Prädiktiver Routing-Vergleichstest

Mithilfe von Vergleichstests können Sie die Leistung des prädiktiven Routings direkt mit Ihrer aktuellen Routingmethode vergleichen. Während eines Vergleichstests leitet Genesys Cloud Ihre Interaktionen nach dem Muster "Stunde an, Stunde aus" weiter, wobei 50 Prozent der Zeit Predictive Routing und die anderen 50 Prozent eine alternative Routing-Methode verwendet werden. 

Um Vergleichstests zu starten, klicken Sie in der Verwaltungskonsole auf Warteschlangen Das Fenster Warteschlangenliste wird geöffnet.

Das folgende Video zeigt Ihnen die Schritte zur Durchführung eines Vergleichstests. Das schriftliche Verfahren folgt dem Video.

Sie haben zwei Möglichkeiten, wo Sie Ihren Vergleichstest beginnen können. Beide bieten die gleichen Konfigurationsmöglichkeiten, folgen aber unterschiedlichen Wegen durch den Arbeitsablauf, so dass jede Alternative in einem eigenen Abschnitt erläutert wird. 

    1. Klicken Sie auf einen Warteschlangennamen. Das Fenster mit den Details der Warteschlange wird geöffnet.
    2. Wählen Sie auf der Registerkarte Routing Predictive Routing als Routing-Methode Standardmäßig befindet sich das Fenster im Vergleichstestmodus und der Bereich Predictive Routing Comparison Test wird auf der rechten Seite des Fensters geöffnet. 
    3. Legen Sie den Key Performance Indicator (KPI) und den Timeout-Wert fest. Die Nutzenbewertung für diese Warteschlange zeigt, welcher KPI das beste Optimierungspotenzial aufweist. 
    4. Wählen Sie aus, welche Routing-Methode Sie mit dem Predictive Routing vergleichen wollen. Sie können zwischen Standard- und Bullseye-Fräsen wählen. 
    5. Konfigurieren Sie Ihre Vergleichs-Routing-Methode, wie im Abschnitt "Routing-Methode festlegen" des Artikels Warteschlangen erstellen und konfigurieren beschrieben
    6. Um Workload Balancing mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Workload Balancing auf On.
    7. Um Skill Matching mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Skill Matching auf On.
    8. Legen Sie die Bewertungsmethode für die Fallback-Routing-Methode fest. Das Fallback ist immer das Standard-Routing.
    9. Klicken Sie auf Speichern und weiter , um weitere Änderungen vorzunehmen, oder auf Speichern , wenn Sie fertig sind. Nachdem Sie auf Speicherngeklickt haben, wird die Seite mit der Warteschlangenliste erneut geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode die Vorhersage [Verarbeitung...] an. Weitere Informationen finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase.

    1. Nachdem Sie eine Nutzenbewertungausgeführt haben, klicken Sie auf den Link Optimierungspotenzial in der Spalte Bewertung des prädiktiven Routings für die Warteschlange, die Sie testen möchten, um den Bereich Bewertung des Warteschlangennutzens zu öffnen.
    2. Routing-Vergleichstest starten Das Fenster Predictive Routing Comparison Test wird geöffnet. Wenn Sie bereits einen Vergleichstest in der Warteschlange durchgeführt haben, lautet die Schaltfläche Run Another Test.
    3. Wählen Sie den zu optimierenden KPI. Beim Predictive Routing wird standardmäßig der KPI mit dem größten Optimierungspotenzial verwendet.
    4. Um den Timeout-Wert vom Standardwert 30 Sekunden auf einen anderen Wert zu ändern, klicken Sie auf Erweiterte Testeinstellungen
    5. (Optional) Konfigurieren Sie die Routing-Methode, die Sie mit dem prädiktiven Routing vergleichen. Standardmäßig wird das prädiktive Routing mit dem Standard-Routing verglichen. Um Änderungen vorzunehmen, gehen Sie wie folgt vor:
      1. Klicken Sie auf Weitere Einstellungen. Wenn Sie diesen Link zunächst nicht sehen, klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen , um die zusätzlichen Konfigurationsfelder zu öffnen
        Das Fenster mit den Details der Warteschlange wird geöffnet. 
      2. Wählen Sie aus, welche Routing-Methode Sie mit dem Predictive Routing vergleichen wollen. Sie können zwischen Standard- und Bullseye-Fräsen wählen. 
      3. Konfigurieren Sie Ihre Vergleichs-Routing-Methode, wie im Abschnitt "Routing-Methode festlegen" des Artikels Warteschlangen erstellen und konfigurieren beschrieben
      4. Um Workload Balancing mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Workload Balancing auf On.
      5. Um Skill Matching mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Skill Matching auf On.
      6. Legen Sie die Auswertungsmethode für das Routingverfahren fest, das Sie mit dem prädiktiven Routing vergleichen.
    6. Um den Vergleichstest zu starten, klicken Sie auf Start Test. Die Seite mit der Warteschlangenliste wird wieder geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode den Eintrag Prädiktiv [Verarbeitung...] an. Weitere Informationen finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase.

    Wenn die Verarbeitung abgeschlossen ist, wird in der Spalte Routing-Methode der prädiktive Testmodus und in der Spalte Prädiktive Routing-Auswertung der Testmodus angezeigt.

      Nächster Schritt

      • Klicken Sie im Fenster "Warteschlangen" in der Spalte "Predictive Routing Evaluation" auf Testmodus Der Bereich Vergleichstestergebnisse wird geöffnet Im Ergebnisbereich können Sie auch einen laufenden Vergleichstest beenden oder das Predictive Routing für alle Interaktionen in der Warteschlange aktivieren. Alternativ können Sie die Leistung des Vergleichstests auch über den Bericht zur Warteschlangenleistung einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung von Warteschlangen mit Predictive Routing anzeigen. 

      Notizen:

      • Genesys empfiehlt, dass Sie den Vergleichstest mindestens zwei Wochen lang durchführen. Dieser Zeitraum bietet in der Regel eine ausreichend große Anzahl von Interaktionen, um ein statistisch signifikantes Ergebnis zu erzielen. Bei einigen Warteschlangen mit hohem Aufkommen erhalten Sie möglicherweise schon früher zuverlässige Ergebnisse.
      • Wenn eine Warteschlange, die Sie testen möchten, eine Gruppe von Agenten mit einer oder mehreren anderen Warteschlangen teilt, empfiehlt Genesys, dass Sie Predictive Routing auf allen diesen Warteschlangen gleichzeitig testen.  Dieses gleichzeitige Testen spiegelt den Nutzen für alle Warteschlangen wider und minimiert mögliche Auswirkungen auf andere Warteschlangen, die sich aus der Aktivierung des Predictive Routing ergeben.
      • Wenn Sie den Vergleichstest starten, benötigt das Predictive Routing Verarbeitungszeit, um Ihr Modell für den Test zu erstellen. In dieser Verarbeitungsphase ist das Predictive Routing noch nicht verfügbar. Siehe Die KPI-Verarbeitungsphase für die Handhabung des Routings durch Genesys Cloud während dieses Zeitraums 
      • Wenn Sie eine Kennzahl ausgewählt und gespeichert haben und dann die Kennzahl ändern und erneut speichern, tritt das Predictive Routing in eine neue Verarbeitungsphase ein. Dies gilt auch dann, wenn Sie später zu Ihrem ursprünglichen KPI zurückkehren.