Details zur Reise eines Kunden anzeigen
Voraussetzungen
Die folgenden Berechtigungen:
- Reise > Ereignis > Ansicht (Hauptberechtigung für die Ansicht des Customer Journey Gadgets und die detaillierte Ansicht der Gesprächssitzungen)
- Reise > Ereignistyp > Ansicht (um die Details des Gesprächsereignisses anzuzeigen)
- Externe Kontakte > Sitzung > Anzeigen (um Administratoren das Aktivieren der Registerkarte „Reise“ zu ermöglichen; weisen Sie der Benutzerrolle die erforderlichen Abteilungen zu, um die abteilungsspezifischen Reisedaten anzuzeigen)
- Routing > Nachbearbeitungscode > Anzeigen (um die mit der Interaktion verbundenen Nachbearbeitungscodes anzuzeigen)
- Routing > Warteschlange > Suche (zum Anzeigen der Warteschlange, zu der die Interaktion gehört)
Um die laufenden und abgeschlossenen Interaktionen anzuzeigen, siehe Interaktionsansicht.
Auf der Detailseite einer Interaktion kann einHerr die Registerkarte Customer Journey verwenden, um Informationen zur Customer Journey während eines Telefonanrufs oder einer Webnachrichten-Interaktion mit einem Kunden anzuzeigen.
Hinweis: Die Einzelkundenansicht ist division-unbewusst. Allerdings sind Customer-Journey-Daten abteilungsorientiert. Um die Kundengesprächsdaten von Abteilungen anzuzeigen, weisen Sie der Benutzerrolle die erforderlichen Abteilungen zu.
Informationen zur Customer Journey sind für Gespräche über die folgenden Kanäle verfügbar:
- Sprache
- Inbound-Anrufe
- Vom Agenten ausgelöste ausgehende Anrufe
- Messaging
- Web-Messaging
- Webchat
- Digital
- SMS
- Agentenlose Benachrichtigungen (WhatsApp und SMS)
- Soziale Medien
- LINE
- Twitter SM
- Facebook-Messenger
- Besuche auf der Website
- Web-Ereignisse (nur Genesys Predictive Engagement)
- Inhaltsangebote (nur Genesys Predictive Engagement)
Informationen zur Customer Journey sind für Konversationen über die folgenden Kanäle noch nicht verfügbar:
- Wissen - Support-Center
- Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen
- Kampagnen, einschließlich Rückrufaktionen
- Co-Browsing
- Instagram DM
- Offenes und authentifiziertes Web Messaging
Hinweis: Wenn Ihr Unternehmen über Predictive Engagement verfügt und Sie die entsprechenden Berechtigungen haben, stehen Ihnen weitere Informationen zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Details zur Predictive Engagement Customer Journey anzeigen.
- Gesprächsrunde: Zeigt Ihre aktuellen Interaktionen an, z. B. eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Nachrichteninteraktionen.
- Symbol für die Customer Journey: Öffnet die Registerkarte Customer Journey, auf der der kontextbezogene Reiseverlauf eines Kunden angezeigt wird.
- Wechselwirkungen: Liste der aktuellen und historischen Aktivität in Interaktionsreisekarten. Klicken Sie auf eine Interaktion, um deren Agenten- und Warteschlangendetails anzuzeigen. Auf der Fahrtenkarte werden die Informationen unten angezeigt. Wenn eine Interaktion zwischen verschiedenen Warteschlangen und Bearbeitern übertragen wurde, werden die Details der letzten Warteschlange und des letzten Bearbeiters angezeigt.
Bei werden aktive Web-Messaging-Interaktionen in der ersten Spalte mit dem grünen Statussymbol "Live" angezeigt. Nach 45 Sekunden Inaktivität wechselt das Symbol zu gelb. Nach einer Minute der Inaktivität wird die Interaktion als inaktiv angezeigt. Sie bleibt inaktiv, bis der Kunde ein anderes Web-Ereignis auslöst (z. B. einen Seitenaufruf), woraufhin die Interaktion wieder als "live" angezeigt wird. Wenn Ihr Unternehmen Predictive Engagement einsetzt, finden Sie unter Details zur Customer Journey eines Predictive Engagement-Kunden anzeigen.
Für werden aktive eingehende und ausgehende Anrufe angezeigt. In der ersten Spalte erscheint "Live" mit einem grünen Statussymbol. Wenn Sie das Gespräch beenden, wird die Interaktion als inaktiv angezeigt.
Unter vergangene Interaktionen erscheint in der ersten Spalte das Datum, an dem die Interaktion stattgefunden hat.
Weitere Informationen zur API finden Sie unter Single Customer View im Developer Center.
