Genesys Cloud - Qualitätsmanagement-Tag

Kundeninteraktion

• Suche nach Domänennamen und E-Mail-Adressen
• Standort für die Bearbeitung eingehender Anrufe für BYOC-Cloud-Trunks
• Aktualisierung der unterstützten Dateianhänge im Messaging von Drittanbietern

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Konfigurieren Sie Regeln für jeden Benutzer in einem Arbeitsteam

Selbstbedienung und Automatisierung

• Karten und Karussells für digitale Bot-Konversationen
• Erweiterte Verfügbarkeit des Wissensportals

Mitarbeiterbindung

• WEM-Aktivitäts-Widget für Genesys Cloud for Embedded Framework
• Automatische Benachrichtigungen im Architektur-Workflow

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Aktive Bildschirmaufzeichnungen UI

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Kommunizieren

• Polycom Zero Touch-Bereitstellung
• Geben Sie eine kanadische Adresse als Notruf-Fernadresse an

Kontaktzentrum

• Collaborate Chat-Schnellzugriff auf die letzten Chat-Nachrichten
• Export von Interaktionsdaten in Echtzeit

Integrationen

• Sentiment-Analyse in Google Cloud Dialogflow CX-Integrationen

Plattform

• Unterdrückung von Anrufaufzeichnungen während des IVR-Flusses und in Warteschlangensegmenten

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Kontaktzentrum

• Erweiterte Unterstützung von Sprachtranskriptionsdiensten für zusätzliche englische Dialekte und die deutsche Schweiz
• Verbesserte Transkriptionsgenauigkeit der muttersprachlichen Stimme für bestimmte englische Dialekte
• Auslösen der Prozessautomatisierung bei jeder Änderung des Bewertungsstatus
• Zuweisung einer Berechtigung zur Gewährung einer Rolle an einen Benutzer nach Abteilung

Verwerfungen und Ankündigungen

• Abschaffung der Aufschiebung der alten Dialog-Engine

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Kontaktzentrum

• Unterstützung von Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement in Genesys Cloud EX

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltete Funktionen Arbeitsbereich für digitale CX-Agenten

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Kommunizieren

• Erneuerung des BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikats

Kontaktzentrum

• Drill-Down zu Dashboard-Leistungsansichten
• Echtzeit-Alarmierung basierend auf der Arbeitsdauer des Agenten nach dem Anruf
• Verbesserte Optionen zum Erstellen und Bearbeiten des Dashboards
• Anzeigen oder Ausblenden der meistgesehenen Artikel im Support Center
• Mehrsprachige Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows

Plattform

• Verbesserungen im Ressourcenzentrum
• Telefonie-Erweiterungen unterstützen jetzt Teilungen

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltetes Warnsystem wird abgeschafft
• Externe Kontaktverzeichnisseiten Externes Organisationslogo entfernen

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Zusammenarbeiten

• Unterstützung für MDM-Browser-Authentifizierung für Collaborate für iOS

Kontaktzentrum

• Verbesserungen der Benutzeroberfläche bei Anträgen auf Freistellung von der Arbeit
• Verbesserungen bei der Wiedergabe von Bildschirmaufzeichnungen
• Integration von Personalmanagement und HR-Integrationssystem (HRIS)
• Ändern Sie den Standard-Flüsterton in Architect
• Echtzeit-Benachrichtigung bei wartenden Interaktionen
• Einführung einer verbesserten Alarmierung

Integrationen

• Kundeninformationen im Interaktionsfenster für eingebettete Kunden

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltung des Kundendienstes der Reise

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Contact Center

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen die Sprachen Dänisch, Norwegisch, Schwedisch und Türkisch

Verwerfungen und Ankündigungen

• Veraltung der Wissenswerkbank V1
• Genesys Dialog Engine Verschiebung der Abschaffung
• Obligatorische SMS/MMS-Registrierung in den USA und Kanada

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Contact Center

• Generative KI zur Zusammenfassung der digitalen Interaktionen von Agenten
• Neues Menü für die Personaleinsatzplanung
• Automatische Spracherkennung für digitale Interaktionen
• Die meistgesuchten Artikel im Support Center anzeigen oder ausblenden
• Massenänderungen an Artikeln der Wissensdatenbank mit Fragen und Antworten
• Kopieren Sie ein vorhandenes Bewertungs- oder Webumfrageformular
• Registerkarte "Customer Journeys" in der Ansicht "Interaktionen
• Quellcode/HTML-Editor für gespeicherte Antworten
• Zugang zu den Warteschlangenagenten-Details Ansicht nach Abteilungszugehörigkeit

Integrationen

• Einführung von OAuth 2.0 für die benutzerdefinierte SMTP-Integration

Verwerfungen und Ankündigungen

• Ersetzen der Registerkarte "Customer Journey

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Plattform

• Verbesserung der automatischen Inaktivitätszeitüberschreitung
• Einstellung der maximalen Aufzeichnungslänge für Sprachnachrichten

Contact Center

• Einführung in die Data Actions Performance-Ansichten
• Einführung der neuen Registerkarte "Thema" in den Zusammenfassungs- und Detailansichten für Agenten, Warteschlangen und Abläufe
• Erweiterte Unterstützung von Sprachtranskriptionsdiensten für Arabisch und Hebräisch von rechts nach links
• Unterstützung von Themen und Phrasen für arabische Sprachen von rechts nach links
• Limit für die Anzahl der erlaubten Auswertungen pro Bearbeiter und pro Tag erweitert um Ad-hoc-Auswertungen
• Datenaktion in Regelbedingungen für digitale Kampagnen
• Benachrichtigungsmeldung bei Gesprächsabbruch

Verwerfungen und Ankündigungen

• Unterstützung von Windows 8, 8.1 und Windows Server 2012, 2012 R2 für die Verschiebung der Veraltung von Desktop-Anwendungen

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Kommunizieren

• Transkription für Communicate-Sprachnachrichten
• Aktive Lautsprecheranzeigen

Contact Center

• Zusätzliche Verbesserungen der Genauigkeit der Sprachtranskription für Spanisch
• Genehmigung von Anträgen auf Freizeitausgleich auf der Grundlage des Einstellungsdatums des Bediensteten
• Bewertungsquelle in Bewertungskarten
• Verbesserte Paginierungssteuerung in Arbeitsbereichsansichten für Analysen
• Übersichtsdiagramm für die Warteschlangenleistung
• Metrische Werte in Ansichten mit Dauerstatistiken
• Transkription für Communicate-Sprachnachrichten
• Eingeschränkter Zugang zu Details über Predictive Routing Agents
• Löschen einer Wissensbasis

Verwerfungen und Ankündigungen

• Abschaffung der Auswahlfilter in der Analytics-API in Predictive Engagement

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Kontaktzentrum

• Teilnehmernamen und Avatare in Genesys Messenger
• Stimmungsdaten in Themen-Trends-Ansichten

Plattform

• E-Mail-Benachrichtigungen über Aktualisierungen der Geschäftsbedingungen, Datenschutzrichtlinien und Sicherheitsrichtlinien von Genesys Cloud

Verwerfungen und Ankündigungen

• Unterstützung von Windows 8 und 8.1 für die Abschaffung von Desktop-Anwendungen
• Identifizierung der Journey-SDK-Methode in Predictive Engagement veraltet
• Änderung des API-Endpunkts für lokale Schlüsseleinstellungen im Aufzeichnungsdienst

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Zusammenarbeiten

• Kontrolle des Zugriffs auf den Chat-Befehl /giphy

Kontaktzentrum

• Metriken für die Rückrufergebnisse
• Unterstützung bei der Bewertung
• Erweiterungen für die Erstellung von Bewertungs-, Umfrage- und Beurteilungsformularen
• Zusätzliche Verbesserungen der Genauigkeit der Sprachtranskription für Spanisch

Plattform

• Lösungen, Abonnementpläne, Lizenzierung und Preise auf der Homepage des Resource Center

Verwerfungen und Ankündigungen

• Abschaffung der Auswahlfilter in der Analytics-API in Predictive Engagement

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Kommunizieren

• Klingeltonoptionen für Web- und Desktopanwendungen

Kontaktzentrum

• Bericht über die Auswirkungen von Predictive Routing auf Warteschlangen
• Begrenzte Angaben zu Interaktionen, die älter als 1,5 Jahre sind, in allen Regionen verfügbar
• Automatische Suche nach Rückrufen und ausgehenden Kampagnenanrufen im Profilbereich
• Offset-Parameter in der Aufzeichnungs-API für Massenaufträge hinzugefügt
• Endpunkte der Liste "Nicht kontaktieren" zum Entfernen von Datensätzen
• Genesys Messenger Unterstützung für Hebräisch
• Tempo-Symbol in Genesys Cloud
• Verbesserung der Zugänglichkeit des Zeitplans für das Personalmanagement
• Verbesserungen der Zugänglichkeit von Knowledge Workbench V2

Verwerfungen und Ankündigungen

• Abschaffung der Unterstützung für den Legacy-Browser Microsoft Edge

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Kontaktzentrum

• Einführung in das Topic Mining
• Historische Schrumpfungsdaten
• Filter nach Thema Dialekt
• Arbeitsplaninformationen in Agentenplanansichten
• Unterstützung für Messenger ohne Kopfhörer
• Erhöhte E-Mail-Größenbegrenzung für benutzerdefinierte AWS-Integrationen
• Eingebaute Message.Message.SenderAddressInfo.email-Variable im architektonischen Nachrichteneingang
• Microsoft Azure Cognitive Services TTS in Architect secure flows
• E-Mail-Konfiguration UI-Updates

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Kommunizieren

• Abmeldung von Voicemail und Ersetzen des Systemtons durch den Standard-Voicemailfluss von Architect

Kontaktzentrum

• Genesys Agent Assist in den Arbeitsbereichen der Agenten
• Verspätete Ankunftsbenachrichtigungen für Vorgesetzte in Genesys Tempo™
• Verbesserung der Konfiguration von Coaching-Terminen
• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für Spanisch
• Eingeschränkte Angaben zu Interaktionen, die älter als 1,5 Jahre sind, in ausgewählten Regionen verfügbar

Plattform

• IP-Adressen für die Integration von Datenaktionen automatisch zugelassen

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Kommunizieren

• Verbesserungen der Genesys Cloud WebRTC-Diagnose-App

Kontaktzentrum

• Genesys Digital Bot Flows
• Status der Zustellung von SMS-Nachrichten
• Setzen Sie die persönlichen Bestzeiten der Agenten in Gamification zurück
• Genesys Dialog Engine Bot Flows-Unterstützung für Portugiesisch
• Verbesserte Genauigkeit der Sprachtranskription für Niederländisch

Integrationen

• Regionsübergreifende Exportoption für die Integration von AWS S3-Aufzeichnungsmassenaktionen

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Kontaktzentrum

• Erstellen und Zuweisen von Entwicklungs- und Feedbackmodulen
• Verfolgung der Version des Interaktionsbewertungsformulars
• Blockierte Angebotsansichten für Predictive Engagement Journey Action Maps
• Rich-Text-Formatierung in Bot-Nachrichten
• Verbesserung des Interaktionspanels
• Unterstützung der spanischen Sprache für Intent Miner
• Webchat-Widget-Unterstützung für Google Fonts

Abschaffung

• Abschaffung gespeicherter Berichte
• API-Standardprofiländerung für Gamification-Metriken

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Kontaktzentrum

• Verbesserte Wartezeit beim Herunterladen und Abspielen von Anrufaufzeichnungen
• Priorisierung der Reihenfolge von Leistungs- und Entwicklungsinformationen in der Agentenaktivitätsansicht
• Amazon Lex-Integration in der AWS-Region Asien-Pazifik (Tokio)

Abschaffung

• Veralterung der Brückenintegrationen
• Website-Besucherzählung API-Änderung

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Kontaktzentrum

• Zusätzliche Lern- und Coaching-Berechtigungen für Supervisor- und Administrator-Rollen

Abschaffung

• Website-Besucherzählung API-Änderung

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Kontaktzentrum

• Prädiktives Routing für E-Mail-Interaktionen
• Prädiktives Routing für Nachrichteninteraktionen
• Verbesserungen der Coaching-UI
• Coaching und Lernen durch Zugang zur Abteilung
• Architekt Flush Audio Aktion
• Parallele Erstellung von Slots und Slot-Typen in Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Genesys Dialog Engine Bot Flows Unterstützung für Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch

Plattform

• Das Developer Center hat ein neues Aussehen
• Einführung von Developer Center Notifications Monitor

Abschaffung

• Abschaffung der Anträge auf Freistellung für nicht aufeinanderfolgende Tage im Rahmen des Workforce Management

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Kontaktzentrum

• Einführung der Unterstützung von Architect in-queue flow für digitale Abläufe
• Erweiterungen der Berechtigungen für Architektentabellen
• Anpassen des Flusses eingehender Nachrichten basierend auf der Aktionskarte
• Option "Mir zuweisen" für Qualitätsmanagement-Bewertungsaufgaben
• Unterstützung der portugiesischen Sprachtranskription
• Portugiesische Programme, Themen und Phrasen unterstützen

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Zusammenarbeiten

• Verbesserung des Collaborate Chats

Kommunizieren

• Anpassen der Anrufer-ID-Informationen mit priorisierter Anruferauswahl

Kontaktzentrum

• Erstellung von Personaleinsatzplänen ohne Prognose
• Verbesserung der Fehlerschwere bei der Validierung von Arbeitszeitplänen
• Vereinfachte Aufzeichnung und Konfiguration von Qualitätsrichtlinien
• Zusammenfassung der Bewertung in der Ansicht der Agentenaktivität

Integrationen

• Automatische Abmeldung vom Single Sign-On-Anbieter

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Kontaktzentrum

• Verbesserungen der arbeitsfreien Zeit für das Workforce Management
• Ensemble-Modell und Theta-Methode für die automatische Vorhersage der besten Methode für das Workforce Management
• Zusätzliche Spalten und Filter in Ansichten „Warteschlangenleistung“
• Zusätzliche Aufzeichnungs- und Auswertungsfilter und Spalten in der Interaktionsansicht
• Development Aggregate API für Entwicklungs- und Feedback-Module
• Zusätzliche Unterstützung der spanischen Stimmungsanalyse
• Erlaubnis zum Herunterladen von Aufnahmen

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Kommunizieren

• Erneuerung des BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikats

Kontaktzentrum

• Akustische Analyseinformationen für Sprachinteraktionen auf der Registerkarte „Details“
• Möglichkeit, Feedback zur Stimmungsanalyse zu geben
• Schätzung der Zielgruppengröße für Aktionskarten in Predictive Engagement

Abschaffung

• Max Calls-Ersatz für BYOC-Cloud-Trunks
• Verschiebung Abschaffung der Anruffunktionalität von Collaborate auf mobilen Geräten

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