Coaching-Termin planen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Coaching > Ernennung > Hinzufügen
  • Coaching > Ernennung > Teilnehmen
  • Coaching > Ernennung > Ansicht
  • Coaching > AppointmentStatus > Ansicht
  • Allgemein > Content Management Benutzer
  • coaching > terminplan > ansicht

Als Qualitätsmanager, Performance Management Administrator, Evaluator oder Vorgesetzter können Sie mit Hilfe eines Assistenten einen Coaching-Termin für Agenten erstellen. Als Qualitätsmanager können Sie auch jede beliebige Person als Moderator auswählen.

Wenn Sie einen Coaching-Termin erstellen, können Sie diesen nicht über einen bestehenden Coaching-Termin für den Agenten oder Moderator hinweg planen. Informationen zum Bearbeiten eines bestehenden Coaching-Termins finden Sie unter Einen Coaching-Termin bearbeiten .

Notizen:
  • Wenn Sie mit Coaching arbeiten, können Sie nur Agenten in Abteilungen coachen, für die Sie eine Genehmigung haben. Das heißt, Sie können nur die Daten der Abteilung(en) einsehen, in denen Sie Mitglied sind. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Abteilungen und Zuweisung von Rollen, Abteilungen, Lizenzen und Add-Ons .
  • Der Prozess zur Erstellung eines Coaching-Termins unterscheidet sich bei der Arbeit in einer Workforce-Management-Umgebung. Wenn Sie in einer Workforce-Management-Umgebung arbeiten, können Sie beim Erstellen eines Coaching-Termins die Zeitpläne der Teilnehmer einsehen. Wenn Sie nicht in einer Workforce-Management-Umgebung arbeiten, können Sie nur die Coaching-Sitzungen für den Teilnehmer und sich selbst sehen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten.
  • Neu angesetzte Coaching-Sitzungen haben standardmäßig den Aktivitätscode Training .
 

Sie können einen Termin für bis zu sechs Wochen in der Interaktionsansicht des Agenten, im Workforce Management und in den Analysebildschirmen Agentenentwicklung Zusammenfassung und Agentenentwicklung planen.

Alle Teilnehmer können den Inhalt sehen, wenn ein Teilnehmer ihn zu einem Coaching-Termin aus dem Content Management hinzufügt. 

  1. Wählen Sie Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
  2. Wählen Sie die Interaktion aus, für die Sie einen Coaching-Termin vereinbaren möchten.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zeitplan für Coaching
  4. Klicken Sie auf Neuer Termin. 
    Weitere Informationen zum Hinzufügen zu einem bestehenden Termin finden Sie unter Hinzufügen einer Interaktion zu einem bestehenden Coaching-Termin.

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  5. Geben Sie einen Sitzungsnamen und eine Beschreibung für den neuen Coaching-Termin ein.
  6. Wählen Sie einen Teilnehmer (d. h. den an der Interaktion beteiligten Agenten) und einen Moderator (d. h. Benutzer, die den Status von Coaching-Terminen anzeigen, kommentieren und ändern können).
    Weitere Informationen finden Sie unter . Sehen Sie sich einen Coaching-Termin an.
  7. Klicken Sie auf Weiter.
  8. Fügen Sie alle Interaktionen, Links oder Dokumente hinzu, die der Agent für die Coaching-Sitzung benötigt.
    1. Verwenden Sie das Suchfeld und den Filter, um den gewünschten Anhang zu finden. 

      Hinweis: Interaktionen können über den vollständigen URL-Pfad der Interaktion oder über die ID der Interaktion hinzugefügt werden.


  9. Klicken Sie auf die Schaltfläche für jeden Anhang, den Sie dem neuen Coaching-Termin hinzufügen möchten Die ausgewählten Anhänge werden auf der linken Seite des Fensters angezeigt.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Hinweis: Wenn ein Interaktionslink zum Coaching-Termin hinzugefügt wird, wird unterhalb des Suchfeldes eine Zusammenfassung der Interaktion angezeigt. Anhand der Zusammenfassung können Sie überprüfen, ob es sich bei der ausgewählten Interaktion um die richtige Interaktion handelt, bevor sie dem Termin hinzugefügt wird. 


  10. Klicken Sie auf Weiter.
  11. Vereinbaren Sie einen Termin.
    1. Datum auswählen
    2. Wählen Sie eine Zeit.
    3. Wählen Sie die Dauer der Coaching-Sitzung. Die maximale Dauer beträgt 60 Minuten.
    4. Klicken Sie auf Fertigstellen.

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  1. Wählen Sie Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
  2. Wählen Sie die Interaktion aus, für die Sie einen Coaching-Termin vereinbaren möchten.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zeitplan für Coaching
  4. Klicken Sie auf Neuer Termin. Weitere Informationen zum Hinzufügen zu einem bestehenden Termin finden Sie unter Hinzufügen einer Interaktion zu einem bestehenden Coaching-Termin.
    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.


  5. Geben Sie einen Sitzungsnamen und eine Beschreibung für den neuen Coaching-Termin ein.
  6. Wählen Sie einen Teilnehmer oder Vermittler aus. Teilnehmer sind Agenten, die an der Interaktion beteiligt sind. Moderatoren sind Benutzer, die den Status von Coaching-Terminen anzeigen, kommentieren und ändern können. Weitere Informationen finden Sie unter . Sehen Sie sich einen Coaching-Termin an.
  7. Klicken Sie auf Weiter.
  8. Fügen Sie alle Interaktionen, Links oder Dokumente hinzu, die der Agent für die Coaching-Sitzung benötigt. Verwenden Sie das Suchfeld und den Filter, um den gewünschten Anhang zu finden.
    Hinweis: Interaktionen können über den vollständigen URL-Pfad der Interaktion oder über die ID der Interaktion hinzugefügt werden.
  9. Klicken Sie auf Hinzufügen für jeden Anhang, den Sie dem neuen Coaching-Termin hinzufügen möchten Die ausgewählten Anhänge erscheinen auf der linken Seite des Fensters.
    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.



    Hinweis: Wenn Sie einen Interaktionslink zum Coaching-Termin hinzufügen, wird eine Zusammenfassung der Interaktion unter dem Suchfeld angezeigt. Anhand der Zusammenfassung können Sie überprüfen, ob es sich bei der ausgewählten Interaktion um die richtige Interaktion handelt, bevor sie dem Termin hinzugefügt wird. 
  10. Klicken Sie auf Weiter.
  11. Vereinbaren Sie einen Termin.
    1. Klicken Sie auf . Prüfen Sie. Sie können die besten verfügbaren Zeitfenster sowie den Zeitplan für den Agenten und den Vermittler sehen.
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      Hinweis: Eine Liste von Bearbeitern mit den entsprechenden verfügbaren Slots wird hier nur angezeigt, wenn der Schalter Is Interruptible auf dem Bildschirm Activity Code aktiviert ist. Nur Aktivitäten, die auf dem Bildschirm Activity Code als unterbrechbar markiert wurden, werden auf verfügbare Slots geprüft Weitere Informationen finden Sie unter Einen Aktivitätscode hinzufügen.  
       
    2. Wählen Sie das Zeitfenster, das am besten passt.
  12. Klicken Sie auf Fertigstellen.

Hinweis: Um sicherzustellen, dass der Bearbeiter und der Vermittler die Zeitpläne sehen können, müssen sie zur selben Geschäftseinheit gehören.

  1. Wählen Sie Leistung > Arbeitsbereich > Agent
  2. Wählen Sie die Registerkarte Entwicklung
  3. Klicken Sie auf das Symbol Zeitplan-Coaching am oberen Rand der Registerkarte 
  4. Führen Sie je nach Ihrer Umgebung alle Schritte ab Schritt 4 im Abschnitt Einen Coaching-Termin über die Interaktionsansicht oder im Abschnitt Einen Coaching-Termin über Workforce Management planen aus.