Genesys Cloud - Genesys Cloud Voice-Tag

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserung des Agent Copilot-Zusammenfassungsmodells
• Einführung von Architect-Workitem-Flows für eine verbesserte Arbeitsautomatisierung
• Erweiterte Kundenidentifikation mit Nicht-E.164-Nummern

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Interaktionssichtbarkeit im Agentenstatus-Widget
• Sentiment- und Agenten-Empathieanalyse für Schweizerdeutsch

Offene Plattform

• Zusätzliche Konversationsereignisse für die Betriebskonsole

Self-Service und Automatisierung

• Erweiterter Support von Agent Copilot für die Sprachen Niederländisch, Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch und Spanisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Suchoption für die Architekt-Toolbox

Abschaffung

• Missbilligung: Nuance Recognizer als Service, Nuance TTS und Nuance Mix Dialog Bot

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen bei Arbeitselementabfragen und -filtern
• Direkter Zugriff auf Interaktionsdetails über die Registerkarte „Customer Journey“
• Verbesserte Listenansicht der Arbeitselemente mit Spaltenauswahl und erweiterter Filterung
• Webmessaging-Unterstützung in der Region Zürich (EUC2)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserungen bei Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail und Digital Insights Dashboard
• Indikatoren für Echtzeit-Datenaktualisierungen in Analyseansichten
• Anzeigen akustischer Daten in Thementrends sowie in den Themenansichten „Agent“, „Warteschlange“ und „Flow“

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserte Kontrolle über den Zugriff auf die Agentenunterstützung
• Genesys Agent Copilot und Genesys Agent Assist für die Bereitstellung von Outbound-Wissen

Offene Plattform

• Hardware- und Betriebssystemunterstützung für große CHS-Geräte
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche für die Genesys Cloud Voice-Nummernverwaltung

Mitarbeiterbindung

• Personalmanagement mit minutengenauer Planung

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Kontoführung

• Erweitertes ACD-Fähigkeiten- und Sprachenmenü

Daten, Analytik und Berichterstattung

• E-Mail-Benachrichtigungen für ablaufende und abgelaufene geplante Exporte
• Einführung von Architect Journey Flows für eingehende und sichere Anrufabläufe

Offene Plattform

• Genesys Cloud Voice-Währungen und Inbound-Listenpreise – regionale Verfügbarkeit
• Poly VVX-Hostnamenformat

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserte AudioHook Monitor-Konfiguration und Migrationsprozess

Selbstbedienung und Automatisierung

• Unterstützung für die taiwanesische Sprache Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows

Abschaffung

• Verschiebung der Abschreibung: Legacy-Warnsystem

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Kontoführung

• Berechtigung „Alle Gruppen anzeigen“

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Genesys Cloud SMS-Benutzer in Großbritannien
• Interaktionskategorien für die Interaktionsanalyse

Kundeninteraktion

• Dateianhänge über unterstütztes Inhaltsprofil
• Warteschlangensegmentierung von vorgefertigten Antworten
• SMTP-Verbindungen in ausgehenden E-Mails wiederverwenden

Selbstbedienung und Automatisierung

• Aktualisiertes Analyseereignis für die am häufigsten angezeigten Artikel im Knowledge Optimizer Insights- und Optimierungs-Dashboard

Mitarbeiterbindung

• Supervisor WEM-Dashboard

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Kontoführung

• Abteilungsspezifische Konfigurationsobjekte sind standardmäßig für alle Abteilungen verfügbar.
• Sparten zu Sekundärstatus zuordnen
• Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.

Kundeninteraktion

• GCV Schutz vor ausgehendem Betrug

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Neue Berechtigungen für die Sprach- und Textanalyse
• Agenten-Empathie-Analyse-API für englische Transkripte
• Neue Metriken für das Analyse-Dashboard
• Verbesserungen an der Symbolleiste für das gemeinsame Durchsuchen von Messengern
• Entfernen Sie Agenten, die ihr Telefon abgewählt haben, aus der Warteschlange

Produktivität der Mitarbeiter

• Verbesserungen der Schnittstelle für die Auswahl von Agentenzielen und des Arbeitsablaufs

Mitarbeiterbindung

• Zuweisung von abteilungsspezifischen sekundären Statuscodes für Agenten

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Kommunizieren

• Polycom Zero Touch-Bereitstellung
• Geben Sie eine kanadische Adresse als Notruf-Fernadresse an

Kontaktzentrum

• Collaborate Chat-Schnellzugriff auf die letzten Chat-Nachrichten
• Export von Interaktionsdaten in Echtzeit

Integrationen

• Sentiment-Analyse in Google Cloud Dialogflow CX-Integrationen

Plattform

• Unterdrückung von Anrufaufzeichnungen während des IVR-Flusses und in Warteschlangensegmenten

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Kontaktzentrum

• Co-Browse für Web-Messaging
• Automatische E-Mail-Signaturen in vorgefertigten Antworten
• Verbesserte Optionen für den Editor für vorgefertigte Antworten
• Rich Media in Artikeln der Wissensdatenbank
• Genesys Cloud unterstützt natives Text-to-Speech (TTS) in Französisch und Spanisch

Integrationen

• Einführung in die Google Cloud Speech-to-Text (STT) Integration
• Erweiterungen der Microsoft Teams-Integration

Plattform

• Verbesserungen der Single Sign-On-Konfiguration

Verwerfungen und Ankündigungen

• OS-Familienattribut in Predictive Engagement
• Windows 7-Unterstützung für die Veraltung der Desktop-Anwendung
• Aktualisierungen des Verfallsdatums von gespeicherten Berichten
• Verschiebung der Erweiterung des CIDR-IP-Adressbereichs für Cloud-Mediendienste

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Kontaktzentrum

• Analysieren Sie das Feedback der Wissenswerkbank
• Hyperlinks in Artikeln der Wissensdatenbank
• Tippindikatoren verfügbar für Messenger Transport Mobile SDK
• Unterstützung der Transkription arabischer Sprache

Abschaffung

• Ablauf des Genesys Cloud SSO-Zertifikats
• CIDR-IP-Adressbereich für die Erweiterung von Cloud-Mediendiensten

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Zusammenarbeiten

• Verbesserungen der Genesys Cloud-Video-Chat-Einstellungen

Kommunizieren

• Einführung der BYOC-Hardwarelösung für Kunden vor Ort
• Zusätzliche LATAM-Nummern für Genesys Cloud Voice in US, Kanada und EMEA

Kontaktzentrum

• Übersicht über Thementrends und Detailansichten
• Verbesserung der ACD-Kenntnisse und der Sprachkenntnisse der Agenten bei der Weiterleitung
• Verbesserte Standardprogrammliste in den Sprach- und Textanalyseeinstellungen
• Unterstützung für die Transkription japanischer Sprache

Abschaffung

• Website-Besucherzählung API-Änderung

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Plattform

• Automatisches Abmelden inaktiver Benutzer

Kommunizieren

• Einführung in die Global Media Fabric
• LATAM-Zahlen für Genesys Cloud Voice in den USA, Kanada und EMEA
• Neue Poly CCX unterstützte Telefone

Kontaktzentrum

• Benutzerdefinierte dynamische Listen-Slot-Typen in Architect Bot Flows (Genesys Dialog Engine Bot Flows)
• Verbesserter Arbeitsablauf bei der Modulzuweisung
• Anpassung von Nachbearbeitungscodes und Notizen über die API

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Kommunizieren

• Einführung von hybriden Telefonieverbindungen

Kontaktzentrum

• Dynamische Suche nach Zeitplänen, Zeitplangruppen und Notfallgruppen in Architekturabläufen
• Recyceln einer digitalen Kampagne
• Verbesserte Ansicht der Customer Journey für Predictive Engagement-Administratoren
• Schwundberichts-API für Workforce Management
• Fähigkeit, Feedback zur Stimmungsanalyse in französischen Dialekten zu geben
• Niederländische Programme, Themen und Phrasen unterstützen

Integrationen

• Amazon EventBridge-Thema für Nachbearbeitungscodes
• Amazon EventBridge-Themen für externe Kontakte und After-Call-Arbeitsereignisse

Plattform

• Aktualisierte Icons in der Genesys Cloud UI

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Kommunizieren

• Remote-Adresse als Notfalladresse für Genesys Cloud Voice festlegen (Ray Baum's Act)

Kontaktzentrum

• Inline-Bilder in vorgefertigten Antworten
• Anrufanalyse und Anrufbeantwortererkennung können deaktiviert werden
• Verbesserungen der E-Mail-, Nachrichten- und Chatprotokolle
• Konfigurieren Sie Workforce-Management-Aktivitäten als unterbrechbar für Coaching

Abschaffung

• Änderung der Berechtigung zur Einhaltung des Workforce Managements

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Kommunizieren

• EMEA-Nummern für Genesys Cloud Voice US und Kanada verfügbar

Integrationen

• Einführung der Amazon EventBridge-Integration
• Einführung der Nuance Mix-Integration für Sprach- und digitale Abläufe

Abschaffung

• Entfernen der Steuerelemente zum Einklappen/Erweitern der Agenteninteraktions-UI
• Entfernung des horizontalen Skriptbereichs in der Agenteninteraktions-Benutzeroberfläche
• Importdienst für historische Daten aus dem Workforce Management im JSON-Format - Abschaffung des Endpunkts

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Kommunizieren

• Terminologieänderungen in der Telefonie

Kontaktzentrum

• Benutzerdefinierte Attribute mit Webnachrichten senden
• Agentenlose Benachrichtigungs-API-Erweiterung für SMS und Open Messaging
• Analytics Detail Events für die EventBridge-Integration
• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für die Sprachregionen Französisch, Deutsch, Italienisch, Brasilianisches Portugiesisch und Indisches Englisch

Integrationen

• Salesforce Omni-Channel-Chat-Weiterleitung in Genesys Cloud

Plattform

• CX als Code

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Kommunizieren

• Conversation-Header-Unterstützung für BYOC Cloud-Trunks
• Erhöhung des Ports der DID-Nummer für Genesys Cloud Voice

Kontaktzentrum

• Aktualisieren von ACD- und Sprachkenntnissen für eine Interaktion in einer Warteschlange mit Routing-API

Plattform

• Datentabellen innerhalb von Abteilungen zuordnen

Abschaffung

• Max Calls-Ersatz für BYOC-Cloud-Trunks

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Kommunizieren

• Genesys Cloud erfüllt das neue FCC-Rahmenwerk zur Eindämmung von Robocalls (STIR/SHAKEN)

Kontaktzentrum

• Verwendung von Architect Prompts in Google Dialogflow Bots

Plattform

• Virtuelle Desktop-Infrastruktur

Abschaffung

• Außerbetriebnahme des Fahrtenberichtsdienstes
• Genesys Cloud Ruby SDK wird abgelehnt

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Kommunizieren

• Benutzerdefinierte SIP-Header der BYOC Cloud für verbesserte Interoperabilität mit Netzbetreibern
• Erweitertes Wartungsfenster für Cloud-basierte Edge-Updates

Kontaktzentrum

• Einführung in Programme, Themen und Phrasen für die Sprach- und Textanalyse
• Unterstützung für US-Englisch, britisches Englisch, australisches Englisch sowie spanische Programme, Themen und Phrasen für die USA und Lateinamerika
• Coaching der Terminplanung mit Workforce Management
• Benachrichtigungen über Personaleinsatzplanung und Urlaubsanträge von Agenten auf iOS- und Android-Geräten erhalten

Integrationen

• Einführung der Zoom Phone-Integration

Abschaffung

• Ersetzen Sie in der API-Änderung für Sentiment-Aggregate Anruf durch Stimme

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Kommunizieren

• Genesys Cloud Voice in Österreich, Polen und Portugal
• Erneuerung des BYOC-Cloud-Zertifikats

Kontaktzentrum

• Granulare Berechtigungen für Terminplanung, Anrufweiterleitung und Notfälle
• Erweiterungen der Leistungs-Dashboards
• Neue Spalten in Agentenansichten
• Verbesserung der Aggregatabfrage für Reisen in der Analytics API

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Kommunizieren

• Erweiterung der Port-DID-Nummernverwaltung für Genesys Cloud Voice

Kontaktzentrum

• Anzeigen von Zeitplänen für die Personaleinsatzplanung von Agenten auf Android-Geräten
• Integration von Google Dialogflow in die Chat- und Nachrichtenflüsse von Architect
• Unterstützung des digitalen Flusses für Flussleistungsansichten
• Neue Filter für Flow Performance-Ansichten
• Erweiterung der Performance Dashboards

Abschaffung

• Beseitigung der Verwerfung des Protokolls TLS 1.1

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Kommunizieren

• Genesys Cloud Voice in London

Kontaktzentrum

• Neue Spalten in den Ansichten "Warteschlangen", "Fähigkeiten", "DNIS" und "Performance Dashboards
• Neue Filter in den Ansichten Skills und DNIS
• Neue Spalten in der Interaktionsansicht
• Neue Filter in der Interaktionsansicht

Plattform

• Neue Dimensionen und Metriken in der Analytics API
• Verwendung eines einzigen Grant-Typs für alle Regionen zur sicheren Authentifizierung
• Journey JavaScript SDK-Erweiterung für verfeinertes Tracking und Segmentierung
• Journey JavaScript SDK-Erweiterung für Web-Aktionen

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Plattform

• Neue AWS-Regionsbereitstellungen
• Token für die sichere Authentifizierung aktualisieren

Kommunizieren

• Genesys Cloud Voice Verfügbarkeit für neue AWS-Region
• BYOC-Cloud-Verfügbarkeit für neue AWS-Regionen

Kontaktzentrum

• Einführung verbesserter Funktionen für das Workforce Management in ausgewählten Regionen
• Verbesserte ACD-Benachrichtigung für Facebook Messenger
• Eingehende MMS-Unterstützung für SMS-Nachrichten
• Unterbrechung eines Google Dialogflow-Agenten in einem Architect-Flow

Integrationen

• SMTP-Server-Integration für ausgehende E-Mails

Abschaffung

• WFM-Prognosen für die Abschaffung von After Call Work und durchschnittlicher Gesprächszeit für ausgewählte Regionen
• Kontaktcenter-Dashboard im Menü "Leistungsübersicht" Veraltete Version entfernen

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Kontaktzentrum

• Predictive Engagement Tracking in Single Page Applications
• Wallboard-Konten zur Anzeige von Performance-Dashboards
• Genesys Cloud Voice Unterstützung für ausgehende Wählverfahren in EMEA

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