Nachrichtenübermittlung über Genesys

Bieten Sie Ihren Kunden eine leistungsstarke neue Möglichkeit, direkt über Nachrichten mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Um Kunden über ihre Geräte anzusprechen, nahtlose Erlebnisse zu ermöglichen, Marken aufzubauen und die Service- und Supportkosten durch die Nutzung mobiler Messaging-Kanäle zu senken. Zu den Schwachstellen zählen die zunehmende Frustration der Kunden aufgrund fehlender Kontextübermittlung über alle Kanäle hinweg und steigende Kosten aufgrund der zunehmenden Anzahl an Anrufen bei Agenten.

Verwenden Sie Genesys Messaging, um kontinuierliche, personalisierte Gespräche mit integrierter Agentenunterstützung und dauerhafter Kontakthistorie zu unterstützen und so ein neues Maß an Skalierbarkeit, Konsistenz und Reaktionsfähigkeit für Messaging-Interaktionsstrategien zu erreichen.

In der heutigen digitalen Welt sind Telefonanrufe nicht immer die beste oder gewünschte Art der Kommunikation mit Unternehmen. Telefongespräche sind nicht visuell und erfordern eine synchrone Live-Interaktion. Verbraucher wünschen sich eine einfache, bequeme Kommunikationsmethode über den Kanal ihrer Wahl und entsprechend ihrem eigenen Zeitplan. Messaging-Anwendungen von Drittanbietern sind eine beliebte Kommunikationsoption, die Verbraucher mittlerweile als Möglichkeit zur Interaktion mit Unternehmen erwarten.

Genesys Messaging ermöglicht wechselseitige Gespräche zwischen Verbrauchern und Unternehmen auf vertrauten Mobilgeräten. Genesys Messaging bietet eine funktionsreiche, flexible und bequeme Methode zum Beantworten von Fragen und Lösen von Problemen – und das alles in einer einzigen Messaging-Konversation. Da die Konversation langanhaltend und asynchron verläuft, können Verbraucher und Contact-Center-Agenten jederzeit mit dem vollständigen Verlauf zur Konversation zurückkehren.

Dieser Anwendungsfall ermöglicht es Unternehmen, Messaging-Konversationen über Kanäle wie Genesys Web Messaging, Facebook Messenger, Twitter Direct Message, LINE und WhatsApp in ihrer Genesys-Contact-Center-Umgebung abzuwickeln. Unternehmen müssen eine Genehmigung bei WhatsApp beantragen und ihre Anwendungsfälle von WhatsApp genehmigen lassen, um Teil des Ökosystems zu werden.

Um erfolgreiche Self-Service-Interaktionen zu erhöhen, kann ein über diese Messaging-Kanäle eingesetzter Chatbot die Konversation mit dem Kunden automatisieren. Diese Funktion überträgt die Interaktion bei Bedarf nahtlos an einen Contact-Center-Agenten (außerhalb des Umfangs dieses Anwendungsfalls). Wenn Unternehmen unterstützte Genesys Messaging-Kundendienstkanäle in ihrer Genesys-Umgebung aktivieren, können folgende Vorteile entstehen:

• Verbesserte Lösung beim ersten Kontakt und verkürzte Bearbeitungszeit, indem jedem Kunden durch kompetenzbasiertes Routing der am besten geeignete Agent zugewiesen wird
• Verbesserter NPS durch Übertragung des Kontexts über alle Kanäle hinweg und Zuordnung des Verbrauchers zu einem entsprechend qualifizierten Agenten, ähnlich wie alle Genesys-Kanäle verwaltet werden
• Reduzierte Kosten, indem Agenten die Möglichkeit erhalten, mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zu verwalten und Messaging-Konversationen mit anderen Medientypen auf demselben Agent-Desktop zu kombinieren
• Kontinuität bei asynchronen Gesprächen, die es Verbrauchern ermöglicht, im Laufe des Tages, der Woche oder während des Kauf- oder Servicevorgangs Kontakt aufzunehmen, wann immer es ihnen passt
• In das übrige Contact Center integriertes Workforce Management und Reporting
• Verbesserte Markenwahrnehmung durch das Angebot neuer Kanäle, die eine starke Werbung erwarten lassen
• Komfort für Verbraucher durch Angebot einer vertrauten Messaging-App anstelle eines separaten Chat-Fensters

Ein Verbraucher kann über Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, Twitter Direct Message, LINE und WhatsApp direkt ein Gespräch mit einem Unternehmen beginnen. Dies geschieht, indem sie Angebote erhalten, die Messaging-Apps, Links oder Kontonamen und Telefonnummern in mobilen Apps, Websites und Werbematerialien von Kunden enthalten. Ähnlich funktioniert Genesys Web Messaging: Der Verbraucher kontaktiert das Unternehmen direkt über die Website oder die mobile App, auf der Messenger bereitgestellt wird. Diese Gespräche werden über den Genesys Messaging-Dienst an das Kontaktcenter eines Unternehmens weitergeleitet. Ein Chatbot kann die Konversation automatisieren (außerhalb des Rahmens dieses Anwendungsfalls) oder ein Contact-Center-Agent kann menschliche Unterstützung leisten. Diese Engagements werden dauerhaft und langlebig (asynchron), können aber bei Bedarf live (synchron) gehandhabt werden. Während des Gesprächs kann der Agent Rich-Messaging-Elemente präsentieren. Zu diesen Elementen gehören Bilder, URL-Links, Emojis und Aufkleber. Diese Funktion macht es für den Verbraucher bequem ist, ein Problem zu lösen, eine Antwort auf eine Frage zu erhalten oder eine Transaktion abzuschließen (solche Fähigkeiten variieren je nach Kanal).

Business Logic

Benutzer sollten niemals unerwünschte Nachrichten erhalten und müssen die Kontrolle über die Konversation haben.

Wichtig:

• Genesys Web-Messaging
  • Unterhaltungen werden so lange geführt, bis eine maximale Dauer von 72 Stunden Inaktivität erreicht ist. Wenn ein Agent eine Interaktion abschließt und innerhalb von 72 Stunden keine weitere Aktivität erfolgt, wird die Gesprächssitzung beendet und dem Verbraucher wird beim erneuten Besuch des Messengers eine brandneue Sitzung angezeigt. Dieses 72-Stunden-Threading-Fenster kann bei Bedarf auf weniger als 72 Stunden konfiguriert werden. Die Ansicht der Konversation im Messenger für den Kunden basiert jedoch immer auf den 72 Stunden Inaktivität.

• Facebook Messenger
  • Unternehmen, die die Facebook Messenger-Plattform nutzen, haben bei Verwendung der Standardnachrichtenübermittlung bis zu 24 Stunden Zeit, um auf eine von einer Person im Messenger gesendete Nachricht zu antworten. Ein Bot kann auch senden eins zusätzliche Nachricht nach Ablauf der 24-Stunden-Frist. Das 24-Stunden-Limit wird jedes Mal aktualisiert, wenn eine Person über eine der in den Messenger-Konversations-Einstiegspunkten aufgeführten zulässigen Aktionen auf ein Unternehmen reagiert. Diese Grenze wird allgemein als „24 + 1-Regel“ bezeichnet.
  • Kunden müssen den Facebook Messenger akzeptieren und einhalten. Übersicht über die Plattformrichtlinie .
• Twitter Direct Message
  • Sie dürfen Twitter nicht zum Versenden massiver, aggressiver, unerwünschter Antworten oder Direktnachrichten in großem Umfang verwenden, nicht zum wiederholten Versenden identischer Direktnachrichten und nicht zum wiederholten Beenden von Direktnachrichten, die aus ohne Kommentar geteilten Links bestehen, sodass dies den Großteil Ihrer Direktnachrichtenaktivität darstellt.
  • Kunden verpflichten sich zur Einhaltung Twitter-Regeln Und Spam / Plattformmanipulation Richtlinien.
• LINE
  • LINE verbietet Aktivitäten wie das wahllose Senden von Nachrichten an zahlreiche Benutzer oder andere Aktivitäten, die als Spamming erachtet werden; Aktivitäten, bei denen der Dienst für Verkaufs-, Marketing-, Werbe-, Anwerbe- oder andere kommerzielle Zwecke (außer für die von LINE genehmigten Zwecke) genutzt wird; und Aktivitäten, die mit religiösen Aktivitäten oder Einladungen zu bestimmten religiösen Gruppen in Zusammenhang stehen.
  • Kunden verpflichten sich zur Einhaltung der LINE Bedingungen/ Nutzungsbedingungen .
• WhatsApp (beta)
  • Eine Marke hat 24 Stunden Zeit, einem Verbraucher zu antworten. Innerhalb dieses Zeitrahmens dürfen Bots und Agenten so viele Nachrichtenvorlagen oder frei formulierte Nachrichten senden, wie sie möchten. Jede Antwort des Verbrauchers setzt dieses 24-Stunden-Limit zurück.
  • Die Unterstützung von Vorlagennachrichten ist eine kurzfristige Roadmap-Funktion für Genesys Cloud CX. Nach Ablauf des 24-Stunden-Limits können bis zur Antwort des Verbrauchers nur noch kostenpflichtige, von WhatsApp freigegebene Vorlagennachrichten (sogenannte „kostenpflichtige Benachrichtigungen“) gesendet werden. Sobald der Verbraucher antwortet, öffnet sich ein weiteres 24-Stunden-Fenster für die Kommunikation zwischen Agenten, Bots und dem Verbraucher.

Verteilungslogik

Bei jedem Gespräch:

• Für neue Interaktionen:
  • Genesys Web Messaging, Facebook, Twitter und LINE übergeben plattformspezifische eindeutige IDs. Für den Identitätsabgleich muss der Endkunde freiwillig weitere Angaben machen.
  • WhatsApp gibt die Telefonnummer des Kunden weiter, um die Identifizierung des Initiators des Gesprächs zu erleichtern.
• Bei Kunden, die zuvor ein Gespräch initiiert haben, ruft das System den Gesprächsverlauf ab und präsentiert ihn dem Agenten.

• Der Kundenverlauf wird dem Agenten bei Eintreffen der Interaktion angezeigt. Der Agent kann durch vorherige Nachrichten zurückblättern, bis zurück zur ersten Interaktion.
• Der Agent kann je nach Plattform Rich-Message-Elemente wie Bilder, Emojis, Sticker oder URL-Links senden.
• Für Genesys Web Messaging, Open Messaging und Messaging-Kanäle von Drittanbietern ist eine Genesys Cloud CX 2-Lizenz oder das Genesys Cloud Digital Upgrade erforderlich.

Echtzeit-Reporting

Verwenden Sie Genesys Cloud CX Performance-Ansichten und Dashboards für Echtzeitberichte zu Nachrichteninteraktionen. Filtern Sie nach Medientyp, um Nachrichtenanalyseberichte zu Messaging-Kanälen anzuzeigen.

Der Interaktionsansicht zeigt aktuelle und historische Kennzahlen und Daten zu Nachrichteninteraktionen für die Konversationsdauer der Nachricht, die Warteschlange, an die die Nachricht weitergeleitet wurde, den Agenten, der die Nachricht bearbeitet hat, die für die Bearbeitung der Nachricht erforderlichen Fähigkeiten, eine Beratungsübertragung, die gesamte Bearbeitungszeit und den Abschlusscode für einen bestimmten Zeitraum an. Die Daten in dieser Ansicht und die Detailansicht einer Interaktion anzeigen kann Ihnen dabei helfen, die Lösung beim ersten Kontakt zu verbessern und die Bearbeitungszeit zu verkürzen.

Der Ansicht „Agentenleistungsübersicht“ zeigt aktuelle und historische Kennzahlen und Daten zu Nachrichteninteraktionen des Agenten für einen bestimmten Zeitraum an, unter anderem die Anzahl der verarbeiteten Nachrichten, die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die ein Agent mit der Interaktion mit Nachrichten verbracht hat, die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Verarbeitung von Nachrichten verbracht hat, und den Prozentsatz der übertragenen Nachrichten. Die Daten in dieser Ansicht und die Agentenleistung - Detailansicht unterstützt Sie bei der Prognose von Nachrichteninteraktionen und der Planung von Agenten.

Der Ansicht „Warteschlangenleistungsübersicht“ und das Warteschlangen-Leistungsdetailansicht Zeigen Sie aktuelle und frühere Kennzahlen und Daten für Warteschlangen an, die Nachrichteninteraktionen empfangen. Eine Warteschlange, die für den Empfang von Nachrichteninteraktionen konfiguriert ist, zeigt für einen bestimmten Zeitraum die Gesamtzahl der an eine Warteschlange weitergeleiteten Nachrichten, die durchschnittliche Wartezeit einer Nachricht in einer Warteschlange, die Anzahl der in einer Warteschlange zurückgelassenen Nachrichten, die Anzahl der von einem Agenten übertragenen Nachrichten sowie die Gesamtzeit und durchschnittliche Zeit an, die Agenten mit der Bearbeitung von Nachrichten in der Warteschlange verbracht haben. Die Metriken in diesen Ansichten können Ihnen dabei helfen, die Arbeitslast der Agenten für Messaging-Kanäle auszugleichen und zu verwalten.

Echtzeitberichte zu laufenden und wartenden Nachrichteninteraktionen anzeigen Meine Warteschlangen - Aktivitätsansicht . Die Daten in dieser Ansicht können Ihnen dabei helfen, das Personalmanagement für Messaging zu verbessern.

Historische Berichterstattung

Um über Messaging-Kanäle in Genesys Cloud CX Reports zu berichten, wählen Sie für den Parameter „Medientyp“ die Option „Nachricht“ aus. Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel für die Ausführung eines Berichts für Nachrichteninteraktionen.

Führen Sie den Bericht „Interaktionsdetails“ für einen oder mehrere Agenten während eines bestimmten Datums- und Zeitbereichs. Der Bericht enthält die mit Agenten verbundenen Nachrichteninteraktionen, die Wartezeit in der Warteschlange, die Dauer der Nachricht und den Abschlusscode. Zusätzlich zu den Interaktionsdetails hilft Ihnen dieser Bericht dabei, zu verstehen, wie viel Zeit Agenten mit Nachrichteninteraktionen verbringen.

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Web-Messaging

• Kunden erstellen eine Messenger-Konfiguration und -Bereitstellung und fügen dann den Bereitstellungsausschnitt zu ihren Webseiten hinzu, wo ihre Verbraucher mit dem Unternehmen interagieren können.

Facebook Messenger

• Kunden setzen eine genehmigte Facebook Messenger-App ein.
• Unternehmen, die Nachrichten senden, haben bei Verwendung der Standardnachrichtenübermittlung bis zu 24 Stunden Zeit, um auf eine von einer Person im Messenger gesendete Nachricht zu antworten. Ein Bot kann auch nach Ablauf des 24-Stunden-Zeitlimits eine weitere Nachricht senden. Das 24-Stunden-Limit wird jedes Mal aktualisiert, wenn eine Person antwortet. Diese Grenze wird allgemein als „24 + 1-Regel“ bezeichnet.

Twitter Direct Message

• Unternehmen setzen eine genehmigte Twitter Direct Message-App ein.
• Kunden stimmen zu, Twitter-Regeln Und Spam-Richtlinie wie von Twitter definiert.

LINE

• Kunden setzen eine genehmigte LINE-App ein.
• Kunden stimmen der LINE zu Bedingungen/ Nutzungsbedingungen .

Die Marke WhatsApp kann versuchen, einen Verbraucher zum Kanalwechsel zu bewegen, indem sie ihm eine Opt-in-Nachricht sendet oder ihm einen Call-to-Action anbietet. Diese Interaktionen gelten als Opt-in. Beispiele

• Click-to-Action-Button auf der Website der Marke
• Link in der E-Mail-Signatur
• Senden Sie ihnen eine SMS mit dem Angebot, zu WhatsApp zu wechseln
• IVR-Angebot zum Kanalwechsel zu WhatsApp (Sie müssen zuerst prüfen, ob der Kunde WhatsApp nutzt). Innerhalb von 24 Stunden, nachdem der Verbraucher die Marke über WhatsApp kontaktiert hat, können Agenten oder Bots so oft an den Verbraucher posten, wie sie möchten.
• Genesys Cloud CX plant, als kurzfristige Roadmap-Funktion Vorlagennachrichten zu unterstützen. Nach 24 Stunden werden reguläre Nachrichten von Agenten oder Bots abgelehnt. Stattdessen muss die Marke eine vorab genehmigte Benachrichtigungsnachricht (sogenannte Vorlagennachrichten) senden und für die Nachricht bezahlen. Bezahlte Nachrichten werden Genesys in Rechnung gestellt und Genesys stellt der Marke eine monatliche Nachrichtengebühr auf Grundlage der von WhatsApp veröffentlichten Tarife in Rechnung. Siehe WhatsApp-Preisliste ( Preisliste ) und auch WhatsApps Referenz für mehr ( Orientierungshilfe ) bezüglich der zulässigen Nachrichtenarten.

Andere Annahmen

Endkunden müssen eine unterstützte Anwendungsversion gegebenenfalls als Mobil- oder Desktopanwendung installiert haben oder mit einem unterstützten Webbrowser auf der Website des Messaging-Kanalanbieters angemeldet sein.

• Text, Bilder, Emojis, URL-Links und Sticker werden unterstützt (die Unterstützung variiert je nach Kanal)
• Mobile Anwendungen
  • Die mobilen Clients von Facebook Messenger, Twitter, LINE und WhatsApp sind mit Genesys Messaging für Genesys Cloud CX kompatibel, sofern die erforderlichen Messaging-Apps der Plattform gemäß den Richtlinien des Anbieters genehmigt, konfiguriert und bereitgestellt wurden.
• Website-Anwendungen
  • Facebook Messenger, Twitter und WhatsApp Web-Clients sind kompatibel mit Genesys Messaging für Genesys Cloud CX, wobei die erforderlichen Messaging-Apps der Plattform gemäß den Richtlinien des Anbieters genehmigt, konfiguriert und bereitgestellt wurden.
• Desktop-Anwendungen
  • Der LINE-Desktop-Client ist kompatibel mit Genesys Messaging für Genesys Cloud CX, wo erforderliche Plattform-Messaging-Apps gemäß den Richtlinien des Anbieters genehmigt, konfiguriert und bereitgestellt wurden.

WhatsApp

• Solange Nachrichtenvorlagen (ausgehende Benachrichtigungen) nicht unterstützt werden, bestätigen Kunden, dass sie auf alle eingehenden Nachrichten innerhalb von 24 Stunden über einen Agenten, eine automatische Antwort des Messaging Flows oder einen Chatbot antworten. Kunden nehmen zur Kenntnis, dass eingehende Nachrichten, die länger als 24 Stunden in der Warteschlange stehen, ohne dass eine Antwort eingeht, nicht beantwortet werden können.

• V1.0.2 letzte Aktualisierung 12. Juli 2022