Genesys Cloud - Agent-Desktop-Tag

Kontaktzentrum

• Einführung in den Analyse-Arbeitsbereich
• Spalten Average Hold Handled und ACW Handled in den Leistungsansichten
• Verbesserte Bewertung der Kundenzufriedenheit
• Workforce Management - Verbesserung der Importdienstleistungen
• Konfigurierbare Messenger-Position für Web-Messaging
• Benachrichtigungen über den Zustellungsstatus von Webnachrichten
• Verbesserungen des Zeitplans für Kampagnen und Kampagnenfolgen

Plattform

• Einsatz in der Region US East 2 (Ohio)

Abschaffung

• Entfernen der Steuerelemente zum Einklappen/Erweitern der Agenteninteraktions-UI

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Kontaktzentrum

• Einführung des in Architect integrierten Voicemail-Flusses
• Sichten auf Flussmeilensteine, Flussergebnisse und Aktualisierungen der Leistungssicht
• Verbesserungen der Ansicht "Geplante Rückrufe
• Erweiterte Details des Auditprotokolls zum Workforce Management
• Anzeige des Erstellungsdatums und der Erstellungszeit eines Zeitplans oder einer Prognose
• Inspirierende Zitate Ersatz

Integrationen

• Maximale Instanzen pro Organisation für die Amazon EventBridge-Integration

Abschaffung

• Entfernung des horizontalen Skriptbereichs in der Agenteninteraktions-Benutzeroberfläche
• Änderung der Berechtigung zur Einhaltung des Workforce Managements

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Kontaktzentrum

• Neu gestalteter Dienstplan in der Agenteninteraktion UI
• Leistungsansichten für Predictive Engagement Action Maps, Segmente und Ergebnisse
• Einstellen von Fähigkeiten und Interaktionspriorität in Architect in-queue flows
• Audit-Log-Viewer für Anträge auf Freistellung und Schichtwechsel im Rahmen des Workforce Management

Integrationen

• Unterstützung von Aktionen zum Löschen von Daten

Abschaffung

• Architekt Get Journey Sessions nach Kundenaktion entfernen

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Kommunizieren

• EMEA-Nummern für Genesys Cloud Voice US und Kanada verfügbar

Integrationen

• Einführung der Amazon EventBridge-Integration
• Einführung der Nuance Mix-Integration für Sprach- und digitale Abläufe

Abschaffung

• Entfernen der Steuerelemente zum Einklappen/Erweitern der Agenteninteraktions-UI
• Entfernung des horizontalen Skriptbereichs in der Agenteninteraktions-Benutzeroberfläche
• Importdienst für historische Daten aus dem Workforce Management im JSON-Format - Abschaffung des Endpunkts

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Kontaktzentrum

• Kanalwechsel in der Agenteninteraktions-UI
• Agent-Eskalationskonfiguration in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
• Aktionen „Externen Kontakt abrufen“ und „Externe Organisation abrufen“ in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
• Filtern von Interaktionstranskripten nach Kundenstimmung und Trend in der Ansicht „Inhaltssuche“.
• Audit-Protokoll-Viewer für historische Workforce-Management-Importe

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Kontaktzentrum

• Agentureigene Datensätze für Vorschaukampagnen
• Verbesserung der Einstellungen für die Sprach- und Textanalyse
• Erweiterung der Service Level Berechnung
• Zugriff auf den Zeitstempel der teilweisen Verfügbarkeit in der Analytics-API
• Verbesserung des Interaktionspanels

Plattform

• Versionshinweise enthalten jetzt Funktionsabonnements

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Kontaktzentrum

• Einführung in die Sprachtranskription
• Anzeigen von Änderungen des Arbeitszeitplans mit dem Audit-Log-Viewer
• Text-to-Speech-Engines (TTS) von Drittanbietern für Bot-Integrationen
• Konfigurieren Sie die Absichts-Disambiguierung in der Genesys Dialog Engine
• Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit der Agentensymbolleiste

Abschaffung

• Abschaffung der Internet Explorer-Unterstützung für den eingebetteten Genesys Cloud-Client

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Kontaktzentrum

• Co-Browse mit Shift JIS-Kodierung

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Kontaktzentrum

• Aggregierte Detailansichten
• Kennzeichnung problematischer Anrufe
• Neuer HTML-Editor für E-Mail-Nachrichten

Integrationen

• Premium-Anwendungen in der AppFoundry
• Skype for Business-Integration

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Kommunizieren

• Genesys Cloud Voice in Frankreich und den Niederlanden
• Follow-me-Anrufweiterleitung

Kontaktzentrum

• Feiertags- und Notfallpläne für die Routenkonfiguration
• Erstellen von Datentabellen und Abrufen von Daten aus Architekturflüssen
• Warteschlangen Aktivitätsansicht für Agenten

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Plattform

• PCI DSS Level 1-Konformität für Secure IVR
• Verbesserte Ansicht von Abonnement-, Abrechnungs- und Nutzungsinformationen

Kontaktzentrum

• Skripte mit E-Mail

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Kontaktzentrum

• Sichere Anrufströme in Architect
• Architect Exit und Next Loop Aktionen für alle Call Flow Typen
• Automatische E-Mail-Antworten
• Substitutionen für vorgefertigte Antworten
• Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen zu Agenten
• Rückrufe in Berichten und Warnmeldungen
• Verbesserungen bei der Verwaltung von Personaleinsatzplänen
• Exportverbesserungen für Workforce Management

Integrationen

• Integration kundenspezifischer Client-Anwendungen
• Integration von Webdiensten und Datenaktionen

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Kontaktzentrum

• ACD-Voicemail-Routing
• Co-Browse für Sprachinteraktionen
• Warteschlangen Erweiterungen der Aktivitätsansichten
• Rückruffilter in Dashboards und Ansichten von Kontaktzentren
• Verbesserung der Bedingung für den Aufruf von Kontakteigenschaften

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Kontaktzentrum

• Bildschirmfreigabe für Sprachinteraktionen
• Call Data Action für Anrufabläufe in Architect

Integrationen

• Aufruf von Datenaktionen für Salesforce-Datenaktionen

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Zusammenarbeiten

• Sichere Beziehungen zu autorisierten Organisationen

Kontaktzentrum

• Indikator für Tippen des Kunden in Chat-Interaktionen
• Verzweigung der Fragen im Bewertungsformular
• Unbeaufsichtigte Berichte deaktivieren

Integrationen

• Integration von Voci V-Spark Transkription und Sprachanalytik

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Kontaktzentrum

• Bildschirmfreigabe für den Chat
• Kontakteigenschaft Aufrufregelbedingung
• Unterstützung der norwegischen Sprache Bokmal in Architect

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Kontaktzentrum

• Co-Browse mit Chat-Interaktionen
• Outbound-Kampagne Detaillierter Bericht zur Versuchshistorie
• Chinesische und niederländische Sprachunterstützung in Architect
• Call Data Action für E-Mail-Flüsse in Architect

Integrationen

• Salesforce-Datenaktionen

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Plattform

• APIs für Architektenfunktionen

Zusammenarbeiten

• Download-Speicherort in der Windows-Desktop-Anwendung auswählen

Kommunizieren

• Benutzerdefiniertes Dashboard zur Überwachung der Echtzeit-Telefonieleistung
• Track Edge-Betriebszustände

Kontaktzentrum

• Französische Sprachunterstützung in Architect
• Erlaubnis zum Herunterladen von Aufnahmen
• Webbasierte Telefoneinstellungen im Bedienfeld Interaktionen

Integrationen

• SSO-Unterstützung für Google G Suite

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Zusammenarbeiten

• Persönliche Gruppenfavoriten

Kommunizieren

• Möglichkeit zur Umbenennung von Posteingangsaufzeichnungen

Kontaktzentrum

• Dialpad für Agenteninteraktionen

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Plattform

• Entwickler-Forum
• Codebeispiele und Tutorials für API-Aufrufe im Developer Center
• SDKs für JavaScript, Python, Ruby und C#

Kommunizieren

• Bulk-Import für Telefonkonfigurationen

Kontaktzentrum

• Berechtigungen für Dashboard-, Warteschlangen- und Agentenansichten
• Unterstützung für HTML-Formatierung in Antworten und ACD-E-Mails
• Sichere Pausentaste
• Niederländisch und europäisches Spanisch als Sprachen in Architect
• Bereinigungsdienst für Anruflisten von Dritten
• Einstellung der Timeout-Kampagne für Nicht-Antworten
• Einhaltung des Zeitplans in Echtzeit
• Maximale Anzahl von Agenten pro Verwaltungseinheit

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Kontaktzentrum

• Möglichkeit, die Empfängerliste in einer E-Mail-Antwort zu ändern
• Variablen für den Fluss ausgehender Anrufe
• Option zum Außerkraftsetzen des Standardaufbewahrungsverhaltens für konfliktbehaftete Aufzeichnungsrichtlinien

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Kommunizieren

• Verbesserungen des Posteingangs

Kontaktzentrum

• Unterstützung für benutzerdefinierte Web-Chat-Felder

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Kontaktzentrum

• Antwortmanagement
• E-Mail-Weiterleitung
• Französische und deutsche IVR-Eingabedateien und Unterstützung der Laufzeitwiedergabe in Architect

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Plattform

• Neuer Support-Workflow für Genesys Cloud Pro+ Organisationen

Zusammenarbeiten

• Neue Benutzeroberfläche für die Profileinrichtung
• Möglichkeit, Video-Chats in einem Pop-Out-Fenster zu öffnen

Kontaktzentrum und Communicate

• Gruppenring
• Möglichkeit, Interaktionen über die Agenten-Benutzeroberfläche zu kopieren

Integrationen

• Single Sign On-Unterstützung für Okta
• Single Sign On Unterstützung für SFDC
• Verbesserungen an Genesys Cloud für Salesforce
• Salesforce Data Dip Connector ist jetzt in der Region Ostasien (Japan) verfügbar
• Oracle Cloud Service Data Dip Connector ist jetzt in der Region Ostasien (Japan) verfügbar
• Web Services Data Dip Connector ist jetzt in der Region Ostasien (Japan) verfügbar
• Zendesk Data Dip Connector ist jetzt in der Region Ostasien (Japan) verfügbar

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