Arbeit mit Zeitplänen für das Workforce Management

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud EX Lizenz 
  • Workforce Management > Veröffentlichter Zeitplan > Ansicht
  • Workforce Management > Planen > Hinzufügen, Löschen, Generierenund Anzeigen

Die folgenden Voraussetzungen für Arbeitsteams:

  • Wenn Ihre Gruppen > Arbeitsteam Berechtigung für alle Arbeitsteams (nicht bedingt) ist, können Sie jedes Arbeitsteam in der ausgewählten Managementeinheit auswählen.
  • Wenn Ihre Berechtigung Gruppen > Arbeitsteam auf bestimmte Arbeitsteams beschränkt ist (bedingt), können Sie nur Ihre erlaubten Arbeitsteams auswählen, die sich in der ausgewählten Managementeinheit befinden. Wenn Sie in der ausgewählten Managementeinheit keinen Zugang zu einem Arbeitsteam haben, ist die Liste Arbeitsteam auswählen leer.
  • Wenn Sie über keine der Berechtigungen Gruppen > Arbeitsteam verfügen, können Sie keine Arbeitsteams in der Zeitplanansicht des Workforce Management auswählen. Die Liste Arbeitsteam auswählen wird nicht angezeigt. 

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Ansicht Zeitpläne aufzurufen:

  • Wählen Sie im Admin > Workforce Management, Schedules. 
  • Klicken Sie im Menü Workforce Management im linken Bereich unter Planung auf Pläne. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Menü Aktivität - Klicken Sie auf Zeitpläne

Workforce Management bietet zwei Methoden zur Erstellung von Zeitplänen:

  • Zeitplan mit Prognose erstellen. Bei lastabhängigen Plänen bestimmt die Planungsmaschine, wie der Bedarf in der Prognose am besten gedeckt werden kann. Der Prozess nutzt die Beschränkungen, die sich aus den Arbeitsplänen und den Bearbeitern in diesen Arbeitsplänen ergeben.  
  • Zeitplan ohne Prognose erstellen. Diese Pläne erstellen einen leeren Plan für erwartete Schichtmuster, wenn keine Prognose verfügbar ist. Diese Methode verbessert den Planungsalgorithmus, indem die kürzeste, mittlere, längste oder gestaffelte Zeitspanne für die gewählte Schichtlänge und die frühesten, mittleren, spätesten oder gestaffelten Startzeiten für flexible Schichten verwendet werden.
  • Erstellen Sie einen leeren Zeitplan. Bei leeren Zeitplänen muss der Administrator Agenten hinzufügen, Schichten erstellen und Zeitplanparameter konfigurieren.

Wenn Sie den Zeitplan der aktuellen Woche öffnen, wird standardmäßig die Ansicht des aktuellen Tages (der Tag, an dem Sie die Ansicht öffnen) und nicht der erste Wochentag des Zeitplans verwendet. Erstellen Sie Zeitpläne über Admin > Workforce Management > Zeitpläne. Bevor Sie einen Zeitplan zur Verwaltung auswählen, wählen Sie die entsprechende Verwaltungseinheit aus der Liste Verwaltungseinheit in der oberen rechten Ecke aus. 

Notizen: 
  • Wenn Sie einen Agenten von einer Verwaltungseinheit in eine andere innerhalb desselben Geschäftsbereichs verschieben, ist der Agent weiterhin im Zeitplan desselben Geschäftsbereichs sichtbar. Wenn der Bearbeiter in eine andere Verwaltungseinheit wechselt, sind alle neuen Informationen über die Einhaltung der Vorschriften in der neuen Verwaltungseinheit vorhanden. Historische Adhärenzdaten werden in der neuen Ansicht "Historische Adhärenz" der Verwaltungseinheit angezeigt. Wenn der Bearbeiter in eine andere Verwaltungseinheit wechselt, sind alle neuen Zeitplan- und Compliance-Informationen in der neuen Verwaltungseinheit vorhanden.
  • Wenn Sie einen Agenten von einer Verwaltungseinheit in eine andere Verwaltungseinheit in einem anderen Geschäftsbereich verschieben, bleiben die Zeitplan- und Compliance-Informationen in der ursprünglichen Verwaltungseinheit und dem Geschäftsbereich erhalten. In der ursprünglichen Bewirtschaftungseinheit ist das historische Verhalten jedoch nicht mehr erkennbar. Auf diese Weise kann der Vorgesetzte den Agenten an der gleichen Stelle im Zeitplan sehen, bevor er die Geschäfts- und Verwaltungseinheiten verschoben hat, um einen Überblick zu erhalten. Nach dem Wechsel des Bearbeiters in eine andere Verwaltungseinheit sind alle neuen Zeitplan- und Adhärenzinformationen in der neuen Verwaltungseinheit vorhanden.
  • Wenn Sie einen Agenten von einer Verwaltungseinheit in eine andere verschieben, ist der planbare Wert der zuletzt aktualisierte Wert.
  • Freistellungsanträge gehen mit dem Bediensteten in die neue Verwaltungseinheit über. Freistellungsanträge sind spezifisch für Bedienstete, nicht für Verwaltungseinheiten, und sollten dem Bediensteten bei seinem Umzug folgen.

Ansicht aus einer anderen Zeitzone

Standardmäßig wird in dieser Ansicht die Zeitzone des Geschäftsbereichs verwendet. Benutzer mit Administratorrechten können die angezeigte Zeitzone durch Auswahl aus der Liste in der oberen rechten Ecke der Ansicht ändern. Diese Option ist hilfreich für Administratoren, die von einer anderen Zeitzone aus auf die Ansicht zugreifen.

Arbeitszeitpläne für ein Arbeitsteam anzeigen

Vorgesetzte können Arbeitsteams als Filter für Personaleinsatzpläne verwenden. Weitere Informationen über Arbeitsteams finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams.

  1. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Ansicht Zeitpläne auf das Steuerelement Geschäftseinheit/Arbeitsteams neben der Liste der Verwaltungseinheiten.
  2. Wählen Sie Arbeitsteams.
  3. Wählen Sie in der Liste der Arbeitsteams ein Arbeitsteam aus.

Prüfung historischer Zeitplanänderungen

Mit dem audit log viewer können Sie Änderungen an einem Arbeitszeitplan und das Datum, an dem diese Änderungen vorgenommen wurden, einsehen Greifen Sie auf den Audit Log Viewer in der Fußzeile jeder Genesys Cloud Admin-Seite zu. Im Workforce Management zeigt der Audit-Protokoll-Viewer Plan-IDs und die durchgeführte Aktion an, z. B. hinzugefügt, veröffentlicht, aktualisiert oder gelöscht.

Hinweis: Sie können jeweils nur einen Zeitplan pro Geschäftseinheit erstellen.
Element Beschreibung
Status Der aktuelle Status der letzten lastabhängigen Fahrplanerstellung (abgeschlossen, abgebrochen, fehlgeschlagen) oder eine Schätzung, wie viel der Fahrplanerstellung abgeschlossen ist.
Startdatum Das Datum, an dem der lastabhängige Zeitplan beginnen wird.
Wochenanzahl Die Gesamtzahl der Wochen in einem bestimmten Zeitplan.
Art Der Typ des Zeitplans, der beim letzten Planungsversuch erstellt wurde.
Startzeit der Generierung Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Zeitplan erstellt wurde.
Abschlusszeit Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Erstellung des Zeitplans abgeschlossen wurde.
Beschreibung Die Beschreibung des Zeitplans, wenn der Administrator ihn hinzugefügt hat. 
Generierung gestartet von Der Name des Administrators, der den Zeitplan erstellt hat.
Generierungsergebnisse Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine Liste der Warnungen zu öffnen, die bei der Erstellung des Zeitplans erstellt wurden.

In der Liste Zeitpläne werden maximal 26 Wochen vor und 26 Wochen nach der aktuellen Woche oder der letzten Woche, in der ein Zeitplan existiert, angezeigt, je nachdem, was früher eintritt. Verwenden Sie die Suchfunktion, um Zeitpläne zu finden, auch solche, die außerhalb des Zeitfensters von +/- 26 Wochen liegen. Wenn Sie viele Zeitpläne pro Woche erstellt haben, müssen Sie möglicherweise nach Zeitplänen im Bereich von 6 bis 26 Wochen suchen, sowohl in der Zukunft als auch in der Vergangenheit.

Element Beschreibung
Generieren

Öffnen Sie das Dialogfeld Zeitplan generieren, und wählen Sie die Startwoche des Zeitplans, die Anzahl der Wochen für den Zeitplan (1-6) und die entsprechende zu erstellende Prognose. Zeitplan mit Prognose erstellen, Zeitplan ohne Prognose erstellen, Einen leeren Zeitplan erstellen.

Hinweis: Zeitpläne können aus dem Kurzfristprognoseteil jeder Prognose erstellt werden, die als "Für Zeitplan verfügbar" gekennzeichnet ist, sofern sich der Datumsbereich vollständig mit den Kurzfristwochen der Prognose überschneidet. In der Ansicht "Zeitplan generieren" werden nur Prognosen aufgelistet, bei denen sich die Kurzzeitwochen innerhalb der Prognose vollständig mit der Zeitplandauer überschneiden. So muss beispielsweise ein Sechs-Wochen-Plan mit einer Prognose übereinstimmen, die die Kurzfristprognose für dieselben sechs Wochen enthält. Ein vierwöchiger Zeitplan muss in einen vier-, fünf- oder sechswöchigen Teil des kurzfristigen Teils einer Prognose fallen). 
Suchen

Jede Spalte enthält ein Suchtextfeld oder eine Liste von Optionen, nach denen die Einträge gefiltert werden können. Suchen Sie je nach Ansicht die Kategorie, nach der Sie filtern möchten, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

  • Wenn die Spalte der Kategorie, nach der Sie filtern möchten, ein Textfeld enthält, geben Sie einige Buchstaben des Suchbegriffs ein. Es erscheint eine Meldung, die Sie darüber informiert, dass Sie den Filter gewechselt haben. Klicken Sie auf Übernehmen Sie.
  • Wenn die Kategoriespalte, nach der Sie filtern möchten, eine Liste enthält, klicken Sie auf den Pfeil am Ende der Liste und wählen Sie den Wert aus, nach dem Sie filtern möchten.
Aktualisieren  Aktualisieren Sie die Liste der angezeigten Zeitpläne.
Startdatum Das Startdatum des Zeitplans. Klicken Sie auf das Datum, um einen Zeitplan zu öffnen.
Wochenanzahl Die Gesamtzahl der Wochen in einem bestimmten Zeitplan.
Veröffentlicht Gibt an, ob der Zeitplan veröffentlicht wird.
Erstellungsdatum Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Zeitplan erstellt wurde. Der Zeitplan kann veröffentlicht werden, muss es aber nicht.
Änderungsdatum Das letzte Datum und die letzte Uhrzeit, zu der der Zeitplan geändert wurde.
Geändert von Der Name der Person, die den Zeitplan zuletzt geändert hat.
Beschreibung Beschreibende Informationen über den Zeitplan, sofern eingegeben.
Generierungsergebnisse Zeigt Generierungswarnungen für den ausgewählten Zeitplan an.
Kurzfristige Prognose Wenn eine Kurzfristprognose mit dem Zeitplan verknüpft ist, wird sie hier angezeigt. Klicken Sie auf den Link, um eine bestimmte Prognose zu öffnen.
Gesamte Auswahl löschen Wenn Sie einen oder mehrere Zeitpläne auswählen, wird die Option Alle ausgewählten Zeitpläne löschen angezeigt. Klicken Sie darauf, um die Zeitpläne zu entfernen.
Mehr Klicken Sie auf diese Schaltfläche und wählen Sie aus dem angezeigten Menü Spalten ein-/ausblenden oder Standardeinstellungen zurücksetzen Mit diesen Optionen können Sie weitere Spalten hinzufügen oder ausblenden bzw. die Ansicht auf die Standardeinstellungen zurücksetzen.

Aufgabe Beschreibung
Navigieren im Zeitplan-Editor Erfahren Sie mehr über die Optionen und Ansichten, die im Zeitplan-Editor verfügbar sind.
Erzeugen eines Zeitplans aus einer Prognose Generieren Sie einen Zeitplan aus einer zuvor erstellten Prognose.
Erzeugen eines Zeitplans aus einer Prognose Erstellen Sie einen Zeitplan ohne Prognose und wählen Sie den Schichtbeginn und die Schichtlänge.
Leeren Zeitplan hinzufügen Erstellen Sie einen leeren Zeitplan für eine bestimmte Woche und fügen Sie ihm Agenten hinzu.
Zeitplan bearbeiten Durchführung verschiedener Aufgaben im Zusammenhang mit dem ausgewählten Zeitplan.
Wählen Sie Prognose Wählen Sie eine neue Prognose, um den vorhandenen Zeitplan zu ersetzen.
Kopieren eines Zeitplans Erstellen Sie eine identische Kopie eines bestehenden Zeitplans, und nehmen Sie optional weitere Änderungen vor.
Zeitplan veröffentlichen Veröffentlichen Sie den Zeitplan und fügen Sie optional Informationsdetails hinzu.
Zeitplan für Agenten anzeigen Erfahren Sie, wie Agenten auf ihre Zeitpläne zugreifen und diese im Agenten-Dashboard anzeigen.
Zeitplan löschen Dauerhaftes Entfernen eines Zeitplans aus der Liste. Sie können diese Aktion nicht rückgängig machen.