Genesys Outbound Dialer

Verbessern Sie die Kundenkommunikation und steigern Sie die Verkaufsumsätze durch leistungsstarke Dialer-Funktionen

Das Anrufen von Telefonnummern für die Verkaufsansprache ist eine schwierige Aufgabe, die spezielle Fähigkeiten erfordert. Eine geringe Agentenauslastung aufgrund unterdurchschnittlicher Dialer, manueller Anwahl und einer nicht angemessenen Mischung eingehender/abgehender Anrufe führt zu weniger Verkaufsabschlüssen.

Sorgen Sie für eine koordinierte Öffentlichkeitsarbeit und optimale Engagements basierend auf der Verfügbarkeit der Agenten bei gleichzeitiger Kostensenkung.  Verbessern Sie den ROI von Outbound-Verkaufskampagnen durch die effiziente Akquise, das Upselling und die Rückgewinnung von Kunden durch automatisierte und unterstützte Anrufkampagnen mithilfe eines leistungsstarken Dialers für Sprachanrufe und eines IVR für Sprachnachrichten.

Um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, muss ein Unternehmen ausgehende Anrufe tätigen, die auf bestimmten Geschäftsregeln für Vertrieb, Marketing, Betreuung oder Inkasso basieren. Dieser Anwendungsfall beschreibt die Möglichkeit, Outbound-Dialing-Kampagnen – sowohl automatisiert als auch agentengestützt – basierend auf vom Kunden bereitgestellten Kontaktlisten zu konfigurieren und auszuführen.

Die Generierung neuer Geschäftsfelder und das Upselling bestehender Kunden ist ein entscheidender Aspekt jedes Unternehmens. Zu den Herausforderungen von Vertriebs- und Marketingorganisationen gehören die Verbesserung der Effizienz ihrer Teammitglieder, die Erhöhung der Reichweite, der Kontaktraten, der Antwortraten und des Umsatzes sowie die Einhaltung von Branchenvorschriften.

Vertriebs- und Lead-Development-Mitarbeiter rufen bestehende Kunden und Interessenten zu Vertriebs- und Marketingzwecken manuell an, was teuer und zeitaufwändig ist. Unternehmen verwalten Kommunikationskanäle isoliert und verfügen nicht über eine integrierte, mehrkanalige Outbound-Plattform. Alle Unternehmen müssen die Branchenvorschriften einhalten und die Compliance-Risiken im Auge behalten.

Improved Effectiveness / Higher Return on Investment

• Verbesserter Return on Investment von Outbound-Vertriebs- und Marketingkampagnen (z. B. Telemarketing, Upselling/Cross-Selling, Kundenrückgewinnung, Kundenbindung/Werbeaktionen)
• Leads werden innerhalb von Sekunden (nicht Minuten, Stunden oder Tagen) an Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, da die schnelle Nachverfolgung von Leads in vielen Vertriebsumgebungen von entscheidender Bedeutung ist. Dies steigert die Lead-Kontakt- und Konversionsraten und verringert die Abbruchrate von Anrufen.
• Die Vertriebsabteilungen verwenden prädiktive, progressive und Vorschau-Wählmodi anstelle manueller Wählvorgänge, und das Volumen ausgehender Anrufe wird effizient gesteuert. Die verschiedenen Wählmodi führen zu mehr Verkaufsgesprächen und steigern die Produktivität der Agenten
• Unternehmen nutzen mehrere Kanäle

Happier Agents

• Automatisierte Kanäle werden bei Bedarf eingesetzt, um die Effizienz und Zufriedenheit der Agenten zu verbessern, indem Anrufe mit geringem Wert und Zeitverschwendung vermieden werden.
• Produktive und gut ausgelastete Agenten haben mehr Möglichkeiten, Geschäfte abzuschließen und ihre Verkaufsquoten zu erfüllen.

Happier Legal Team

• Compliance- und Geschäftsregeln werden genau eingehalten, um die unternehmensweite Einhaltung der Kontaktstrategie zu gewährleisten

Das Genesys-System unterstützt sowohl agentengestützte als auch automatisierte Outbound-Call-Kampagnen in verschiedenen Wählmodi, darunter Predictive, Power, Progressive, Preview und Agentless. Unternehmen teilen Genesys mit, welche Verbraucher sie kontaktieren möchten. Unternehmen kombinieren Kontaktstrategien und steigern ihre Kontaktversuche von automatisierten Anrufen auf agentengestützte Anrufe. Das System zeichnet Lieferergebnisse zur Verwendung in Berichten auf.

Ein Unternehmen kann sein Marketing-, CRM- oder Inkassosystem nutzen, um Kontaktlisten auf der Grundlage einmaliger Ereignisse, wiederkehrender Ereignisse oder auslöserbasierter Ereignisse zu erstellen. Die Kontaktlisten beinhalten die entsprechenden Kontaktdaten, wie etwa den Namen des Ansprechpartners, die Telefonnummer des Ansprechpartners und den Grund der Kontaktaufnahme. Das System zeichnet Lieferergebnisse zur Verwendung in Berichten auf.

Vertriebs- und Lead-Development-Mitarbeiter rufen bestehende Kunden und Interessenten zu Vertriebs- und Marketingzwecken manuell an, was teuer und zeitaufwändig ist. Unternehmen verwalten ihre Kommunikation isoliert und verfügen über keine integrierte Outbound-Dialing-Kampagne. Alle Unternehmen müssen die Branchenvorschriften einhalten und die Compliance-Risiken im Auge behalten.

Business Logic

BL1

Kontaktdatensätze

Der Administrator lädt die Kontakte in Genesys Cloud CX. Genesys konfiguriert die API-Aufrufe von externen Systemen nicht, um Kontakte hinzuzufügen. Gegen Aufpreis kann diese Arbeit mit einer benutzerdefinierten Lösung als benutzerdefinierter SOW erledigt werden.

Agentenlose Kampagnen

Der Kunde kann seine Kampagnen mit verschiedenen Wählmodi konfigurieren, einschließlich Agentless (IVR). Der Kunde oder Genesys PS konfiguriert den Wählmodus einer Kampagne vor dem Hochladen der Kontaktliste. Der Administrator oder Genesys PS konfiguriert auch alle aufgezeichneten Nachrichten und IVR-Abläufe für automatisierte ausgehende Anrufe.

Kampagneneinstellungen

Der Kundenadministrator oder Genesys PS konfiguriert verschiedene Kampagneneinstellungen wie:

• Zeitplanung
• Maximale Versuche
• Optionen für „Nicht anrufen“ (DNC)
• Standard*-Agentenskript
• Kontaktliste
• schrittmacherfunktion
• Regeldefinitionen
• Priorität
• Sortierung (dynamisch oder statisch)
• Anrufer-ID
• Filter
• ACD-Warteschlange
• Zeitzonenzuordnung

^* Erweiterte Skripte sind Teil des Genesys-Dienstkatalogs.

AnrufmodusVorschau, progressiv, leistungsstark, prädiktiv, agentenlos

Ein Kunde kann Outbound-Dialing-Kampagnen im Vorschau-, Progressiv-, Power-, Predictive- oder Agentless-Modus ausführen. Entweder der Kundenadministrator oder Genesys PS konfiguriert die Kampagne. Ein Kunde kann auch bestimmte Kontakte festlegen, die immer im Vorschaumodus angerufen werden sollen (Precise Dialing). Der Vorschaumodus stellt sicher, dass ein Agent verfügbar ist, wenn der jeweilige Kunde antwortet.

Wenn der Vorschaumodus verwendet wird, können Kunden einem Agenten den Besitz zuweisen, sodass ihnen nur diese Datensätze zur Verfügung stehen. Dies ist hilfreich, indem mehrere einzelne Kampagnen zu einer einzigen zusammengefasst werden.

Anrufbeantworter-Erkennung (AMD

Eine Anrufanalyse (CPD) mit AMD erkennt, ob ein Anrufbeantworter oder eine echte Person das Telefon beantwortet, bevor der Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird. Ein Kunde kann außerdem wählen, ob die Verbindung getrennt werden soll, eine Nachricht abgespielt werden soll oder der Anruf an einen IVR-Flow gesendet werden soll, wenn eine Anrufverbindung hergestellt wird. Ein Kunde kann AMD auch aus Compliance-Gründen deaktivieren oder wenn er möchte, dass Agenten alle verbundenen Anrufe bearbeiten, um sicherzustellen, dass ein Agent verfügbar ist, wenn der Kunde antwortet.

BL2

DNC-Listen

„Do Not Contact“-Listen sollten Kunden enthalten, die sich von früheren Kampagnen abgemeldet haben, sowie (sofern zutreffend) eine länderspezifische DNC-Liste. Ein Kunde kann einer Kampagne mehrere DNC-Listen hinzufügen. Wenn ein Verbraucher sich von einer Kampagne abmeldet, sollte er zur DNC-Liste hinzugefügt werden. Kunden können auch eine andere DNC-Liste hochladen oder eine Person zu einer vorhandenen DNC-Liste hinzufügen. Diese Unterdrückungslisten können dann auf Kampagnenebene auf zukünftige Kampagnen angewendet werden. DNC-Listen können auch an einen unserer integrierten Partner, DNC.com oder Gryphon Networks, ausgelagert werden. Sie können ihre Abonnements für diese Dienste verwalten und verschiedene Optionen anpassen, darunter die drahtlose und VoIP-Identifizierung.

Für interne DNC-Listen können Benutzer jetzt eine Ablaufzeit/ein Ablaufdatum für einen DNC-Eintrag festlegen. Nach Ablauf dieser Zeit ignoriert das System die Eingabe und unternimmt einen weiteren Versuch. Unsere DNC.com-Integration bietet die Möglichkeit, eingeschränkte Tage wie staatliche Feiertage sowie bestimmte Tageszeitbeschränkungen zu blockieren.

Personalisierung

Bei Agentless-Kampagnen (IVR) kann der Inhalt der Nachrichten personalisiert werden (TTS-Audio).

Verteilungslogik

DR1

Agentenlos – Option „Mit Agent verbinden“

Für die agentenlose Option ist die Implementierung von Inbound erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Interdependenzen in Anwendungsfällen“.

• Der Agent muss in der Lage sein, Kontakte zur „Nicht anrufen“-Liste (DNC) hinzuzufügen oder den Kontakt über das Agentenskript oder den Nachbearbeitungscode unanrufbar zu machen.
• Der Agent muss in der Lage sein, für jeden Anruf einen Wrap-Code einzugeben (z. B. „Cross Sell“, „Nachverfolgung erforderlich“, „Nicht die richtige Fähigkeit“, „Verarbeitet“, „Gestoppt“, „Übertragen“, „Up Sell“). Der Kundenadministrator oder Genesys PS konfiguriert die Nachbearbeitungscodes (in den entsprechenden Anwendungsfällen enthalten).

Echtzeit-Reporting

Verwenden Sie Genesys Cloud CX Performance-Dashboards und -Ansichten für Echtzeitberichte zu aktiven Outbound-Kampagnen. Verwenden Sie Agenten für Outbound-Dialer-Kampagnen und verbessern Sie die Kampagnenleistung.

• Beobachten Sie, wie Kampagnen in Echtzeit auf den Dashboards für Performance-Outbound-Kampagnen ausgeführt werden. Überwachen Sie die Verbindungsraten, abgebrochene Anrufe und den Fortschritt der einzelnen laufenden Kampagnen. Wählen Sie eine Kampagne auf der Kampagnen-Dashboardseite und beobachten Sie die Anzahl inaktiver Agenten, die Abbruchraten im Vergleich zu den Zielraten, die Anzahl der durch „Do Not Call“-Listen blockierten Anrufe usw. Der Detailansicht der Outbound-Kampagne zeigt Kampagnenstatistiken, Details zum Abschlussanruf, Live- oder historische Interaktionen und geplante Interaktionen für eine Kampagne.
• Erhalten Sie detaillierte Informationen zu Agentenmetriken, um die Leistung von Outbound-Kampagnen zu verbessern. Zeigen Sie eine Liste der ausgehenden Kampagneninteraktionen an, die für einen Agenten spezifisch sind in Agenteninteraktionen Detailansicht und überwachen erfolgreich abgeschlossene Verkäufe in Agenten einpacken Detailansicht .
• Zeigen Sie laufende und abgeschlossene Interaktionen im Zusammenhang mit ausgehenden Kampagnen an in Interaktionsansicht . In dieser Ansicht werden Interaktionen angezeigt, die mit mehreren Kampagnen verknüpft sind, sowie ausgehende Interaktionen, die mit ausgewählten Kontaktlisten verknüpft sind.
• Sehen Warteschlangen Interaktionen Detailansicht , in Leistungswarteschlangen, für laufende und abgeschlossene Interaktionen, die mit ausgehenden Kampagnen für bestimmte Warteschlangen und ausgewählte Kontaktlisten verknüpft sind.

Historische Berichterstattung

Um die Leistung ausgehender Kampagnen zu verbessern, verwenden Sie Genesys Cloud CX-Berichte, um vergangene Kennzahlen und Daten für Ihre Dialer-Kampagnen anzuzeigen.

• Der Detaillierter Bericht zum Verlauf der Dialer-Kampagnenversuche zeigt ausgehende Interaktionsversuche für eine oder mehrere Kampagnen während eines bestimmten Datums- und Zeitbereichs an. Es enthält Informationen wie die Anrufer-ID-Nummer und den Namen, die Gesamtzeit, die für die Nachbereitung der Interaktion aufgewendet wurde, und die Zeitspanne zwischen der Annahme des Anrufs durch den Kunden und der Weiterleitung des Anrufs in einen ausgehenden Fluss.
• Der Bericht „Erfolgsergebnisse der Dialer-Kampagne nach Intervall“ Enthält Gesamtsummen für das Intervall (nach Tagen) für die Anzahl der Anrufe, Kontakte und Abbrüche für die Kampagne. Wenn ein Bericht mehr als eine Dialer-Kampagne enthält, fasst der Bericht die Gesamtsummen aller Kampagnen zusammen. Der Bericht enthält den Prozentsatz der Kontakte im Vergleich zu den getätigten Anrufen, der abgebrochenen Anrufe im Vergleich zu den getätigten Anrufen und der abgebrochenen Anrufe im Vergleich zur Anzahl der Kontakte.
• Der Bericht „Erfolgreiche Dialer-Kampagnen nach Tag“ zeigt eine tägliche Aufschlüsselung der Ergebnisse für eine oder mehrere Dialer-Kampagnen während eines bestimmten Datumsbereichs an. Der Bericht enthält wöchentliche und monatliche Gesamtsummen für die Anzahl der Anrufe, Kontakte und Abbrüche für die Kampagne. Der Bericht enthält den Prozentsatz der Kontakte im Vergleich zu den getätigten Anrufen, der abgebrochenen Anrufe im Vergleich zu den getätigten Anrufen und der abgebrochenen Anrufe im Vergleich zur Anzahl der Kontakte.

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• Der Kunde stellt Genesys die Kontaktliste aus seiner eigenen CRM-, Marketing- oder Inkassodatenbank zur Verfügung. Diese Kontaktliste kann entweder eine Flachdatei oder ein On-Demand-Trickle-Feed sein, der die Genesys Cloud CX REST-API anwendet. Hinweis: Entwicklungsarbeiten zum Schreiben für die API sind nicht Teil dieses Anwendungsfalls.
• Die Aufzeichnung und Bereitstellung etwaig erforderlicher Durchsagen und Tonträger[LF1] obliegt dem Kunden.
• Der Kunde handhabt die Einhaltung wie folgt:
  • Der Kunde hat von seinen Kontakten das entsprechende Maß an ausdrücklicher Opt-in-Zustimmung eingeholt, um Vertriebs- und Marketinganrufe sowie automatisierte Nachrichten zu erhalten.
  • Der Kunde führt eine überprüfbare Liste und berücksichtigt Opt-out-Anfragen.
  • Die in Genesys Cloud CX geladenen Kontaktlisten enthalten ausschließlich Kunden, die gemäß den entsprechenden lokalen Compliance-Regeln angerufen werden können.
• Die Outbound-Lösung kann basierend auf dem Verständnis des Kunden und der Einhaltung der lokalen Bestimmungen für ausgehende Anrufe am Installationsort konfiguriert werden. Der Kunde ist für die Einhaltung der Gesetze und Vorschriften bezüglich ausgehender Anrufe und automatischer Anwahl verantwortlich. Es wird empfohlen, dass die Rechtsabteilung des Kunden bestätigt, dass die Organisation diese Vorschriften vollständig einhält.

V 1.1.3 letzte Aktualisierung 4. April 2023