werden gelöscht, wenn ihr Datum die angegebene maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten überschreitet.

Sprach- und Textanalysedaten

Für das Transkript einer Aufzeichnung gilt die gleiche Aufbewahrungsfrist, die Sie in der Qualitätsmanagementrichtlinie (QM) für Aufzeichnungsdateien festgelegt haben. Nachdem die Aufzeichnung gelöscht wurde, werden die zugehörigen Transkripte gelöscht, zusammen mit den Themen- und Stimmungsereignissen, die das System im Transkript erkennt.

Die Gesamtstimmungsbewertung, der Stimmungstrend und die Akustikdaten für eine Interaktion bleiben erhalten, bis alle Aufzeichnungen mit zugehörigen Transkripten aus der Interaktion gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten fest .

SIP-Diagnose

Die SIP PCAP-Dateien werden 21 Tage lang aufbewahrt. Weitere Informationen finden Sie unter SIP Diagnostics.

Überwachungsliste

Audit-Trail-Daten sind mindestens für Daten verfügbar, die weniger als ein Jahr alt sind.

Detaildaten des Gesprächs

Die Gesprächsdaten werden für die Dauer des Kundenvertrags aufbewahrt, es sei denn, Sie haben die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten festgelegt. Daraufhin werden die Gesprächsdaten nach der eingestellten Zeit gelöscht. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten fest.

Wenn Sie die Einstellung zur Aufbewahrung von Interaktionsdaten verwenden, beträgt die Mindestaufbewahrungszeit für Gesprächsdaten 90 Tage. Bei Verwendung der Einstellung für die Aufbewahrung von Interaktionsdaten beträgt die maximale Aufbewahrungsfrist für die Detaildaten von Gesprächen fünf Jahre.

Welche Einschränkungen gibt es bei der analytischen Berichterstattung und beim Abrufen von Aufzeichnungen?

Mit zunehmendem Alter der Gespräche bietet Genesys Cloud nicht mehr so viel Abrufbarkeit im Vergleich zu kürzlich abgeschlossenen Aufzeichnungen. Die folgende Tabelle veranschaulicht die Einschränkungen, die beim Zugriff auf Analysedaten und Aufzeichnungen auftreten.

< 1,5 Jahre 1,5-5 Jahre > 5 Jahre
Suche nach Konversation in der Ansicht Interaktionen Ja Ja Nein
Ansicht der Interaktionsdetails, einschließlich der Wiedergabe von Aufzeichnungen Ja Ja* Ja*
Aufzeichnung des Massenexports, der über QM Policy (automatisch) eingerichtet wurde Ja -- --
Bulk-Export von Aufzeichnungen über Bulk Action API Ja Ja

Begrenzt ** 
Aufzeichnung von Massenlöschungen über Bulk Action API Ja Ja

Begrenzt ** 
Aufzeichnung von Massenarchiven über Massenaktions-API Ja Ja

Begrenzt ** 
Analyse-Details API Ja Nein Nein
Analytik Gesprächsdetails Jobs API Nächtlich bevölkert Ja Nein
Analytics-Aggregates-API Ja Ja Nein
GET-Aufzeichnung API-Zugang Ja Ja Ja

* In der Ansicht „Interaktionsdetails“ sind für Interaktionen > 1,5 Jahre weniger Informationen verfügbar. Speziell:

  • Aufzeichnung
  • Registerkarte Details - enthält nur:
    • Interaktions-ID
    • Interaktionsart
    • Namen der internen und externen Teilnehmer, falls in Genesys Cloud gefunden (als Benutzer bzw. externe Kontakte)
    • Kontrolle der Aufzeichnungsspeicherung
      Zusätzliche Interaktionsdetails (z. B. Trennungsgrund, Startzeit/Endzeit, Richtung, Warteschlange, Dauer, Nachbearbeitungsinformationen usw.) fehlen.
  •  Registerkarte Zeitleiste - Interaktionszeitleiste ist nicht verfügbar
  • Registerkarte „Transkription“ – Die Registerkarte „Transkription“ ist verfügbar, wenn Sie die Transkription für den Anruf aktivieren. Die Registerkarte „Transkription“ umfasst keine Konversationsereignisse (z. B. wenn ein Teilnehmer der Interaktion beitritt oder sie verlässt). 

** Der API zum Aufzeichnen von Massenaktionen verwendet normalerweise die Konversationsabfrage Parameter zum Suchen von Aufzeichnungen für Massenaktionen. Dieser Parameter unterliegt jedoch einer Begrenzung von fünf Jahren, ähnlich der Analytics Conversation Detail Jobs API. Wenn Sie mit Aufnahmen arbeiten müssen, die älter als fünf Jahre sind, verwenden Sie die Alternative gealtertKonversationsintervall Parameter. Dieser Parameter ermöglicht zwar das Arbeiten mit allen Aufzeichnungen innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs, unterstützt jedoch nicht die allgemeinen Filterfunktionen des Konversationsabfrage (z. B. Filtern nach Warteschlange oder Abteilung). Verwenden Konversationsabfrage für aktuelle Aufnahmen mit Filteroptionen und gealtertKonversationsintervall zum Ausführen von Massenaktionsfunktionen (Archivieren, Exportieren und Löschen) von Aufzeichnungen, die älter als fünf Jahre sind, ohne Filterung.

Kann mein Datenzugang über fünf Jahre hinaus verlängert werden?

Derzeit bleiben die Daten sicher in unserem Datenarchiv gespeichert, während Verbesserungen an der Plattform im Gange sind, um den Zugriff zu erweitern. Bei Compliance-Anfragen mit Aufzeichnungen, die älter als 5 Jahre sind, rufen Sie die Aufzeichnung über die Konversations-ID mit der GET Recording API ab. Falls benötigt, legen Sie eine Karte vor und Genesys stellt die Konversations-IDs mit einem bestimmten Zeitrahmen und ANI/DNIS zur Verwendung mit der API bereit.