Genesys Cloud - ACD-Tag

Kommunizieren

• Verbesserungen der Anzeige für wartende Nachrichten

Contact Center

• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für englische Sprachregionen
• Verbesserung der Arbeitsabläufe bei der Erstellung von Gamification-Metriken
• Verbessern Sie die Genauigkeit des Predictive Routing mit Teilnehmerdaten
• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen zusätzlich die englische Sprache

Integrationen

• Unterstützung für die Ausgabe im JSON-Format in Trigger-Benachrichtigungen
• Unterstützung bei der Erstellung von Triggern für das Thema Benutzeraktivitäten

Verwerfungen und Ankündigungen

• JourneyCustomer-Cookie-ID von GDPR-API-Themen Antwort veraltet
• LiveNow Berechtigungsänderung

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Contact Center

• Verbesserung des Themenspottings
• Ausdehnung der Einstellungen für die Zeitüberschreitung nach einem Anruf (ACW) auf digitale Kanäle
• Der Agent hat die Option "Arbeit nach Anruf" (ACW) angefordert
• Analyse der Arbeit nach dem Anruf (ACW) zur Verbesserung der Rückrufe
• Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen Niederländisch
• Verbesserungen beim natürlichen Sprachverständnis (NLU) von Genesys

Integrationen

• Genesys AppFoundry Verbesserungen

Verwerfungen und Ankündigungen

• Statische Datenaktionen für die Integration von Webdienstdatenaktionen
• Genesys Predictive Engagement auf Genesys Engage Hybrid-Lösungen veraltet

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Zusammenarbeiten

• Zeit für die Rückkehr zum vorherigen Status nach dem Trennen und erneuten Verbinden der Benutzer einstellen

Kommunizieren

• Nummern in den USA und Kanada für Genesys Cloud Voice EMEA-Regionen verfügbar

Kontaktzentrum

• Einführung des Genesys Cloud Background Assistant für Bildschirmaufnahmen mit der Web-App
• Einführung der regionalen Speicherung von Gesprächsaufzeichnungen
• SSML-Unterstützung in Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Neuer Endpunkt für die Suche
• Neue Variablen und Verbesserungen für Skripte
• Verbesserte Funktionalität der Nicht-Kontakt-Liste (DNC) zur Unterstützung benutzerdefinierter Werte
• Aktualisierung der Anrufklassifizierung übermitteln

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Zusammenarbeiten

• Verbesserungen der Genesys Cloud-Video-Chat-Einstellungen

Kommunizieren

• Einführung der BYOC-Hardwarelösung für Kunden vor Ort
• Zusätzliche LATAM-Nummern für Genesys Cloud Voice in US, Kanada und EMEA

Kontaktzentrum

• Übersicht über Thementrends und Detailansichten
• Verbesserung der ACD-Kenntnisse und der Sprachkenntnisse der Agenten bei der Weiterleitung
• Verbesserte Standardprogrammliste in den Sprach- und Textanalyseeinstellungen
• Unterstützung für die Transkription japanischer Sprache

Abschaffung

• Website-Besucherzählung API-Änderung

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Kommunizieren

• Verbesserungen der Anrufliste für mobile Geräte

Kontaktzentrum

• Einführung von Web Messaging
• Einführung von Genesys Bot Connector
• Verfallsdatum für DNC-Listen
• Verbesserte Zugänglichkeit für ACD-Sprachinteraktionen

Plattform

• Developer Blueprints für benutzerdefinierte Integrationen

Abschaffung

• Qualitätsmanagement-Audit API-Änderung
• Außerbetriebnahme des Fahrtenberichtsdienstes

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Kontaktzentrum

• Multi-Monitor-Bildschirmaufzeichnung
• Manuelle Zuweisung wartender Interaktionen an Agenten über APIs
• Bewertungsbogen Frage Gruppe Gewichtsveränderungen

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Kontaktzentrum

• Änderung des Grenzwertes für ACD-E-Mail-Nachrichten-Threading
• Verbesserungen bei der Kontaktüberprüfung und der Interaktionshistorie für weitere ausgewählte Regionen

Integrationen

• Erweiterung der Single Sign-On-Integration

Plattform

• Journey JavaScript SDK-Erweiterung für verfeinertes Tracking und Segmentierung

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Kontaktzentrum

• Einführung von Architect-Workflows und Architect-Flow-Aktionen für Predictive Engagement
• Salesforce-Lead-Erstellung und Kampagnenverknüpfung mit Predictive Engagement
• Digitale Kanäle zu Abonnements hinzufügen
• Zurücksetzen der Routing-Punktzahl eines Agenten nach Präsenzänderungen
• Geplante Rückrufe Ansicht Berechtigungen ändern

Abschaffung

• Änderung der ACD-Routing-Berechtigungen

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Kontaktzentrum

• Abmelden eines Agenten aus der Genesys Cloud aus den Agentenansichten
• Trennen eines Agenten von einer Station
• Web-Chat-Widget-Unterstützung für Barrierefreiheit
• Verwendung von * und # als Abschlusszeichen in Architektenanrufen
• Neue Schriftarten und Schriftgrößen in ACD-E-Mails

Plattform

• Collaborate-Chat deaktivieren
• Erweiterungen beim Kauf von Premium-Anwendungen

Abschaffung

• Abschaffung des TLS 1.0-Protokolls
• Verschiebung der Änderung von ACD-Routing-Erlaubnissen

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Kontaktzentrum

• Amazon Lex-Integration in der AWS-Region Asien-Pazifik (Sydney)

Plattform

• Go SDK

Abschaffung

• Verschiebung der Änderung von ACD-Routing-Erlaubnissen
• WFM-Prognosen für die Arbeit nach dem Anruf und die durchschnittliche Gesprächszeit - Verschiebung der Abschreibung

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Kontaktzentrum

• Verbesserungen der Leistungs-Dashboards
• Leistungsübersichten öffentliche Option
• Filter für Benutzer nach Gruppe in Agentenübersichtsansichten
• Exportansicht ausgewählte Spalten und Reihenfolge
• Konfigurieren Sie die Nutzungseinstellungen pro Agent oder pro Organisation

Abschaffung

• Ansicht des Kontaktzentrums im Menü Leistung veraltet

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Kontaktzentrum

• Unterstützung von Kurzcodes für SMS-Nachrichten

Plattform

• Neue Überwachungsmetrik in Analytics API

Abschaffung

• Änderung der ACD-Routing-Berechtigungen
• WFM-Prognosen für die Arbeit nach dem Anruf und die durchschnittliche Gesprächszeit (Deprecation)
• TLS 1.0-Protokoll für Datenaktionen veraltet
• beseitigung der Verwerfung des iOS Supervisor Chats

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Kontaktzentrum

• Blindübertragung zur Verbesserung von Sprachinteraktionen

Integrationen

• Google Dialogflow Sprachintegration für eingehende Anrufe, Warteschlangen und ausgehende Anrufe

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Kontaktzentrum

• Senkung der Gesprächsrate im ACD-Messaging-Kanal

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Kontaktzentrum

• Ausgehende SMS im Namen einer Warteschlange
• Externe Kontaktsuche für Messaging-Kanäle
• Ändern Sie den Status des Agenten in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität
• Ansichtsexport für Agenten-Warteschlangen Detailansicht

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Kontaktzentrum

• Weiterleitung eingehender Nachrichtenkanäle für Facebook Messenger, Twitter Direct Message und LINE Messaging
• Verbesserungen bei der Planung von Agenten für das Workforce Management
• Option "Jetzt ausführen" auf der Berichtsseite

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Kommunizieren

• Einführung von BYOC (Bring Your Own Carrier)

Kontaktzentrum

• Ein- und Ausklappen von Aktionen in Architect
• Anrufe in Warteschlange übertragen
• Omnichannel-Interaktionsverlauf für die Lizenzierung von externen Kontakten

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Integrationen

• ACD-Voicemail-Erweiterung in Genesys Cloud für Salesforce
• ACD-Voicemail-Erweiterung in Genesys Cloud für Zendesk
• ACD-Voicemail-Erweiterung in Genesys Cloud für Chrome

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Kommunizieren

• User-to-User-Informationen (UUI)
• Telefonbereitstellung über die Cloud

Kontaktzentrum

• Web-Chat-Zeitpläne
• Verbesserte Unterstützung für externe Kontakte in Interaktionen
• Maximale Abweichung von der Schichtstartzeit

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Kontaktzentrum

• ACD-Voicemail-Routing
• Co-Browse für Sprachinteraktionen
• Warteschlangen Erweiterungen der Aktivitätsansichten
• Rückruffilter in Dashboards und Ansichten von Kontaktzentren
• Verbesserung der Bedingung für den Aufruf von Kontakteigenschaften

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Plattform

• Relaunch der Admin-UI

Kontaktzentrum

• ACD-Unterstützung für Chats in Client-Integrationen
• Genesys Cloud für Salesforce und Omni-Channel-Statusabgleich
• ACD-Routing von Chat- und E-Mail-Interaktionen Dritter
• Warteschlangen Leistungsübersicht und Detailansichten
• IVR-Prompt-Unterstützung für Ordnungszahlen
• Unterstützung der italienischen Sprache in Architect

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Kommunizieren

• Webbasierte Telefonanrufsteuerung in Anwendungen von Drittanbietern
• Webbasierte Einstellungen der Telefonlautstärke

Kontaktzentrum

• E-Mail-Weiterleitung an die Domäne einer Organisation
• Architektur-Audio-Debugging
• Inline-Bilder in E-Mails
• Agent Metrics und Agent Metrics Export Berichte

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Zusammenarbeiten

• Persönliche Gruppenfavoriten

Kommunizieren

• Möglichkeit zur Umbenennung von Posteingangsaufzeichnungen

Kontaktzentrum

• Dialpad für Agenteninteraktionen

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Plattform

• Entwickler-Forum
• Codebeispiele und Tutorials für API-Aufrufe im Developer Center
• SDKs für JavaScript, Python, Ruby und C#

Kommunizieren

• Bulk-Import für Telefonkonfigurationen

Kontaktzentrum

• Berechtigungen für Dashboard-, Warteschlangen- und Agentenansichten
• Unterstützung für HTML-Formatierung in Antworten und ACD-E-Mails
• Sichere Pausentaste
• Niederländisch und europäisches Spanisch als Sprachen in Architect
• Bereinigungsdienst für Anruflisten von Dritten
• Einstellung der Timeout-Kampagne für Nicht-Antworten
• Einhaltung des Zeitplans in Echtzeit
• Maximale Anzahl von Agenten pro Verwaltungseinheit

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