Arbeit mit einer Sprachabschrift

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud EX Lizenz.
  • Einsicht in sensible Daten: Aufzeichnung > Aufzeichnung > ViewSensitiveData Genehmigung
  • SpeechAndTextAnalytics > Data > View permission
  • Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht oder Aufzeichnung > AufzeichnungSegment > Ansicht Genehmigung
  • Sprachtranskription aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sprachtranskription.

Auf der Registerkarte Transkript finden Sie die sprechergetrennte Transkription des Gesprächs zwischen externen (Kunden) und internen (IVR, ACD, Agent, Konferenz oder Voicemail) Teilnehmern. Transkripte geben Aufschluss über den Verlauf der Interaktion und ermöglichen es dem Benutzer, sowohl geschäftliche Probleme als auch Bereiche mit Chancen aufzudecken.

Notizen:

  • Die Sprachtranskription ist nicht in allen von Genesys Cloud unterstützten Sprachen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen.  
  • Das Sprachmodell, das innerhalb der Genesys Sprachtranskriptionsfunktion verwendet wird, wird auf der Grundlage von Contact Center Gesprächentrainiert. Daher eignet es sich am besten für die Transkription dieser Art von Gesprächen. Genesys voice Transkription ist nicht auf allgemeine Gespräche trainiert und ist nicht dafür gedacht, als allgemeine Transkriptionsmaschineverwendet zu werden
  • Um mit einem Sprachtranskript zu arbeiten, müssen Sie zunächst eine Interaktion auswählen, deren Transkript Sie ansehen möchten. Sie können eine Interaktion aus den Ergebnissen einer Interaktionssuche oder einer Inhaltssuche auswählen. 
    • Interaktionssuche - Die Ergebnisse der Interaktionssuche basieren ausschließlich auf Metadaten. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen.
    • Inhaltssuche - Die Ergebnisse der Inhaltssuche basieren auf Transkriptinhalten, Sprachanalysedaten oder beidem. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Inhaltssuche.
  • Bei der Arbeit mit der Sprachtranskription wird die Stimmungsanalyse automatisch aktiviert.
  • Wenn der Benutzer keine hat Aufzeichnung > Anmerkung > Sicht Wenn Sie keine Erlaubnis haben, ist die Zeitsynchronisierung zwischen Audio und Transkript möglicherweise ungenau, wenn Audiounterdrückungsereignisse (wie sichere Pause, Halteunterdrückung) stattfinden.

Wenn Sie mit einer Sprachtranskription arbeiten, können Sie diese Aufgaben durchführen:

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
  2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript

Hinweis: Während die Interaktionsaufnahme abgespielt wird, werden die entsprechenden Wörter (bis zu drei) im Transkript blau hinterlegt. Nachdem die Worte gesprochen wurden, werden sie in der Abschrift ausgegraut. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einer Interaktionsübersicht.

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Sprachliche Interaktion

  1. Geben Sie auf der Registerkarte Transcript in das Feld Search am oberen Rand des Transkripts die gesuchten Wörter ein.
  2. Drücken Sie Enter. 

Notizen:

  • Das Feld Search auf der Registerkarte Transcript enthält die Anzahl der im Transkript gefundenen Instanzen der gesuchten Wörter.
  • Um von einer gefundenen Instanz zu einer anderen zu gelangen, verwenden Sie den nächsten und vorherigen Pfeil im Feld Search.
  • Jede Instanz des gesuchten Wortes oder der gesuchten Wörter, die im Transkript gefunden werden, sind gelb hinterlegt.
  • Die orange hervorgehobenen Wörter zeigen die aktuelle Instanz des gesuchten Wortes von der Gesamtzahl der im Transkript gefundenen Instanzen an.
  • Die lokale Suche für Japanisch und Chinesisch wird nicht unterstützt.

Die Wörter und Sätze im Transkript sind in Sprecherabschnitte unterteilt: Kunde, IVR, ACD oder Agent.

Auf der linken Seite des Bildschirms ist jeder Abschnitt durch einen Zeitstempel gekennzeichnet. Dieser Zeitstempel zeigt an, wann der Redner zu sprechen begann, und zwei der folgenden Symbole stellen den Redner dar.

Hinweis: Interne und externe Teilnehmer in Chat- und Nachrichtenprotokollen werden durch eine Hintergrundfarbe getrennt. Diese Hintergrundfarbe erscheint nicht in E-Mail-Abschriften. Siehe das folgende Bild.

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Interaktionssprechersymbole

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Anzeigen, wer während einer Sprachinteraktion spricht

Hinweis: Innerhalb des Transkripts gibt es visuelle Indikatoren, die Informationen über den mit dem Inhalt des Transkripts verbundenen Dialekt und/oder das Programm liefern. In der obigen Abbildung ist beispielsweise klar, dass der mit dem Transkript verbundene Dialekt en-US ist und das Programm Topic spotting UI testing ist. Diese visuellen Indikatoren erscheinen in der Niederschrift in dem Moment, in dem die Sprache und/oder das Programm gewechselt wird.

Um die Privatsphäre Ihrer Kunden zu schützen, ist die automatische Redaktion standardmäßig aktiviert, um sicherzustellen, dass alle sensiblen PII- oder PCI-Daten Die aus einer Interaktion gesammelten Daten werden automatisch aus den Sprachtranskripten entfernt. Anstelle einer Kreditkartennummer enthält das Transkript beispielsweise [Redigieren Kartennummer ] . Wann PII oder PCI sind Daten, die erkannt werden und redigiert, Der Benutzer hört in der Audiowiedergabe Stille, wo die Daten gefunden wurden.

Im Folgenden finden Sie eine vollständige Liste der geschwärzten Daten:

[Kartennummer]
[Gültigkeitsdatum der Karte]
[nationale ID]
[Postleitzahl ]
[persönliche Daten ]
[Telefon ]
[Name ]
[Standort ]
[Benutzerdaten ]
[E-Mail ] 

Eine ausgewählte Anzahl von Benutzern kann nur dann auf nicht geschwärzte Abschriften zugreifen, wenn sie die Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnung > ViewSensitiveData haben. Standardmäßig verfügen Rollen nicht über diese Berechtigung. Diese Berechtigung muss manuell von einem Administrator erteilt werden.

Hinweis:
  • In Übereinstimmung mit den Richtlinien des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) empfiehlt Genesys die Verwendung von Secure Pause oder Secure Flows, um sicherzustellen, dass keine PCI-Daten transkribiert und den Genesys Cloud-Benutzern zur Verfügung gestellt werden.

  • Genesys empfiehlt, dass Sie Secure Pause oder Secure Call Flows als erste Verteidigungslinie verwenden. Secure Pause und Secure Call Flows wurden von einem externen qualifizierten Sicherheitsgutachter als PCI DSS-konform der Stufe 1 validiert. Weitere Informationen zu PCI DSS finden Sie unter PCI DSS compliance.

Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Schwärzen von sensiblen Informationen aktivieren.

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
  2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
  4. Klicken Sie auf die Option Transkript kopieren (Kopie der Abschrift) in der oberen rechten Ecke des Transkripts. 
Hinweis: Wenn ein Benutzer keine Berechtigung zur Anzeige sensibler Daten hat, werden die Daten maskiert.

Die folgenden Metadaten werden kopiert.

  • Interaktionsart
  • Interaktions-ID
  • Startzeit der Abschrift (Zeitzone des Benutzers)
  • Endzeit der Abschrift (Zeitzone des Benutzers)
  • Abschrift Dauer
  • Richtung
  • Interne(r) Teilnehmer
  • Externe(r) Teilnehmer
  • Abschrift:
    • Datum/Uhrzeit
    • Teilnehmertyp (intern/extern)
    • Teilnehmer
    • Text