Unterstützung für Workforce-Management-Arbeitselemente

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I oder Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II-Lizenz

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analytics > taskManagementAggregate > Ansicht
  • Personalmanagement > Planungsgruppe > Hinzufügen, Bearbeiten, Anzeigen
  • Personalmanagement > Prognose > Hinzufügen, Bearbeiten, Anzeigen
  • Personalverwaltung > Dienstplan > Hinzufügen, Bearbeiten, Anzeigen
  • Workforce Management > Hauptprognose > Sicht

Arbeitselemente sind Aufgaben oder Arbeitseinheiten, die an Agenten weitergeleitet werden, ähnlich wie Anrufe oder Chats. Durch die Integration von Arbeitselementen in das Workforce Management (WFM) können Unternehmen die Nachfrage prognostizieren, Kapazitätspläne erstellen und Ressourcen effektiver planen. Diese Integration gewährleistet eine optimale Personalbesetzung und steigert die Betriebseffizienz.

Notizen:
  • Arbeitselemente werden nur bei der Prognose mit der automatischen Bestmethode (ABM) unterstützt.
  • Die Service-Level-Berechnungen für Arbeitselemente basieren auf der Zeit von der Erstellung bis zur Fertigstellung.
  • Der Historical Data Import (HDI) unterstützt den Import von Arbeitselementdaten zu Prognosezwecken.

Wichtige Konzepte

Überprüfen Sie die wichtigsten Konzepte von Arbeitselementen:

  • Medientyp : Arbeitselemente werden innerhalb von WFM als eigener Medientyp behandelt, wodurch spezifische Prognose- und Planungsfunktionen ermöglicht werden.
  • Planungsgruppen : Sie können Planungsgruppen speziell für Arbeitselemente erstellen und so maßgeschneiderte Prognosen und Planungen erstellen.
  • Prognosen : WFM unterstützt die Prognose der angebotenen und durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) für Arbeitselemente und ermöglicht so genaue Arbeitslastvorhersagen.
  • Kapazitätsplanung : Sie können Einstellungspläne aktivieren, die Personalanforderungen für Arbeitselemente enthalten.
  • Terminplanung : Sie können Zeitpläne für Agenten erstellen, die Arbeitselemente bearbeiten, und so eine angemessene Personalstärke sicherstellen.

Unterstützte Anwendungsfälle

WFM unterstützt:

  • Routing mit einer einzelnen Warteschlange : Für Prognosen und Planungen werden Arbeitselemente unterstützt, die über eine einzelne Warteschlange geleitet und von einem bestimmten Pool von Agenten bearbeitet werden.

Nicht unterstützte Anwendungsfälle

  • Neu zugewiesene Arbeitselemente : Um für Prognosen und Planungen unterstützt zu werden, müssen Arbeitselemente durch eine Warteschlange geleitet und dürfen nicht neu zugewiesen werden.

WFM für Arbeitselemente konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Arbeitselemente und WFM-Funktionen für Arbeitselemente zu konfigurieren. Klicken Sie auf die einzelnen Klappelemente, um weitere Informationen anzuzeigen.

Stellen Sie sicher, dass die Orkitems Funktion ist in Ihrer Organisation aktiviert. Aktivierung erfordert entsprechende Lizenzierung und Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Voraussetzungen“.

Um eine Planungsgruppe für Ihre Organisation zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter „Personalverwaltung“ auf Planungsgruppen . Die Seite „Planungsgruppen“ wird geöffnet. Weitere Informationen zu Planungsgruppen finden Sie unter Übersicht Planungsgruppen .
  3. Klicken Speisekarte > Personalmanagement > Workforce Management-Konfiguration > Planungsgruppen . Die Seite „Planungsgruppen“ wird geöffnet. Weitere Informationen zu Planungsgruppen finden Sie unter Übersicht Planungsgruppen .
  4. Klicken Hinzufügen . Die Seite „Planungsgruppe hinzufügen“ wird angezeigt. Die Registerkarte „Zuordnungen“ wird standardmäßig angezeigt.
  5. Im Name der Planungsgruppe Geben Sie im Feld den Namen für die Planungsgruppe ein.
  6. Im Wählen Sie eine Servicezielvorlage aus Weisen Sie im Abschnitt „Servicezielvorlage“ die Servicezielvorlage zu.
  7. Im Medientyp Wählen Sie im Feld „Arbeitselement“ aus.
  8. Im Routenpfadzuordnungen Wählen Sie im Abschnitt die entsprechenden Warteschlangen und andere Routenpfadattribute aus.
  9. Klicken Sie auf Speichern. 

Um eine Prognose zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter „Personalverwaltung“ auf Prognosen . Die Seite „Prognose“ wird angezeigt. Weitere Informationen zu Prognosen finden Sie unter Arbeiten mit Prognosen .
  3. Klicken Speisekarte > Personalmanagement > Prognosen > Prognosen . Die Seite „Prognose“ wird angezeigt. Weitere Informationen zu Prognosen finden Sie unter Arbeiten mit Prognosen .
  4. Klicken Hinzufügen . Die Seite „Prognosen hinzufügen“ wird angezeigt.
  5. Im Prognose Startwoche Klicken Sie im Feld auf das Kalendersymbol, um die Startwoche der Prognose auszuwählen.
  6. Im Anzahl der Wochen Wählen Sie im Feld die Anzahl der Wochen aus. 
  7. Im Prognosedauer Überprüfen Sie im Feld die Kurz- und Langzeitintervalle mit Details zu Start- und Endwoche.
  8. Im Beschreibung Geben Sie im Feld „Beschreibung“ die Beschreibung ein.
  9. Im Erstellungsmethode Wählen Sie im Abschnitt „Automatische beste Methode“ als Erstellungsmethode aus.
    Notiz : Für Arbeitselemente wird nur die automatische beste Methode unterstützt, der gewichtete historische Index wird nicht unterstützt.
  10. Klicken Sie auf Speichern. 

 

Um einen Kapazitätsplan zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Workforce Management auf [ versteckt]Symbol enthalten[/versteckt] Kapazitätspläne . Die Seite „Kapazitätspläne“ wird angezeigt. Weitere Informationen zu Kapazitätsplänen finden Sie unter Übersicht über Kapazitätspläne .
  3. Klicken Speisekarte > Personalmanagement > Prognosen > Kapazitätspläne . Die Seite „Kapazitätspläne“ wird angezeigt. Weitere Informationen zu Kapazitätsplänen finden Sie unter Übersicht über Kapazitätspläne .
  4. Klicken Kapazitätsplan erstellen .
  5. Im Planname Geben Sie in das Feld den Namen des Plans ein.
  6. (Optional) Im Planbeschreibung Geben Sie im Feld eine Beschreibung für den Plan ein.
  7. Im Vorhersage Feld, klicken Sie auf [ versteckt]Symbol enthalten[/versteckt] Wählen Sie Prognose .
  8. Im Plan-Startdatum Wählen Sie im Feld „Startdatum“ das Startdatum aus.
  9. Im Plan-Enddatum Wählen Sie im Feld „Enddatum“ das Enddatum aus.
  10. Im Dauer Überprüfen Sie im Feld die Dauer des Plans im Wochenformat und klicken Sie dann auf Weiter.
  11. Im FTE-Definition (Stunden/Woche) Ändern Sie den angezeigten Wert. Verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile, um den Wert zu erhöhen oder zu verringern, oder geben Sie den Wert in das Feld ein.
  12. Führen Sie im Abschnitt „Personalgruppe“ die folgenden Schritte aus:
    1. Im Vollzeitäquivalente (FTE) Geben Sie den Wert ein oder verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile, um die Anzahl der Vollzeitäquivalente zu erhöhen oder zu verringern.
    2. Im Wöchentliche Fluktuation % Geben Sie den Wert in das Feld ein oder verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile, um den wöchentlichen Fluktuationsprozentsatz der Vollzeitäquivalente anzugeben. 
      1. Klicken Sie auf [ hidden]Symbol enthalten[/hidden], um die gleichen Werte auf die anderen Personalgruppen anzuwenden.
      2. Das Dialogfeld „Wert auf alle Zeilen anwenden“ wird angezeigt. Klicken Bestätigen .
      3. Die Werte in anderen Personalgruppen werden aktualisiert.
    3. Im Wöchentlicher Warenschwund % Geben Sie den Wert in das Feld ein oder verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile, um den wöchentlichen Schwund in Prozent der Vollzeitäquivalente anzugeben.
      1. Klicken Sie auf [ hidden]Symbol enthalten[/hidden], um die gleichen Werte auf die anderen Personalgruppen anzuwenden.
      2. Das Dialogfeld „Wert auf alle Zeilen anwenden“ wird angezeigt. Klicken Bestätigen .
      3. Die Werte in anderen Personalgruppen werden aktualisiert.
  13. Klicken Speichern . Der Kapazitätsplan wird erstellt. 

Um Zeitpläne für Arbeitselemente zu generieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter „Personalverwaltung“ auf Zeitpläne . Die Seite „Zeitpläne“ wird angezeigt. Weitere Informationen zu Zeitplänen finden Sie unter Arbeiten mit Personaleinsatzplänen .
  3. Klicken Speisekarte > Personalmanagement > Terminplanung > Zeitpläne . Die Seite „Zeitpläne“ wird angezeigt. Weitere Informationen zu Zeitplänen finden Sie unter Arbeiten mit Personaleinsatzplänen .
  4. Klicken Erzeugen . Das Dialogfeld „Zeitplan erstellen“ wird angezeigt. 
    1. Im Prognose auswählen Wählen Sie im Abschnitt „Prognose“ die Prognose aus, die Arbeitselemente enthält.
    2. Klicken Sie auf Generieren Sie .

Der folgende Abschnitt listet die WFM-Funktionen auf, die Arbeitselemente unterstützen. Klicken Sie auf einen Abschnitt, um die Details anzuzeigen.

Die Intraday-Überwachung umfasst Arbeitselementdaten in den folgenden Bereichen:

  • Leistungsmetriken : Zeigen Sie Metriken wie Servicelevel, Angeboten, Beantwortet, Agenten, Abgeschlossen und Belegung für Arbeitselemente an.
  • Filter : Wenden Sie arbeitselementspezifische Filter an, um sich auf relevante Daten innerhalb der Intraday-Ansicht zu konzentrieren.

Zu den Funktionen zur Einhaltungsverfolgung gehören Arbeitselemente in den folgenden Bereichen:

  • Echtzeit-Adhärenz (RTA) : Überwachen Sie die Einhaltung der Agentenvorgaben in Echtzeit, einschließlich der in der Wartezeit enthaltenen Arbeitselementinteraktionen.
  • Historische Einhaltung : Überprüfen Sie historische Einhaltungsdaten, die Arbeitselementaktivitäten als Teil der Wartezeit umfassen.

Klicken Sie auf das einklappbare Element, um einen Vergleich der WFM-Kennzahlen zwischen Arbeitselementen und anderen Medientypen anzuzeigen.

WFM Metric Beschreibung WFM-Unterstützung für Arbeitselemente
Verlassen

Die Häufigkeit, mit der ein Benutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat.

Abbruchinteraktionen werden für Arbeitselemente weder implementiert noch gemeldet.
Abbruchrate

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung getrennt hat, bevor er eine Verbindung mit einem Agenten hergestellt hat. 

Abbruchrate = (Anzahl der Abbrüche/Anzahl der Angebote)*100.

Für Arbeitselemente wird weder eine Abbruchrate implementiert noch eine solche gemeldet.
Beantwortet

Die Anzahl der zugewiesenen Interaktionen zur automatischen Anrufverteilung (ACD), die von einem Agenten in einem bestimmten Zeitraum beantwortet wurden. Die Anzahl der Antworten wird erhöht, wenn der Agent als Erster eine Verbindung zur Interaktion herstellt.

Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einem Agenten per Routing, manueller Zuweisung oder Übertragung beantwortet wurden.
tWorkitemsAnswered Count
Antwort %

Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. 

Antwort % = (Beantwortet/Angebot)*100.

Wie bei anderen Medientypen, aber verwenden Sie ( tWorkitemsAnswered Anzahl/nWorkitemsOffered) *100.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Interaktionen verbracht hat Diese Berechnung umfasst Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitung.

AHT = (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Nachbearbeitung + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktzeit)/Anzahl der bearbeiteten Interaktionen.

Die verwendete Schlüsselmetrik ist tAgentFocusComplete, Dabei wird die Gesamtzeit gemessen, die Agenten aktiv an einem Arbeitselement gearbeitet haben (ausschließlich der Park- und Haltezeit), während es sich über eine Routengruppe bewegte.

Die Anzahl der tWorkitemsHandled ist die Anzahl der Arbeitselemente, die bearbeitet wurden (d. h., die dedizierte Arbeitszeit erhalten haben und einen getrennten oder beendeten Zustand erreicht haben, ausgenommen Fälle von direkter Weiterleitung/Verkleinerung).

AHT = (Summe von tAgentFocusComplete für alle bearbeiteten Arbeitselemente im Intervall)/(Anzahl der bearbeiteten Arbeitselemente im Intervall tWorkitemsHandled (Anzahl)).
Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA)

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent antwortet. Diese Metrik schließt die Interaktionen aus, die von Agenten nicht beantwortet werden.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit = Gesamtzahl der Antworten (tAnswered Sum) / Anzahl der Antworten (tAnswered Count).

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent antwortet. Diese Metrik schließt die Interaktionen aus, die von Agenten nicht beantwortet werden. ASA ist direkt mit dem Servicelevel verknüpft und bietet Einblick in den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent auf die Interaktion geantwortet hat.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit = Gesamtzahl der Antworten (Summe der tWorkitemsAnswered) / Anzahl der Antworten (Anzahl der tWorkitemsAnswered).
Langfristiger Personalbedarf

Der Bedarf wird mithilfe von proprietären Contact-Center-Modellen (basierend auf der Warteschlangentheorie) von Genesys berechnet. Zum Beispiel: Erlang C, Erlang X mit Geduldsprofil. Und so weiter.

Die für jedes Intervall berechnete Mitarbeiterzahl ist die Anzahl an Mitarbeitern, die zum Erreichen der Service Level-Ziele für die PG für dieses Intervall erforderlich ist.

 

Der Bedarf wird anhand der Arbeitsbelastung ermittelt, berechnet als nOffered * AHT. Da Arbeitselemente häufig längere Serviceschwellenwerte haben und zwischen Intervallen verschoben werden können, analysiert WFM historische wöchentliche Muster. Diese Analyse hilft dabei, die Arbeitslast auf mehrere Intervalle zu verteilen und den Nettobedarf für jedes Intervall zu bestimmen.
Angeboten

Die Anzahl der Interaktionen, die in die Warteschlange weitergeleitet werden, damit ein Agent antworten kann. Angebotene Interaktionen sind entweder:

  • Beantwortet
  • Abgebrochen
  • Flowout-Interaktionen

nWorkitemsOffered wird ausgegeben, wenn das Workitem in die Phase acdStarted eintritt.

Arbeitselemente, die usedRouting=DirectRouting verwenden, werden nicht berücksichtigt.

Notiz : Für Arbeitselemente wird weder eine Abbruchrate implementiert noch eine solche gemeldet.

Service-Level

Das Service-Level-Ziel ist eine Leistungsstatistik des Contact Centers, die als X Prozent der in Y Sekunden beantworteten Gespräche ausgedrückt wird.

Servicelevel = Anzahl der innerhalb des SLA beantworteten Gespräche/Gesamtzahl der Gespräche. 

Der Servicelevel in Prozent ist der Prozentsatz der Arbeitselemente, die die Servicelevelvereinbarung (SLA) erfüllt haben, basierend auf der Fertigstellung innerhalb des Schwellenwerts und der Gesamtzahl der während der Datumskriterien beendeten Arbeitselemente. 

Servicelevel % = (Anzahl der beendeten Arbeitselemente – Anzahl der Arbeitselemente über SLA)/Anzahl der beendeten Arbeitselemente.