Wie werden die E-Mail-Nachrichten in Genesys Cloud weitergeleitet?

Um den Agenten so viel Kontext wie möglich für Kundenantworten zur Verfügung zu stellen, fasst Genesys Cloud die E-Mails zusammen. Wenn ein Kunde auf eine bestehende E-Mail von seinem E-Mail-Client aus antwortet, verknüpft Genesys Cloud die E-Mail mit der vorherigen Nachricht und der Agent erhält den vollständigen E-Mail-Verlauf. Wenn jedoch ein Kunde eine neue Nachricht von seinem E-Mail-Client aus sendet, initiiert Genesys Cloud eine neue Konversation, leitet die E-Mail jedoch nicht weiter. Standardmäßig führt Genesys Cloud E-Mail-Nachrichten zusammen, wenn innerhalb von 30 Tagen eine Antwort eingeht. 

Genesys Cloud ordnet E-Mail-Nachrichten anhand der Kopfzeile "In reply to" und der Kopfzeile "References". Dieser Prozess stellt sicher, dass Nachrichten, die von bestimmten E-Mail-Clients stammen und denselben Betreff und dieselben Absenderinformationen enthalten, aber in keinem Zusammenhang stehen, nicht mehr miteinander in Verbindung gebracht werden.

Informationen zum Ändern des Threading-Intervalls oder zum Trennen von E-Mails bei einer Änderung der Betreffzeile finden Sie unter Konfigurieren der E-Mail-Threading-Zeitleiste auf Organisationsebene . Da die E-Mail-Threading-Funktionen von Genesys Cloud kleine Abweichungen am Anfang einer Betreffzeile zulassen, empfiehlt Genesys, Änderungen in der Mitte oder am Ende vorzunehmen.

Beispielsweise führen die folgenden Änderungen der Betreffzeile nicht zu einem neuen Thread:

Und diese Änderungen in der Betreffzeile führen zu einem neuen Thread: