Nachrichtenübermittlung über Genesys

Bieten Sie Ihren Kunden eine leistungsstarke neue Möglichkeit, direkt über Nachrichten mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Um Kunden auf ihren Geräten anzusprechen, nahtlose Erlebnisse zu ermöglichen und Marken aufzubauen während Reduzieren ing Service- und Supportkosten durch digital Nachrichtenkanäle. Schmerz Zu den Punkten gehören erhöhte Kundenfrustration aufgrund von Fehlern des Tragens Kontext über alle Kanäle hinweg und steigende Kosten durch erhöhte Anrufe bei Agenten. 

Verwendung von Genesys M Nachrichtenübermittlung Fähigkeiten zur Unterstützung kontinuierlicher, personalisierter Gespräche mit integriertem Agenten Hilfe und dauerhafter Kontaktverlauf, der neue Ebenen der Skalierbarkeit, Konsistenz und Reaktionsfähigkeit bei der Messaging-Interaktion bietet Strategien 

In der heutigen digitalen Welt sind Telefonanrufe nicht immer die beste oder gewünschte Art der Kommunikation mit Unternehmen. Telefongespräche sind nicht visuell und erfordern eine synchrone Live-Interaktion. Verbraucher wünschen sich eine einfache, bequeme Kommunikationsmethode über den Kanal ihrer Wahl und entsprechend ihrem eigenen Zeitplan. Sie möchten Kanäle nutzen, die ihnen vertraut sind und die sie in ihrem Alltag verwenden. Messaging-Anwendungen von Drittanbietern sind eine beliebte Kommunikationsoption, die Verbraucher mittlerweile als Möglichkeit zur Interaktion mit Unternehmen erwarten. 

Genesys Messaging ermöglicht wechselseitige Gespräche zwischen Verbrauchern und Unternehmen über vertraute digitale Kanäle und Mobilgeräte. Genesys Messaging bietet eine funktionsreiche, flexible und bequeme Methode zum Beantworten von Fragen und Lösen von Problemen – und das alles in einer einzigen Messaging-Konversation. Da die Konversation langanhaltend und asynchron verläuft, können Verbraucher und Contact-Center-Agenten jederzeit mit dem vollständigen Verlauf zur Konversation zurückkehren. 

Dieser Anwendungsfall ermöglicht es Unternehmen, Messaging-Konversationen über Kanäle wie Genesys Cloud Web Messaging, Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) Direct Message und WhatsApp in ihrer Genesys-Contact-Center-Umgebung abzuwickeln. Zusätzliche Messaging-Kanäle können über die Open Messaging API in die Genesys Cloud integriert werden.   

Um erfolgreiche Self-Service-Interaktionen zu erhöhen, kann ein über diese Messaging-Kanäle eingesetzter Bot die Konversation mit dem Kunden automatisieren. Ein Bot kann die Interaktion bei Bedarf nahtlos an einen Contact-Center-Agenten weiterleiten. Wenn Unternehmen unterstützte Genesys Messaging-Kundendienstkanäle in ihrer Genesys-Umgebung aktivieren, können folgende Vorteile entstehen: 

• Verbesserte Lösung beim ersten Kontakt und verkürzte Bearbeitungszeit, indem jedem Kunden durch kompetenzbasiertes Routing der am besten geeignete Agent zugewiesen wird 

• Verbesserter NPS durch Übertragung des Kontexts über alle Kanäle hinweg und Zuordnung des Verbrauchers zu einem entsprechend qualifizierten Agenten, ähnlich wie alle Genesys-Kanäle verwaltet werden 

• Reduzierte Kosten, indem Agenten die Möglichkeit erhalten, mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zu verwalten und Messaging-Konversationen mit anderen Medientypen auf demselben Agent-Desktop zu kombinieren 

• Kontinuität bei asynchronen Gesprächen, sodass Verbraucher im Laufe des Tages oder der Woche zu passenden Zeitpunkten Kontakt aufnehmen können 

• In das übrige Contact Center integriertes Workforce Management und Reporting 

• Verbesserte Markenwahrnehmung durch das Angebot von Kanälen, die Endkunden zur Interaktion mit Unternehmen nutzen möchten  

• Spannendere Erlebnisse mit Dateiübertragungen, Bildern und Rich Media wie Schnellantworten, Karten, Karussells und mehr.  

• Komfort für Verbraucher durch Angebot einer vertrauten Messaging-Lösung anstelle eines separaten Chat-Fensters 

• Kostenreduzierung durch Verkürzung der Bearbeitungszeit bei komplexen Problemen mithilfe der Co-Browse-Funktionalität (verfügbar mit Genesys Cloud Web Messaging) 

Ein Verbraucher kann direkt ein Gespräch mit einem Unternehmen beginnen In Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, Instagram, X ( Þjórsárden ) Direkt Nachricht und WhatsApp .  Zusätzlich Messaging-Kanäle können über die Open Messaging API in die Genesys Cloud integriert werden .  T o ein Gespräch beginnen ein Verbraucher kann empfangen Angebote, die Messaging-Apps, Links oder Kontonamen und Telefonnummern in mobilen Kunden-Apps, Websites und Werbematerialien enthalten. Genesys Wolke Web Messaging funktioniert ähnlich, wobei der Verbraucher einnehmend das Unternehmen direkt über die Website oder mobile App, auf der Messenger bereitgestellt wird. Diese Gespräche werden über das Genesys-System an das Contact Center des Unternehmens weitergeleitet. M Nachrichtendienst. A Bot kann die Konversation automatisieren und bei Bedarf an einen Contact-Center-Agenten weitergeleitet werden, oder das Gespräch kann direkt weitergeleitet werden an ein Contact-Center-Agent Zu bieten menschliche Hilfe . Diese Engagements Sind hartnäckig und langlebig (asynchron ) . Während des Gesprächs Bots können Rich-Media-Elemente präsentieren um das Gespräch zu bereichern und Informationen und Vorlieben zu sammeln .  Das Gespräch kann weiter bereichert werden mit Bilder, Dateien, URL-Links, Emojis und Einbettungen wie etwa Videoinhalte . Mithilfe dieser Funktion kann der Verbraucher bequem ein Problem lösen, eine Antwort auf eine Frage erhalten oder eine Transaktion abschließen (solche Funktionen variieren je nach Kanal). 

Business Logic

 Endbenutzer können von der Marke initiierte Nachrichten erhalten, wenn sie sich dafür entschieden haben. 

• Genesys Cloud Web Messaging 
  • Unterhaltungen werden so lange geführt, bis eine maximale Dauer von 72 Stunden Inaktivität erreicht ist. Wenn ein Agent eine Interaktion abschließt und innerhalb von 72 Stunden keine weitere Aktivität erfolgt, wird die Gesprächssitzung beendet und dem Verbraucher wird beim erneuten Besuch des Messengers eine brandneue Sitzung angezeigt. Dieses 72-Stunden-Threading-Fenster kann bei Bedarf auf weniger als 72 Stunden konfiguriert werden. Die Ansicht der Konversation im Messenger für den Kunden basiert jedoch immer auf den 72 Stunden Inaktivität. 

• Offene Messaging-APIs 

• • Open Messaging ist eine leichtgewichtige Integration, die die Kommunikation mit Drittanbietersystemen und externen Messaging-Diensten ermöglicht und die Anzahl der asynchronen Kanäle, die Sie abdecken können, über die von Genesys nativ unterstützten Kanäle hinaus erheblich erweitert. Durch die Verwendung von Open Messaging können Sie die asynchronen ACD-Funktionen von Genesys Cloud nutzen, um eingehende Nachrichten an die entsprechenden Warteschlangen und Agenten weiterzuleiten. Durch asynchrone Nachrichten bleiben die Gespräche aktiv und die Kunden können in ihrem eigenen Tempo fortfahren. Darüber hinaus können Sie Inbound-Message-Flows in Architect nutzen, um eingehende Nachrichten basierend auf dem Nachrichteninhalt an Integrationen, Bots und Warteschlangen weiterzuleiten. 

Verteilungslogik

Bei jedem Gespräch: 

• Für neue Interaktionen: 

• • Genesys Cloud Web Messaging, Facebook, X (Twitter ) , Instagram und WhatsApp übergeben plattformspezifische eindeutige IDs.  

• • Für Kunden, die zuvor ein Gespräch initiiert haben, ruft das System den Gesprächsverlauf ab und präsentiert ihn dem Agenten. . 

• Der Verlauf der Thread-Konversation wird dem Agenten bei Eintreffen der Interaktion angezeigt. Der Agent kann in den vorherigen Nachrichten des Konversationsthreads zurückblättern. 

• Wenn aktiviert, kann der Agent die Reise und den Interaktionsverlauf des Endkunden über das Reisefenster in der Benutzeroberfläche anzeigen.  Dies liefert dem Agenten wertvolle Informationen über die vom Kunden zurückgelegte Reise sowie über die historischen Interaktionen und Kanalpräferenzen.   

• Der Agent kann je nach Plattform Rich-Message-Elemente wie Dateien, Bilder, Emojis oder URL-Links senden. 

• Für Genesys Cloud Web Messaging, Open Messaging und Messaging-Kanäle von Drittanbietern wird Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital oder das Genesys Cloud Digital Upgrade für CX 1 benötigt. 

Echtzeit-Reporting

Verwenden Sie Genesys Cloud Performance-Ansichten und Dashboards für Echtzeitberichte zu Nachrichteninteraktionen. Filtern Sie nach Medientyp, um Nachrichtenanalyseberichte zu Messaging-Kanälen anzuzeigen.  Filtern Sie weiter nach Nachrichtentyp, um Berichte für bestimmte Nachrichtenkanäle anzuzeigen. 

Der Interaktionsansicht zeigt aktuelle und historische Kennzahlen und Daten zu Nachrichteninteraktionen für einen bestimmten Zeitraum an: die Konversationsdauer der Nachrichteninteraktionen, die Warteschlange, an die die Nachrichteninteraktion weitergeleitet wurde, den Agenten, der die Nachrichteninteraktion bearbeitet hat, die für die Bearbeitung der Nachrichteninteraktion erforderlichen Fähigkeiten, eine Beratungsübertragung, die gesamte Bearbeitungszeit und den Abschlusscode. Die Daten in dieser Ansicht und die Detailansicht einer Interaktion anzeigen kann Ihnen dabei helfen, die Lösung beim ersten Kontakt zu verbessern und die Bearbeitungszeit zu verkürzen. 

Der Ansicht „Agentenleistungsübersicht“ zeigt aktuelle und historische Kennzahlen und Daten zu Nachrichteninteraktionen des Agenten an, wie viele Nachrichten bearbeitet wurden, wie viele Sekunden ein Agent durchschnittlich mit Nachrichteninteraktionen verbracht hat, wie viel Zeit ein Agent insgesamt mit der Bearbeitung von Nachrichten verbracht hat Interaktionen: der Prozentsatz der übertragenen Nachrichteninteraktionen für einen Zeitraum. Die Daten in dieser Ansicht und die Agentenleistung - Detailansicht unterstützt Sie bei der Prognose von Nachrichteninteraktionen und der Planung von Agenten. 

Der Ansicht „Zusammenfassung der Warteschlangenleistung“ und die Warteschlangen-Leistungsdetailansicht Zeigen Sie aktuelle und frühere Kennzahlen und Daten für Warteschlangen an, die Nachrichteninteraktionen empfangen. Eine Warteschlange, die für den Empfang von Nachrichteninteraktionen konfiguriert ist, zeigt für einen bestimmten Zeitraum die Gesamtzahl der an eine Warteschlange weitergeleiteten Nachrichteninteraktionen, die durchschnittliche Wartezeit einer Nachrichteninteraktion in einer Warteschlange, die Anzahl der von einem Agenten weitergeleiteten Nachrichteninteraktionen sowie die Gesamtzeit und durchschnittliche Zeit an, die Agenten mit der Bearbeitung von Nachrichteninteraktionen in der Warteschlange verbracht haben. Die Metriken in diesen Ansichten können Ihnen dabei helfen, die Arbeitslast der Agenten für Messaging-Kanäle auszugleichen und zu verwalten. 

Echtzeitberichte zu laufenden und wartenden Nachrichteninteraktionen anzeigen Meine Warteschlangen - Aktivitätsansicht . Die Daten in dieser Ansicht können Ihnen dabei helfen, das Personalmanagement für Messaging zu verbessern. 

Historische Berichterstattung

Um über Messaging-Kanäle in Genesys Cloud Reports zu berichten, wählen Sie für den Parameter „Medientyp“ die Option „Nachricht“ aus. Filtern Sie weiter nach Nachrichtentyp, um Berichte für bestimmte Nachrichtenkanäle anzuzeigen. Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel für die Ausführung eines Berichts für Nachrichteninteraktionen. 

Führen Sie den Bericht „Interaktionsdetails“ für einen oder mehrere Agenten während eines bestimmten Datums- und Zeitbereichs. Der Bericht enthält die mit Agenten verbundenen Nachrichteninteraktionen, die Wartezeit in der Warteschlange, die Dauer der Nachrichteninteraktion und den Abschlusscode. Zusätzlich zu den Interaktionsdetails hilft Ihnen dieser Bericht dabei, zu verstehen, wie viel Zeit Agenten mit Nachrichteninteraktionen verbringen. 

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Web-Messaging 

• Kunden erstellen eine Web Messenger-Konfiguration und -Bereitstellung und fügen dann den Bereitstellungsausschnitt zu ihren Webseiten hinzu, wo ihre Verbraucher mit dem Unternehmen interagieren können. 

Mobile Nachrichten 

• Kunden können das Genesys Mobile Messenger SDK in ihre nativen mobilen Apps einbetten, um eine Messenger-Benutzeroberfläche mit asynchroner Nachrichtenübermittlung anzuzeigen, über die Verbraucher mit dem Unternehmen interagieren können, ähnlich wie beim Web Messenger. 

Facebook Messenger 

• Kunden erstellen eine Facebook Messenger-Integration in Genesys Cloud, um ihre mit Facebook Messenger aktivierte Facebook-Seite mit Genesys Cloud zu verbinden und das Empfangen und Senden von Direktnachrichten innerhalb von Genesys Cloud zu ermöglichen. 

Instagram 

• Kunden erstellen eine Instagram-Integration in Genesys Cloud, um ihr Instagram-Konto mit Genesys Cloud zu verbinden und das Empfangen und Senden von Direktnachrichten innerhalb von Genesys Cloud zu ermöglichen. 

X (Twitter) Direct Message 

• Kunden erstellen eine X-Integration in Genesys Cloud, um ihren X-Handle mit Genesys Cloud zu verbinden und das Empfangen und Senden von Direktnachrichten innerhalb von Genesys Cloud zu ermöglichen.  

• Unternehmen setzen eine genehmigte X (Twitter) Direct Message-App ein. 

• Kunden stimmen den X/ Twitter-Regeln Und Spam-Richtlinie wie von X (Twitter) definiert. 

WhatsApp 

• Kunden stellen die Sprach- oder SMS-Nummer bereit und besitzen sie, um sie für ihr geschäftliches WhatsApp-Konto zu verwenden.  Die Sprach- oder SMS-Nummer bleibt Eigentum des Kunden, solange sein WhatsApp-Konto unter dieser Nummer aktiv ist. 

• Kunden erstellen eine WhatsApp-Integration in Genesys Cloud, um ihre WhatsApp-Nummer mit Genesys Cloud zu verbinden und das Empfangen und Senden von Direktnachrichten innerhalb von Genesys Cloud zu ermöglichen. 

Offene Nachrichten 

• Kunden erstellen eine Open Messaging-Integration in Genesys Cloud mithilfe eines Outbound Notification Webhooks, um eine Verbindung zu einem benutzerdefinierten asynchronen Messaging-Kanal zu Genesys Cloud herzustellen.  Dadurch werden das Empfangen und Senden von Nachrichten mit Genesys Cloud ermöglicht.   

Andere Annahmen 

Endkunden müssen eine unterstützte Anwendungsversion gegebenenfalls als Mobil- oder Desktopanwendung installiert haben oder mit einem unterstützten Webbrowser auf der Website des Messaging-Kanalanbieters angemeldet sein. 

• Text, Dateien, Bilder, Emojis, URL-Links und Rich Media werden unterstützt (die Unterstützung variiert je nach Kanal). 

• Mobile Anwendungen 

• Die mobilen Clients von Facebook Messenger, X (Twitter), Instagram und WhatsApp sind mit Genesys Messaging für Genesys Cloud CX kompatibel, sofern die erforderlichen Messaging-Apps der Plattform gemäß den Richtlinien des Anbieters genehmigt, konfiguriert und bereitgestellt wurden. 

• Website-Anwendungen 

• Die Webclients von Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) und WhatsApp sind mit Genesys Messaging für Genesys Cloud CX kompatibel, sofern die erforderlichen Messaging-Apps der Plattform gemäß den Richtlinien des Anbieters genehmigt, konfiguriert und bereitgestellt wurden. 

Kunden müssen sich an alle Geschäftsbedingungen der Social-Messaging-Plattformen halten, die sie mit Genesys Cloud konfigurieren. 

Facebook Messenger 

• Kunden müssen ihre eigene Facebook-Geschäftsseite mit Messenger-Einrichtung einrichten, um sie in die Genesys Cloud zu integrieren.   

Instagram 

• Zur Integration müssen Kunden einen eigenen Instagram-Account mitbringen. 

X (Twitter) 

• Kunden müssen sich für ihre eigene Geschäftsadresse bei X anmelden, um eine Integration mit Genesys Cloud vorzunehmen. 

WhatsApp 

• C Kunden sind verantwortlich für Gründung ihrer Unternehmen Meta Business Manager Konto und ihr Unternehmen mit Meta verifizieren. 

• Kunden sind dafür verantwortlich, eine Sprach-/SMS-Nummer zu beschaffen, die ihr Unternehmen für WhatsApp verwenden kann.  Kunden sind dafür verantwortlich, das Eigentum an der Sprach-/SMS-Nummer zu behalten, solange ihr WhatsApp-Konto aktiv ist. 

Offene Nachrichten 

• Kunden sind für den Aufbau aller erforderlichen Middleware-Lösungen zwischen Genesys Cloud Open Messaging und der integrierten Messaging-Anwendung verantwortlich. 

Web & Mobile Messenger 

• Kunden sind dafür verantwortlich, entweder JavaScript-Snippets auf ihrer Website bereitzustellen oder Mobile SDK zu ihrer mobilen App hinzuzufügen, um sowohl Web- als auch Mobile Messenger auszuführen.  

• V 2.0.2 Zuletzt aktualisiert 13. Dezember 2024