Kanalverhalten und Schwellenwerte festlegen

 

Sprachkanal

Bevor Sie das Verhalten des Sprachkanals und die Schwellenwerte festlegen, sollten Sie diese Punkte beachten:

  • Wenn Sie eine externe SIP-Leitung erstellen und einen Rufnamen angeben, hat dieser Rufname Vorrang vor dem Namen des Anrufers, den Sie hier festlegen. Wenn Sie einen Namen des Anrufers auf einer Leitung konfigurieren, wird der Name des Anrufers, den Sie für eine Warteschlange konfigurieren, niemals angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter . Erstellen Sie eine Leitung unter BYOC Premises
  • Wenn Sie die Nummer des Anrufers eingeben, validiert Genesys Cloud die hier eingegebene Nummer, um sicherzustellen, dass sie dem E.164 Nummernformat entspricht. Das Land ist standardmäßig die von der Organisation gewählte Sprache.
  • Die maximale Alarmzeit beträgt 59 Sekunden, die minimale 7 Sekunden. Wenn ein Alert eine Zeitüberschreitung aufweist, ändert sich der Status des Agenten auf Nicht antworten und das System gibt den Anruf an die Warteschlange zurück. Wenn Sie die automatische Antwort für eingehende Interaktionen aktivieren, wird die Zeitüberschreitung ist nicht anwendbar und daher kann die Option nicht festgelegt werden. Allerdings erhalten Agenten eine akustische Warnung, wenn eine neue Interaktion verbunden wird.
  • Wenn Sie keinen In-Queue-Flow auswählen, verwendet das System den Standard-In-Queue-Flow der Organisation. In Architect können Sie jedoch einen In-Queue-Flow als Parameter der Aktion Übergabe an ACD konfigurieren. Dieser Prozess ersetzt den standardmäßigen und für die Warteschlange konfigurierten Ablauf des Unternehmens. In diesem Fall hat der Ablauf der Aktion Übergabe an ACD in der Warteschlange Vorrang vor dem Ablauf, den Sie hier auswählen.
  • Es wird empfohlen, Flüstertonaufforderungen auf die kürzestmögliche Dauer zu beschränken. Die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen dem gewählten Teilnehmer und dem Agenten beginnt erst, wenn der Flüsterton zu Ende ist.
  • Um die Sprachtranskription für die Warteschlange zu verwenden, muss ein Administrator die Sprachtranskription für die Organisation aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivieren der Sprachtranskription unter Sprach- und Textanalyse.
  • Um die Audioüberwachung für die Warteschlange zu verwenden, muss ein Administrator die AudioHook-Integration für die Organisation aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren Sie AudioHook Monitor von Genesys AppFoundry .

Sprachkanäle konfigurieren

  1. Geben Sie die Service Level Prozentsätze und Ziele für den Sprachkanal ein
  2. (Optional) Verwenden Sie alphabetische, numerische oder alphanumerische Kombinationen, um die Anzeige der Anrufer-ID für ausgehende Anrufe einzurichten, die im Namen dieser Warteschlange getätigt werden:
    1. Geben Sie in das Feld Name des Anrufers den Namen ein, den Sie für den Anrufempfänger anzeigen möchten
    2. Unter Anrufernummer die alphanumerische Kombination ein, die dem Anrufempfänger angezeigt werden soll. 
    3. Überprüfen Sie die Verwenden Sie die DID-Adresse für das direkte Routing um die Nummer zu verwenden, wenn ein Direct Routing-Agent einen Kunden anruft.
  3. Unter Alarmierungs-Timeout : Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die eine Warnung angezeigt werden soll, bevor sie abläuft. 
  4. (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
    1. (Optional) Wählen Sie unter im Bereich Standard Skript ein veröffentlichtes Skript aus, um anzuzeigen wenn kein Standard Skript erscheint in der Anwendung, foder Beispiel, Architect oder Campaigns.
    2. (Optional) Richten Sie unter Whisper Audio Optionen ein, die einem Agenten vor dem Verbinden mit dem Anrufer mitteilen, in welcher Warteschlange sich der Anrufer befindet:
      1. Um Flüsterton nur für Agenten abzuspielen, bei denen der Administrator die automatische Beantwortung aktiviert hat, wählen Sie Nur Flüsterton abspielen, wenn der Agent für die automatische Beantwortung konfiguriert ist. Wenn in der Warteschlange oder im Architekturfluss keine Flüsteraufforderung konfiguriert ist und die automatische Beantwortung aktiviert ist, ertönt ein Ton. Weitere Informationen zur Aktivierung der automatischen Beantwortung für Agenten finden Sie auf der Registerkarte Telefon unter Benutzerkonfigurationsdaten bearbeiten.
      2. Um Flüsterton für alle Agenten abzuspielen, wählen Sie Flüsterton für alle Agenten abspielen.
      3. Verwenden Sie unter Whisper Promptdie Suchfunktion, um den Architect User Prompt zu finden, den Sie für Flüsterton verwenden möchten. Das System zeigt die Länge der Eingabeaufforderung in Sekunden für jede konfigurierte Sprache oder jede konfigurierte Text-to-Speech-Funktion an.
        Hinweis: Sie können den Standard-Flüsterton bearbeiten oder einen anderen Ton Ihrer Wahl hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern Sie die Standard-Flüsteraufforderung. 
      4. Um die ausgewählte Eingabeaufforderung zu öffnen, klicken Sie auf Edit/View Prompt. Architekt öffnet die Seite Benutzereingaben, auf der Sie die Eingabeaufforderung anzeigen und bearbeiten können, z. B. die Audioeingabe neu aufzeichnen oder Text-to-Speech hinzufügen.
      5. Wenn Sie die Eingabeaufforderung bearbeiten möchten, klicken Sie auf Eingabeaufforderung aktualisieren , um die aktualisierten Informationen zu überprüfen
    3. Um die Sprachaufzeichnung zuzulassen, während der Anrufer in der Warteschlange wartet, aktivieren Sie Sprachaufzeichnung während der Warteschlange fortsetzen. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Aufzeichnung während der Wartezeit unterdrückt; die Aufzeichnung wird fortgesetzt, wenn die Interaktion mit einem Agenten beginnt. Um Sprachaufzeichnungen auf Warteschlangenebene zu ermöglichen, müssen Sie zusätzlich zu dieser Konfiguration Sprachaufzeichnungen auf der Leitung aktivieren. 
    4. (Optional) Aktivieren Sie Voice Transcription.
      Hinweis: Wenn die Option Sprachaufzeichnung während der Warteschleife fortsetzen deaktiviert und die Option Sprachtranskription aktiviert ist, wird die Sprachtranskription nur während des Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Anrufer aktiviert.
    5. (Optional) Aktivieren Audioüberwachung . Verwenden Sie diese Funktion, um Warteschlangen-Audio an konfigurierte AudioHook Monitor-Integrationen zu senden.
      Hinweis: Wenn das Setzen Sie die Sprachaufzeichnung während des Wartens in der Warteschlange fort Option ist deaktiviert und die Audioüberwachung Wenn die Option aktiviert ist, ist die Audioüberwachung nur während des Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Anrufer aktiviert.
    6. Um benutzerdefinierte Wartemusik einzustellen, wenn der Agent den Anruf in die Warteschleife legt, verwenden Sie unter Hold Audio die Suchfunktion, um die architektonische Benutzeransage zu finden, die Sie für die Wartemusik verwenden möchten. Damit wird die Musik, die auf Organisationsebene eingestellt ist, außer Kraft gesetzt. 
      Hinweis: Wenn ein Agent den Anruf an eine andere Warteschlange weiterleitet, aktiviert Genesys Cloud die Musik, die in der Zielwarteschlange eingestellt ist.  
    7. Klicken Sie auf Speichern.

    Chat und Nachrichtenkanäle

    Bevor Sie das E-Mail- und Kanalverhalten und die Schwellenwerte festlegen, sollten Sie diese Überlegungen überprüfen:

    • Wenn ein Alert eine Zeitüberschreitung aufweist, ändert sich der Status des Agenten in Nicht antworten.
    • Nur ausgehende Kanäle: Wenn die SMS-Nummer, die Sie zuweisen, nicht mit einem Fluss im Nachrichten-Routing verbunden ist, leitet das System keine eingehenden Antworten weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das Nachrichtenrouting.

    Konfigurieren Sie Chat- und Nachrichtenkanäle

    1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
    2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
    3. Aktivieren Sie Automatische Antwort , um die Interaktionen dieses digitalen Kanals automatisch mit dem Agenten zu verbinden. Eine Warnunging timeout zu den eingehenden Interaktionen ist in diesem Fall nicht anwendbar und daher kann die Option nicht eingestellt werden. Die Agenten erhalten jedoch ein akustisches Signal, wenn eine neue Interaktion verbunden wird. Weitere Informationen über die Funktionsweise der einzelnen Einstellungen auf Kanalebene finden Sie unter Automatische Beantwortung eingehender Interaktionen.
    4. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
    5. In dem Bereich Standard Skript , optional wählen Sie ein veröffentlichtes Skript aus, um zu laden.
    6. Nur ausgehende Nachrichtenkanäle: (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
      1. Kanäle für ausgehende Nachrichten: Wählen Sie im Bereich Outbound SMS Numberdie entsprechende SMS-Nummer aus, die dem Nachrichtenkanal zugewiesen werden soll.
      2. Ausgehende WhatsApp-Nachricht: Unter Outbound WhatsApp Integration , wählen Sie die WhatsApp-Integration aus, die dem Nachrichtenkanal zugewiesen werden soll.
      3. Ausgehende Nachrichtenkanäle: Unter Outbound Open Messaging-Integration, wählen Sie die Open Messaging-Integration aus, die Sie dem Nachrichtenkanal zuweisen möchten.
    8. Klicken Sie auf Speichern.

    E-Mail-Kanäle

    Bevor Sie das Verhalten und die Schwellenwerte für E-Mail-Kanäle festlegen, sollten Sie dies berücksichtigen:

    • Wenn ein Alert eine Zeitüberschreitung aufweist, ändert sich der Status des Agenten in Nicht antworten.

    E-Mail-Kanäle konfigurieren

    1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
    2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
    3. Aktivieren Sie Automatische Antwort , um die Interaktionen dieses digitalen Kanals automatisch mit dem Agenten zu verbinden. Eine Warnunging timeout zu den eingehenden Interaktionen ist in diesem Fall nicht anwendbar und daher kann die Option nicht eingestellt werden. Die Agenten erhalten jedoch ein akustisches Signal, wenn eine neue Interaktion verbunden wird. Weitere Informationen über die Funktionsweise der einzelnen Einstellungen auf Kanalebene finden Sie unter Automatische Beantwortung eingehender Interaktionen.
    4. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
    5. Geben Sie unter Outbound Email Addressan, welche E-Mail-Adresse für die von dieser Warteschlange gesendeten E-Mails verwendet werden soll: 
      1. Unter Outbound Email Address, wählen Sie die entsprechende E-Mail-Adresse aus, die der Empfänger sieht, wenn er die ausgehende E-Mail erhält.
      2. Wählen Sie unter E-Mail-Domänedie entsprechende Domäne aus, von der die E-Mail-Adresse gesendet werden soll.
    6. (Optional) Wählen Sie im Bereich In-Queue Flow einen zuvor definierten Architect In-Queue Flow aus, den Sie als Standardverhalten für die Warteschlange festlegen möchten
    7. (Optional) Wählen Sie unter im Bereich Standard Skript ein veröffentlichtes Skript , um für Chat-Interaktionen anzuzeigen. 
    8. Klicken Sie auf Speichern.

    Rückruf-Kanäle

    Bevor Sie das Verhalten des Rückrufkanals und die Schwellenwerte festlegen, sollten Sie diese Punkte beachten:

    • Standardmäßig verbindet Genesys Cloud zuerst den Agenten und wählt dann den Kunden an. Sie können auch einen „Customer-First“-Rückruf konfigurieren, bei dem das System einen Rückruf an den Kunden tätigt und den Anruf nur dann an den Agenten weiterleitet, wenn der Kunde den Rückruf beantwortet. Der Agent empfängt den Rückruf dann als eingehende ACD-Sprachinteraktion.
    • Wenn ein Alert eine Zeitüberschreitung aufweist, ändert sich der Status des Agenten in Nicht antworten.
    • Wenn ein Agent die Verantwortung für einen Rückruf übernimmt, wartet der Rückruf, bis der Agent für die in Agenten können einen geplanten Rückruf besitzen für . Wenn ein Agent keinen Rückruf besitzt, wird er automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, wenn der planende Agent zum geplanten Zeitpunkt nicht verfügbar ist. Damit agenteneigene Callbacks wirksam werden, muss mindestens einer vorhanden sein. Bevorzugtes Agent-Routing Regelsatz für die Warteschlange. Agenten können nur in einem Agent First-Rückrufszenario Eigentümer eines geplanten Rückrufs sein.
    • Die Einstellung Agents can schedule a callback in advance for hat keinen Einfluss darauf, wie weit im Voraus non-owned callbacks geplant werden können. Dieser Wert bleibt 30 Tage bestehen und kann nicht geändert werden. 

    Konfigurieren von Rückrufkanälen

      1. Unter Service Level wählen Sie mit dem Schieberegler die Service Level Prozentwerte für diesen Kanal aus.
      2. Geben Sie unter Service Level Target (Seconds) das Service Level Target in Sekunden für diesen Kanal ein.
      3. Unter Rückruftyp , wählen Sie aus, wer den Rückruf zuerst erhalten soll:
        • Agent zuerst : Standardmäßig erreichen alle Rückrufe zuerst den Agenten. Das System ruft den Kunden an, nachdem ein Agent den Rückruf entgegengenommen hat.
        • Der Kunde steht an erster Stelle : Das System platziert alle geplanten und in der Warteschlange befindlichen Rückrufe, wenn es seine Position in der Warteschlange . Das System verbindet den Anruf erst mit dem Agenten, wenn ein Kunde den Rückruf beantwortet und die in der Warteschlange befindlichen Nachrichten abgespielt werden. Durch Customer-First-Rückrufe wird vermieden, dass Agenten darauf warten müssen, dass ein Kunde den Anruf entgegennimmt, und die Agenten werden besser ausgelastet.
      4. Unter Agenten können im Voraus einen Rückruf vereinbaren für , verwenden Sie die Auf- und Ab-Pfeile, um festzulegen, wie weit im Voraus Agenten ihre eigenen Rückrufe planen können. Die Mindestdauer beträgt eine Stunde, die Höchstdauer 30 Tage.
        Hinweis: Wenn ein Agent einen Rückruf besitzt und nach Ablauf der Besitzzeit nicht verfügbar ist, wird der Rückruf aus der Warteschlange entfernt und die Verbindung getrennt.
         
      5. Konfigurieren Sie die Rückrufeinstellung basierend auf dem von Ihnen festgelegten Rückruftyp. 

      1. Um einen Rückruf automatisch einem Agenten zuzuweisen, aktivieren Sie Automatische Antwort . Der Rückruf wird jedoch nur dann automatisch gewählt, wenn Sie Rückrufe automatisch starten und beenden .
      2. Geben Sie in das Feld Alerting Timeout die Anzahl der Sekunden ein, die ein Alarm angezeigt werden soll, bevor die Zeit abgelaufen ist
      3. (Optional) Setzen Sie Besitzübernahme durch Agenten zulassen auf Ein
      4. Wenn Sie Agenten die Möglichkeit geben, die Verantwortung für Rückrufe zu übernehmen, gehen Sie wie folgt vor:
        1. Unter können Agenten einen geplanten Rückruf fürbesitzen. Verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten, um festzulegen, wie lange die Besitzdauer dauert. Die Mindestdauer beträgt eine Stunde, die Höchstdauer sieben Tage.
        2. Damit Genesys Cloud Rückrufe automatisch starten und beenden kann, führen Sie die folgenden Schritte aus:
          1. Aktivieren Rückrufe automatisch starten und beenden . Damit die Rückrufe automatisch beginnen und enden, müssen Sie auch das aktivieren Durchsetzung der Kommunikationsebene nach dem Anruf (ACW) . Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die Kommunikationsebene nach der Anrufarbeit .
            Hinweis: Automatischer Rückruf gilt nicht für ACD-Voicemails. Agenten müssen die Anrufe manuell starten und beenden.
          2. Unter dem Rückrufe werden automatisch gewählt nach die Dauer festlegen, innerhalb derer der Anruf beginnt. Wenn der Agent den Anruf nach der Zuweisung des Rückrufs nicht manuell beginnt, startet Genesys Cloud den Rückruf nach Ablauf der festgelegten Zeit.
          3. Unter dem Dispositionierte Rückrufe enden automatisch nach , legen Sie die Dauer fest, nach der das Gespräch beendet wird. Wenn der Agent den Rückruf nach Beendigung des Anrufs nicht manuell beendet, beendet Genesys Cloud den Rückruf automatisch nach Ablauf der festgelegten Zeit. Abhängig von der festgelegten ACW-Option startet der Rückruf-Timer nach Ablauf der ACW-Zeit.
      5. Klicken Sie auf Speichern.

      1. Unter Live-Stimme eine der folgenden Optionen festlegen:
        1. So verwenden Sie den Architekten In-Warteschlange-Flow die Sie auf der Registerkarte „Stimme“ festgelegt haben, wählen Sie In die Warteschlange übertragen.
        2. Um den Inbound-Flow mit einer benutzerdefinierten Rückrufnachricht und Optionen für den Empfänger zu konfigurieren, wählen Sie Übertragen auf Flow . Dann unter Fluss auswählen , wählen Sie einen Architect-Inbound-Flow aus, der ausgeführt werden soll, bevor Genesys Cloud die Interaktion mit dem Agenten verbindet.
      2. Unter Anrufbeantworter, Legen Sie eine der folgenden Optionen fest:
        • Um dem Kunden eine aufgezeichnete Nachricht vorzuspielen, wählen Sie Übertragen auf Flow und dann unter Fluss auswählen , wählen Sie einen Architect-Inbound-Flow.
        • Um die Rückrufinteraktion zu beenden, wählen Sie Auflegen .

          Bei allen anderen Anruffortschrittsergebnissen disponiert Genesys Cloud den Anruf mit dem Ergebniscode und versucht es bei erfolglosen Ergebnissen nicht erneut. Weitere Informationen zu In-Queue- und Inbound-Flows finden Sie unter Erstellen eines Flows .

      3. Unter Tempomodifikator, Geben Sie einen Modifikatorwert für das System ein, um die Anzahl der gleichzeitig zu platzierenden Rückrufe abzuleiten.
        Notizen:
        • Die Anzahl der vom System gewählten Rückrufnummern ist eine Kombination aus dem Pacing-Modifikator und der Anzahl der Online-Agenten. 
        • Das System prüft die Anzahl der Agenten, die online sind, und berücksichtigt den Agentenstatus nicht.
        • Die Anzahl der gleichzeitigen Rückrufe ist direkt proportional zum Wert des Pacing-Modifikators. Je höher der Wert des Pacing-Modifikators, desto höher die Anzahl der Rückrufe.
        • Wenn der Pacing-Modifikator auf 10 eingestellt ist, tätigt das System einen Rückruf pro Agent. Wenn der Wert auf 1 gesetzt ist, tätigt das System pro 50 Agenten einen Rückruf.
        • Der maximal einstellbare Wert beträgt 10.
      4. Klicken Sie auf Speichern.