Genesys Cloud - Analyse- und Berichterstellungs-Tag

Produktivität der Mitarbeiter

• Optimierte Navigation und Aktualisierung der Informationsarchitektur
• Unterstützung für die Autorisierung vom Typ Proof Key for Code Exchange (PKCE) in eingebetteten Clients
• Domain-Zulassungsliste für E-Mails
• Genesys Agent Copilot, Virtual Agent und Knowledge unterstützen Tschechisch und Ungarisch
• Verbesserte Agent Copilot- und Virtual Agent-Antworthervorhebung für englische Dialekte
• Microsoft Teams ohne unabhängigen SBC in Genesys Cloud-Telefonie integrieren

Kontoführung

• API-Antworten enthalten kein OAuth-Client-Geheimnis mehr.
• Genesys Tempo ist standardmäßig mit der Funktion „Zulässige IP-Adressen“ aktiviert.
• Unterstützung der SAML-Assertionsentschlüsselung für Single Sign-On-Integrationen

Kundeninteraktion

• Kundenzentrierter Rückrufservice in Outbound-Kampagnen
• Verwenden Sie benutzerdefinierte SMTP-Server für E-Mail-Kampagnen und agentenlose E-Mails
• Messenger-Unterstützung für die Listenauswahl

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Analytics Conversation Detail Jobs API erweiterter Abruf von Konversationsdaten

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erstellen Sie KI-Leitfäden aus hochgeladenen Prozessdokumenten
• Verbesserungen des KI-Guides-Modells

Abschaffung

• Missbilligung: BYOC-Standorte – Kunden-VM-Lösung
• Missbilligung: Token Implicit Grant für OAuth-Clients
• Veraltete Funktionen Öffnen Sie den eingehenden Messaging-Endpunkt

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Produktivität der Mitarbeiter

• Neues einheitliches Navigationserlebnis für Genesys Cloud
• Zusammenfassende Einblicke in das Engagement im Agent Copilot-Dashboard

Kontoführung

• Verwalten Sie die Einstellungsdaten von Benutzern mit SCIM-APIs
• Aktualisierte Integrationsverwaltungsoberfläche

Kundeninteraktion

• Konfigurieren Sie bis zu 100 OpenID-Integrationen für authentifiziertes Web-Messaging
• Sprachnotiz-Unterstützung für WhatsApp-Konversationen
• Ausgehende Sprachereignisse werden direkt in AWS EventBridge veröffentlicht

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Metriken für die längste Wartezeit und die längste Interaktion
• Duplizieren einer Ereigniskarte im Journey Management
• Überprüfen Sie Transkripte schneller in Interaktionsdetails

Offene Plattform

• Aktualisierte Genesys Cloud-Desktop-App-Symbole
• Einheitliche Erfahrung durch Genesys und ServiceNow-Telefonbuchunterstützung 

Mitarbeiterbindung

• Standardantworten für Bewertungsformulare

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Kundeninteraktion

• API zur Aktualisierung von Telefonnummern bei geplanten Rückrufen
• Unterstützung für das Routing eingehender Nachrichtenkanäle in Apple Messages for Business
• Authentifizierungsunterstützung in Apple Messages for Business 
• Unterstützung der Identitätsauflösung externer Kontakte für Apple Messages for Business
• Entwerfen Sie digitale Bot-Flows und Apple Messages for Business-Support 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Benutzerdefinierte Berechnungen in Leistungsansichten
• KI-Zusammenfassungen für die Agentenseite eines Gesprächs

Produktivität der Mitarbeiter

• Agent Copilot automatisch lizenzierten Warteschlangenmitgliedern zuweisen

Offene Plattform

• Integration des Audio Connectors in sichere Anrufabläufe von Architect

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen des Agentenskripts
• Einstellung der Alarmlautstärke während eines Anrufs in der Hauptanwendung verfügbar

Kontoführung

• SSO-Integrationsverwaltung über SAML-Metadatendateien
• Aktualisiertes Genesys-Branding auf Anmeldeseiten
• OAuth-Client-Geheimnis jetzt nur bei der Erstellung oder bei einer neuen Geheimnisanforderung sichtbar

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Journey Management zeigt jetzt die geschätzte Zeit für die Fertigstellung der Analyse über In-App-Benachrichtigungen an
• Neuanordnung der Spalten in der Spaltenauswahl in Analytics-Leistungsansichten

Selbstbedienung und Automatisierung

• Übertragungsoptionen für Architect Voice und Digital Bot Flows

Abschaffung

• Missbilligung: Entfernung des alten Codes für Mobile Messenger für Android und iOS
• Missbilligung: Pointillismus

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Fokusmodus für Agent-Apps aktivieren
• Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate-Chat
• Sprachunterstützung für Genesys Agent Copilot und Genesys Virtual Agent für Dänisch, Finnisch und Norwegisch 

Kundeninteraktion

• Greifen Sie direkt in Architect auf externe Kontakte zu und fördern Sie diese
• Interne Artikelverlinkung innerhalb der Wissensdatenbank

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchsuchen Sie Transkriptinhalte bis zu 90 Tage zurück
• Verbesserte Lesbarkeit der Transkription nativer Stimmen für Portugiesisch
• Vorhandene Themen und Phrasen vom Topic Mining ausschließen
• Verwalten Sie ablaufende und abgelaufene Exporte in der Ansicht „Geplante Exporte“

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Virtual Agent-Support für Arabisch, Hindi, Koreanisch und Schweizerdeutsch

Mitarbeiterbindung

• Legen Sie in den Dienstplänen Beschränkungen für Schichtarten und Wochenendarbeit fest
• Erhöhte Anzahl von KI-bewerteten Fragen in Bewertungsformularen zulässig

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate Chat

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Gelöschte Dashboards von Übersichts- und Eigentümerseiten wiederherstellen
• Flow-Ergebnisse und Meilensteine jetzt im Journey Management verfügbar

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Update der Faxschnittstelle

Kundeninteraktion

• Unterstützung für die Zeitauswahl des digitalen Bot-Flows von Architect
• Genesys Cloud Social-Unterstützung für Instagram
• Web Messenger-Unterstützung für die Zeitfensterauswahl
• Beibehaltung der Bibliotheksauswahl auf der Admin-Seite „Canned Responses“
• Aktualisierte Preise für Social Direct Messages, SMS und agentenlose ausgehende E-Mails
• Verbesserte Benutzeroberfläche zur E-Mail-Verwaltung

Daten, Analytik und Berichterstattung

• AI Insights auf einen Blick
• Neue digitale Messgrößen für Reaktionszeit und Engagement

Mitarbeiterbindung

• Bewerten Sie täglich bis zu 50 Interaktionen pro Agent mit AI Scoring
• Auswahl mehrerer Antworten bei Fragen im Bewertungsformular

Abschaffung

• Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)
• Missbilligung: Workforce Management – Historische Daten – Job-API-Endpunkte löschen

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Agent Copilot-Zusammenfassungs-API-Metriken und bearbeitete Zusammenfassungen

Kundeninteraktion

• Konfigurierbare X-Integrationsgrößen und neue Eintragsgröße
• Verknüpfter Organisationsname direkt in der Kontaktkarte des Profilbereichs

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Leistungs-Dashboards mit Echtzeit-Statusanzeigen der Agenten nach Arbeitsteam
• KI-Erkenntnisse zu den Gründen für die Kundenstimmung

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Neue Berechtigungskontrolle zum Senden von E-Mails

Kundeninteraktion

• Sortieren nach Priorität beim Skills-Based Dialing für Preview-Kampagnen
• Senden und Empfangen von Medien über den X-Kanal (früher Twitter)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Spalte „Ring gruppieren“ und Filter in Interaktionsansichten

Offene Plattform

• Wrap-up-Code-Integration zwischen Genesys Cloud und ServiceNow
• On-Demand-Protokollerfassung für Agenten

Mitarbeiterbindung

• Exportieren Sie die Agentenübersichtsdaten als PDF oder CSV

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Konfigurieren von Zeitlimits für die Bearbeitung von Chatnachrichten

Kundeninteraktion

• Genesys Cloud Open Messaging unterstützt benutzerdefinierte Social-Network-Konnektoren
• Zeichenzähler im Editor für vorgefertigte Antworten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Phrasenverwendung im Themeneditor anzeigen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Einführung der Webhook-Integration für Events

Abschaffung

• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Instagram-Unterstützung für die Identitätsauflösung externer Kontakte

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit in den Ansichten zur Agentenleistung

Offene Plattform

• ServiceNow-Fälle mit Genesys Cloud-Arbeitselementen synchronisieren

Mitarbeiterbindung

• KI-Scoring-Unterstützung für Konsultationsübertragungen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Teilnehmern das Löschen von Web-Messaging-Konversationen ermöglichen
• Entwerfen Sie den eingehenden E-Mail-Fluss mithilfe der KI-Intention- und Entitätserkennung
• Web-Messaging-Unterstützung für Französisch (Kanada), Griechisch und Hindi
• Integritätsindikator für Outbound-Dialing-Kampagnen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Sprachmetriken für Kunden-Erstrückrufe

Mitarbeiterbindung

• Aktualisierte integrierte Lernmodule von Genesys Cloud
• Verbesserter Algorithmus zur Vorhersage der aufgeschobenen Arbeitsbelastung im Workforce Management

Abschaffung

• Missbilligung: Speicherung von Lokalisierungsdateien für Mobile Messenger SDK
• Missbilligung: Workforce Management – Historische Daten – Job-API-Endpunkte löschen

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