Genesys Cloud - Workforce-Management-Tag

Kontaktzentrum

• Coaching mit Qualitätsmanagement einführen
• Hinzufügen des Personaleinsatzplans eines Agenten zu einem externen Kalender

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Kontaktzentrum

• Einführung verbesserter Funktionen für das Workforce Management in allen Regionen
• Neue Spalten und Filter für eingehende Medien in den Leistungsansichten

Abschaffung

• WFM-Prognosen für die Arbeit nach dem Anruf und die durchschnittliche Gesprächszeit - Beseitigung der Abschreibung für alle Regionen
• Bildschirmaufzeichnung, Auswertungen und Umfragen Berechtigungen ändern

Plattform

• Genesys Cloud-Schulungen werden zu Genesys Beyond

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Plattform

• Neue AWS-Regionsbereitstellungen
• Token für die sichere Authentifizierung aktualisieren

Kommunizieren

• Genesys Cloud Voice Verfügbarkeit für neue AWS-Region
• BYOC-Cloud-Verfügbarkeit für neue AWS-Regionen

Kontaktzentrum

• Einführung verbesserter Funktionen für das Workforce Management in ausgewählten Regionen
• Verbesserte ACD-Benachrichtigung für Facebook Messenger
• Eingehende MMS-Unterstützung für SMS-Nachrichten
• Unterbrechung eines Google Dialogflow-Agenten in einem Architect-Flow

Integrationen

• SMTP-Server-Integration für ausgehende E-Mails

Abschaffung

• WFM-Prognosen für die Abschaffung von After Call Work und durchschnittlicher Gesprächszeit für ausgewählte Regionen
• Kontaktcenter-Dashboard im Menü "Leistungsübersicht" Veraltete Version entfernen

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Kontaktzentrum

• Schutz der Aufzeichnungen vor Löschung aufgrund einer gesetzlichen Aufbewahrungsanordnung

Plattform

• AppFoundry-Erweiterung für Wiederverkäufer

Abschaffung

• WFM-Prognosen für die Arbeit nach dem Anruf und die durchschnittliche Gesprächszeit - Verschiebung der Abschreibung

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Kontaktzentrum

• Amazon Lex-Integration in der AWS-Region Asien-Pazifik (Sydney)

Plattform

• Go SDK

Abschaffung

• Verschiebung der Änderung von ACD-Routing-Erlaubnissen
• WFM-Prognosen für die Arbeit nach dem Anruf und die durchschnittliche Gesprächszeit - Verschiebung der Abschreibung

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Kontaktzentrum

• Unterstützung von Kurzcodes für SMS-Nachrichten

Plattform

• Neue Überwachungsmetrik in Analytics API

Abschaffung

• Änderung der ACD-Routing-Berechtigungen
• WFM-Prognosen für die Arbeit nach dem Anruf und die durchschnittliche Gesprächszeit (Deprecation)
• TLS 1.0-Protokoll für Datenaktionen veraltet
• beseitigung der Verwerfung des iOS Supervisor Chats

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Kontaktzentrum

• Chat-Flow und Chatbot-Unterstützung für Web-Chat-Widget und Predictive Engagement
• Erlaubte Domains für Webchat
• Dynamischer Verweis auf Gruppen in Architect
• Dynamischer Verweis auf Benutzer per E-Mail in Architect
• Option Zeitwertformat exportieren
• Hinzufügen oder Kopieren von Aktivitäten zu Agentenplänen
• Inline-Bilder per E-Mail
• Anrufweiterleitung

Integrationen

• IP-Adressen für ausgehenden Datenverkehr

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Kontaktzentrum

• Einführung von Workforce Management im Schichtbetrieb
• Dynamisch referenzierte Benutzer in Architect
• Behandlung von Spam-E-Mails
• BCC-E-Mail-Adressfeld für ausgehende ACD-E-Mails

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Kontaktzentrum

• Ansichten der IVR-Flow-Leistung
• IVR-Flussmetriken in der Analytics-API
• Architektonische Ergebnisfunktionalität
• Architekt-Menü verschieben
• Verbesserung der kurzfristigen Prognosen für das Workforce Management

Abschaffung

• Veralterung der Leistungsansichten für klassische Agenten
• Veralterung des Agenten-Dashboards
• Outbound-Kampagnen Ausführlicher Versuchshistorienbericht veraltet

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Kontaktzentrum

• Workforce Management untertägige Neuplanung
• Zusätzliche Filter und Metriken in Interaktionsansichten

Abschaffung

• Ankündigungen von Verwerfungen
• Veraltung des TURN-Portbereichs

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Zusammenarbeiten

• Mobile Badge-Benachrichtigungen

Kommunizieren

• Verbesserte WebRTC-Verbindungszeiten mit Trickle ICE

Kontaktzentrum

• Neue Übertragungsmetriken in der Analytics API
• Historische Einhaltung im Zeitplan-Editor

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Kontaktzentrum

• Unterstützung der italienischen TTS- und ASR-Sprache
• Löschen aller Kontakte in einer Kontaktliste API-Aufruf
• Benachrichtigungen über Zeitplanänderungen des Agenten

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Kontaktzentrum

• Weiterleitung eingehender Nachrichtenkanäle für Facebook Messenger, Twitter Direct Message und LINE Messaging
• Verbesserungen bei der Planung von Agenten für das Workforce Management
• Option "Jetzt ausführen" auf der Berichtsseite

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Plattform

• Neue Funktionen in Kürze

Kontaktzentrum

• Fortgeschrittene Techniken für kurzfristige Prognosen zum Personalmanagement
• Granulare Berechtigungen in Architect
• Zugriff auf Architect über das Menü Routing
• Spalte "Nachbearbeitungsnotizen" in der Ansicht "Interaktionen" und der Detailansicht "Agenteninteraktionen
• Unterstützung der dänischen Sprache

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Plattform

• WebRTC-Softphone-SDK

Kommunizieren

• Verbesserte Medienmetriken und Diagnoseaufzeichnungen

Kontaktzentrum

• Erhöhtes Agentenlimit in Workforce-Management-Einheiten
• Prozentuale Intervalle des Personalabbaus bei der Personalverwaltung
• Dauer des Status in der Echtzeit-Ansicht des Workforce Managements zur Einhaltung der Vorschriften
• Verbesserungen bei der untertägigen Überwachung des Workforce Management
• Verbesserungen am Zeitplan-Editor für Workforce Management
• Speichern von Filter- und Spalteneinstellungen in Leistungsansichten
• Verknüpfung externer Kontakte mit externen Websites
• Unterstützung der finnischen Sprache

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Kontaktzentrum

• Hinzufügen von Kontaktnummern zu DNC-Listen in Agentenskripten
• Aktualisierungen der Berechtigungen für Workforce Management

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Kontaktzentrum

• Anwenden einer anderen Zeitzone auf Ansichten zur Personaleinsatzplanung

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Kommunizieren

• User-to-User-Informationen (UUI)
• Telefonbereitstellung über die Cloud

Kontaktzentrum

• Web-Chat-Zeitpläne
• Verbesserte Unterstützung für externe Kontakte in Interaktionen
• Maximale Abweichung von der Schichtstartzeit

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Kontaktzentrum

• Rückgängig machen oder Wiederherstellen nicht gespeicherter Zeitplanänderungen
• An- und Abmeldezeiten in den Berichten der Agentenaktivitätsübersicht

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Kontaktzentrum

• Unterstützung von Bypass-Audiosequenzen für Anrufabläufe
• Verbesserungen der kurzfristigen Prognosen für das Workforce Management
• Unterstützte Medientypen für Workforce Management

Integrationen

• Integration von Microsoft Dynamics 365-Datenaktionen
• Unterstützung für benutzerdefinierte Attribute von Active Directory Connector

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Plattform

• Benachrichtigungs-API-Thema und Open-Source-Projekt für WFM-RTA-Integrationen

Kontaktzentrum

• Architekt Call.CurrentQueue eingebaute Variable für In-Queue-Call-Flows
• Globale Einstellungen für ausgehende Kampagnenanrufe

Integrationen

• Chat-Protokolle in Salesforce-Aktivitätsdatensätzen speichern

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Kontaktzentrum

• Sichere Anrufströme in Architect
• Architect Exit und Next Loop Aktionen für alle Call Flow Typen
• Automatische E-Mail-Antworten
• Substitutionen für vorgefertigte Antworten
• Massenhaftes Hinzufügen von Warteschlangen zu Agenten
• Rückrufe in Berichten und Warnmeldungen
• Verbesserungen bei der Verwaltung von Personaleinsatzplänen
• Exportverbesserungen für Workforce Management

Integrationen

• Integration kundenspezifischer Client-Anwendungen
• Integration von Webdiensten und Datenaktionen

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Plattform

• APIs für die Zeitplanverwaltung und IVR-Konfiguration
• Neues Rechnungssystem

Zusammenarbeiten

• Gruppen jagen

Kontaktzentrum

• Historische Termintreue
• Option "Kampagne laufen lassen

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Plattform

• Unterstützung von AWS Direct Connect

Zusammenarbeiten

• Voicemail-Zugang direkt aus E-Mail-Benachrichtigungen
• Abwesenheitsstatus Datumsbereich

Kommunizieren

• Versionshinweise für Edge und Media Tier

Kontaktzentrum

• Intraday-Monitoring

Integrationen

• Unterstützung von E-Mail-Interaktionen für Genesys Cloud für Salesforce
• Unterstützung von E-Mail-Interaktionen für Genesys Cloud für Zendesk
• Unterstützung von E-Mail-Interaktionen für Genesys Cloud für Chrome

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