Kanalverhalten und Schwellenwerte festlegen

 

Sprachkanal

Bevor Sie das Verhalten des Sprachkanals und die Schwellenwerte festlegen, sollten Sie diese Punkte beachten:

  • Wenn Sie eine externe SIP-Leitung erstellen und einen Rufnamen angeben, hat dieser Rufname Vorrang vor dem Namen des Anrufers, den Sie hier festlegen. Wenn Sie einen Namen des Anrufers auf einer Leitung konfigurieren, wird der Name des Anrufers, den Sie für eine Warteschlange konfigurieren, niemals angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter . Erstellen Sie eine Leitung unter BYOC Premises
  • Wenn Sie die Nummer des Anrufers eingeben, validiert Genesys Cloud die hier eingegebene Nummer, um sicherzustellen, dass sie dem E.164 Nummernformat entspricht. Das Land ist standardmäßig die von der Organisation gewählte Sprache.
  • Die maximale Alarmierungszeit beträgt 59 Sekunden und die minimale 7 Sekunden. Wenn ein Alert eine Zeitüberschreitung aufweist, ändert sich der Status des Agenten auf Nicht antworten und das System gibt den Anruf an die Warteschlange zurück.
  • Wenn Sie keinen In-Queue-Flow auswählen, verwendet das System den Standard-In-Queue-Flow der Organisation. In Architect können Sie jedoch einen In-Queue-Flow als Parameter der Aktion Übergabe an ACD konfigurieren. Dieser Prozess ersetzt den standardmäßigen und für die Warteschlange konfigurierten Ablauf des Unternehmens. In diesem Fall hat der Ablauf der Aktion Übergabe an ACD in der Warteschlange Vorrang vor dem Ablauf, den Sie hier auswählen.
  • Es wird empfohlen, Flüstertonaufforderungen auf die kürzestmögliche Dauer zu beschränken. Die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen dem gewählten Teilnehmer und dem Agenten beginnt erst, wenn der Flüsterton zu Ende ist.
  • Um die Sprachtranskription für die Warteschlange zu verwenden, muss ein Administrator die Sprachtranskription für die Organisation aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivieren der Sprachtranskription unter Sprach- und Textanalyse.
  • Um die Audioüberwachung für die Warteschlange zu verwenden, muss ein Administrator die AudioHook-Integration für die Organisation aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren Sie AudioHook Monitor von Genesys AppFoundry .

Sprachkanäle konfigurieren

  1. Geben Sie die Service Level Prozentsätze und Ziele für den Sprachkanal ein
  2. (Optional) Verwenden Sie alphabetische, numerische oder alphanumerische Kombinationen, um die Anzeige der Anrufer-ID für ausgehende Anrufe einzurichten, die im Namen dieser Warteschlange getätigt werden:
    1. Geben Sie in das Feld Name des Anrufers den Namen ein, den Sie für den Anrufempfänger anzeigen möchten
    2. Geben Sie in das Feld Rufnummer des Anrufers die alphanumerische Kombination ein, die Sie für den Anrufempfänger anzeigen möchten
  3. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
  4. (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
    1. (Optional) Wählen Sie unter im Bereich Standard Skript ein veröffentlichtes Skript aus, um anzuzeigen wenn kein Standard Skript erscheint in der Anwendung, foder Beispiel, Architect oder Campaigns.
    2. (Optional) Richten Sie unter Whisper Audio Optionen ein, die einem Agenten vor dem Verbinden mit dem Anrufer mitteilen, in welcher Warteschlange sich der Anrufer befindet:
      1. Um Flüsterton nur für Agenten abzuspielen, bei denen der Administrator die automatische Beantwortung aktiviert hat, wählen Sie Nur Flüsterton abspielen, wenn der Agent für die automatische Beantwortung konfiguriert ist. Wenn in der Warteschlange oder im Architekturfluss keine Flüsteraufforderung konfiguriert ist und die automatische Beantwortung aktiviert ist, ertönt ein Ton. Weitere Informationen zur Aktivierung der automatischen Beantwortung für Agenten finden Sie auf der Registerkarte Telefon unter Benutzerkonfigurationsdaten bearbeiten.
      2. Um Flüsterton für alle Agenten abzuspielen, wählen Sie Flüsterton für alle Agenten abspielen.
      3. Verwenden Sie unter Whisper Promptdie Suchfunktion, um den Architect User Prompt zu finden, den Sie für Flüsterton verwenden möchten. Das System zeigt die Länge der Eingabeaufforderung in Sekunden für jede konfigurierte Sprache oder jede konfigurierte Text-to-Speech-Funktion an.
        Hinweis: Sie können den Standard-Flüsterton bearbeiten oder einen anderen Ton Ihrer Wahl hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern Sie die Standard-Flüsteraufforderung. 
      4. Um die ausgewählte Eingabeaufforderung zu öffnen, klicken Sie auf Edit/View Prompt. Architekt öffnet die Seite Benutzereingaben, auf der Sie die Eingabeaufforderung anzeigen und bearbeiten können, z. B. die Audioeingabe neu aufzeichnen oder Text-to-Speech hinzufügen.
      5. Wenn Sie die Eingabeaufforderung bearbeiten möchten, klicken Sie auf Eingabeaufforderung aktualisieren , um die aktualisierten Informationen zu überprüfen
    3. Um die Sprachaufzeichnung zuzulassen, während der Anrufer in der Warteschlange wartet, aktivieren Sie Sprachaufzeichnung während der Warteschlange fortsetzen. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Aufzeichnung während der Wartezeit unterdrückt; die Aufzeichnung wird fortgesetzt, wenn die Interaktion mit einem Agenten beginnt. Um Sprachaufzeichnungen auf Warteschlangenebene zu ermöglichen, müssen Sie zusätzlich zu dieser Konfiguration Sprachaufzeichnungen auf der Leitung aktivieren. 
    4. (Optional) Aktivieren Sie Voice Transcription.
      Hinweis: Wenn die Option Sprachaufzeichnung während der Warteschleife fortsetzen deaktiviert und die Option Sprachtranskription aktiviert ist, wird die Sprachtranskription nur während des Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Anrufer aktiviert.
    5. (Optional) Aktivieren Audioüberwachung . Verwenden Sie diese Funktion, um Warteschlangen-Audio an konfigurierte AudioHook Monitor-Integrationen zu senden.
      Hinweis: Wenn das Setzen Sie die Sprachaufzeichnung während des Wartens in der Warteschlange fort Option ist deaktiviert und die Audioüberwachung Wenn die Option aktiviert ist, ist die Audioüberwachung nur während des Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Anrufer aktiviert.
    6. Um benutzerdefinierte Wartemusik einzustellen, wenn der Agent den Anruf in die Warteschleife legt, verwenden Sie unter Hold Audio die Suchfunktion, um die architektonische Benutzeransage zu finden, die Sie für die Wartemusik verwenden möchten. Damit wird die Musik, die auf Organisationsebene eingestellt ist, außer Kraft gesetzt. 
      Hinweis: Wenn ein Agent den Anruf an eine andere Warteschlange weiterleitet, aktiviert Genesys Cloud die Musik, die in der Zielwarteschlange eingestellt ist.  
    7. Klicken Sie auf Speichern.

    Chat und Nachrichtenkanäle

    Bevor Sie das E-Mail- und Kanalverhalten und die Schwellenwerte festlegen, sollten Sie diese Überlegungen überprüfen:

    • Wenn ein Alert eine Zeitüberschreitung aufweist, ändert sich der Status des Agenten in Nicht antworten.
    • Nur ausgehende Kanäle: Wenn die SMS-Nummer, die Sie zuweisen, nicht mit einem Fluss im Nachrichten-Routing verbunden ist, leitet das System keine eingehenden Antworten weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das Nachrichtenrouting.

    Konfigurieren Sie Chat- und Nachrichtenkanäle

    1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
    2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
    3. Aktivieren Sie Automatische Antwort , um die Interaktionen dieses digitalen Kanals automatisch mit dem Agenten zu verbinden. Eine Warnunging timeout zu den eingehenden Interaktionen ist in diesem Fall nicht anwendbar und daher kann die Option nicht eingestellt werden. Die Agenten erhalten jedoch ein akustisches Signal, wenn eine neue Interaktion verbunden wird. Weitere Informationen über die Funktionsweise der einzelnen Einstellungen auf Kanalebene finden Sie unter Automatische Beantwortung eingehender Interaktionen.
    4. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
    5. In dem Bereich Standard Skript , optional wählen Sie ein veröffentlichtes Skript aus, um zu laden.
    6. Nur ausgehende Nachrichtenkanäle: (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
      1. Kanäle für ausgehende Nachrichten: Wählen Sie im Bereich Outbound SMS Numberdie entsprechende SMS-Nummer aus, die dem Nachrichtenkanal zugewiesen werden soll.
      2. Ausgehende WhatsApp-Nachricht: Unter Ausgehende WhatsApp-Integration, wählen Sie die WhatsApp-Integration aus, die Sie dem Nachrichtenkanal zuweisen möchten. Weitere Informationen zum Einrichten einer WhatsApp-Integration finden Sie unter Arbeiten Sie mit dem eingebetteten Anmeldeablauf.
      3. Ausgehende Nachrichtenkanäle: Unter Outbound Open Messaging-Integration, wählen Sie die Open Messaging-Integration aus, die Sie dem Nachrichtenkanal zuweisen möchten.
    8. Klicken Sie auf Speichern.

    E-Mail-Kanäle

    Bevor Sie das Verhalten und die Schwellenwerte für E-Mail-Kanäle festlegen, sollten Sie dies berücksichtigen:

    • Wenn ein Alert eine Zeitüberschreitung aufweist, ändert sich der Status des Agenten in Nicht antworten.

    E-Mail-Kanäle konfigurieren

    1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
    2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
    3. Aktivieren Sie Automatische Antwort , um die Interaktionen dieses digitalen Kanals automatisch mit dem Agenten zu verbinden. Eine Warnunging timeout zu den eingehenden Interaktionen ist in diesem Fall nicht anwendbar und daher kann die Option nicht eingestellt werden. Die Agenten erhalten jedoch ein akustisches Signal, wenn eine neue Interaktion verbunden wird. Weitere Informationen über die Funktionsweise der einzelnen Einstellungen auf Kanalebene finden Sie unter Automatische Beantwortung eingehender Interaktionen.
    4. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
    5. Geben Sie unter Outbound Email Addressan, welche E-Mail-Adresse für die von dieser Warteschlange gesendeten E-Mails verwendet werden soll: 
      1. Unter Outbound Email Address, wählen Sie die entsprechende E-Mail-Adresse aus, die der Empfänger sieht, wenn er die ausgehende E-Mail erhält.
      2. Wählen Sie unter E-Mail-Domänedie entsprechende Domäne aus, von der die E-Mail-Adresse gesendet werden soll.
    6. (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
    7. (Optional) Wählen Sie unter im Bereich Standard Skript ein veröffentlichtes Skript , um für Chat-Interaktionen anzuzeigen. 
    8. Klicken Sie auf Speichern.

    Rückruf-Kanäle

    Bevor Sie das Verhalten des Rückrufkanals und die Schwellenwerte festlegen, sollten Sie diese Punkte beachten:

    • Wenn ein Alert eine Zeitüberschreitung aufweist, ändert sich der Status des Agenten in Nicht antworten.
    • Wenn ein Agent die Verantwortung für einen Rückruf übernimmt, wartet der Rückruf darauf, dass der Agent für die in konfigurierte Zeit verfügbar ist. Agenten können die Verantwortung für einen geplanten Rückruf fürübernehmen. Wenn ein Agent keinen Rückruf besitzt, wird er automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, wenn der planende Agent zum geplanten Zeitpunkt nicht verfügbar ist. Damit agenteneigene Rückrufe wirksam werden, muss mindestens eine Regel Preferred Agent Routing für die Warteschlange festgelegt sein
    • Die Einstellung Agents can schedule a callback in advance for hat keinen Einfluss darauf, wie weit im Voraus non-owned callbacks geplant werden können. Dieser Wert bleibt 30 Tage bestehen und kann nicht geändert werden. 

    Konfigurieren von Rückrufkanälen

    1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
    2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
    3. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
    4. (Optional) Setzen Sie Besitzübernahme durch Agenten zulassen auf Ein
    5. Wenn Sie Agenten die Möglichkeit geben, die Verantwortung für Rückrufe zu übernehmen, gehen Sie wie folgt vor:
      1. Unter können Agenten einen geplanten Rückruf fürbesitzen. Verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten, um festzulegen, wie lange die Besitzdauer dauert. Die Mindestdauer beträgt eine Stunde, die Höchstdauer sieben Tage.
      2. Unter können Agenten einen Rückruf im Voraus für planen. Verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten, um festzulegen, wie weit im Voraus Agenten eigene Rückrufe planen können. Die Mindestdauer beträgt eine Stunde, die Höchstdauer 30 Tage.
        Hinweis: Wenn ein Agent einen Rückruf besitzt und nach Ablauf der Besitzzeit nicht verfügbar ist, wird der Rückruf aus der Warteschlange entfernt und die Verbindung getrennt.
         
      3. Um Genesys Cloud zu erlauben, Rückrufe automatisch zu starten und zu beenden, gehen Sie wie folgt vor:
        1. Aktivieren Rückrufe automatisch starten und beenden . Damit die Rückrufe automatisch beginnen und enden, müssen Sie auch das aktivieren Durchsetzung der Kommunikationsebene nach dem Anruf (ACW) . Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die Kommunikationsebene nach der Anrufarbeit .
          Hinweis: Automatischer Rückruf gilt nicht für ACD-Voicemails. Agenten müssen die Anrufe manuell starten und beenden.
        2. Legen Sie die Dauer fest, innerhalb derer der Anruf beginnt. Nachdem der Rückruf zugewiesen wurde, startet Genesys Cloud den Rückruf nach Ablauf der eingestellten Zeit, wenn der Agent den Anruf nicht manuell startet.
        3. Legen Sie die Dauer fest, nach der der Anruf beendet wird. Nach Beendigung des Anrufs, wenn der Agent den Rückruf nicht manuell beendet, beendet Genesys Cloud den Rückruf automatisch nach Ablauf der eingestellten Zeit. Je nach eingestellter ACW-Option beginnt der Rückruf-Timer nach Ablauf der ACW-Zeit.
    6. Klicken Sie auf Speichern.