Details der Outbound-Kampagne

Voraussetzungen
  • Die folgenden Berechtigungen (enthalten in der Rolle Outbound Admin )
    • Ausgehend > Kontaktliste > Ansicht
    • Ausgehend > Kampagne > Ansicht
    • Routing > Wrap-up Code > Ansicht
    • Analytik > conversationAggregate > Ansicht

Um Statistiken und andere Details für eine bestimmte aktive Kampagne anzuzeigen, klicken Sie auf Performance > Outbound Campaigns und wählen Sie eine Kampagne auf der Dashboard-Seite Campaignsaus Die Ansicht zeigt Kampagnenstatistiken, Details zu Nachbereitungsanrufen für die letzten 24 Stunden oder einen anderen konfigurierbaren Zeitrahmen, Live- oder historische Interaktionen und geplante Interaktionen für diese Kampagne.

Die grüne Kampagnenfortschrittsanzeige zeigt den Wählmodus und den Prozentsatz der Kontaktdatensätze mit anrufbaren Nummern an, die für die aktive Kampagne abgeschlossen wurden. Kontaktdatensätze mit anrufbaren Nummern schließen Kontakte aus, die keine Nummer haben, auf einer DNC-Liste stehen, eine Nachbearbeitungszuordnung haben oder für die Versuchsgrenzen oder Regeln festgelegt wurden.

Eine gelbe Fortschrittsanzeige bedeutet, dass die Kampagne angehalten wird. Es werden zwar noch Anrufe getätigt, aber es werden keine neuen Anrufe mehr getätigt.

Hinweis: Für den Kampagnenfortschritt ist die numberOfContactsCalled Die Statistik verringert sich, wenn die Zeit für einen Rückruf oder einen Regelplananruf fällig ist, während die Interaktion in die Wählwarteschlange der Kampagne eingereiht wird und noch nicht verarbeitet wurde. Dies führt dazu, dass die Fortschrittsanzeige der Kampagne sinkt.

Die Kampagnenübersicht bietet nützliche Statistiken für Contact Center-Manager, die im Verlauf der Kampagne in Echtzeit aktualisiert werden, sobald sich ein Wert ändert.

Statistik der Kampagne  Beschreibung
Verbindungsrate Die Gesamtzahl der als Live-Voice erkannten Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der gewählten Anrufe, ausgedrückt in Prozent.
Inaktive Agenten Die Anzahl der verfügbaren Agenten, die derzeit keine Kampagnenanrufe tätigen.
Effektive inaktive Agenten Der Anteil der untätigen Agenten, die für diese Kampagne eingesetzt werden...
Angepasste Anrufe/Agent Das Verhältnis zwischen der angestrebten Abbruchrate und der aktuellen Abbruchrate für die Kampagne.
Unerledigte Anrufe Die aktuelle Anzahl der laufenden ausgehenden Anrufe. Diese Kennzahl ist besonders nützlich, wenn Kampagnen enden oder beginnen, da sie die Anzahl der aktiven Anrufe ohne Lösung anzeigt. Sobald eine Kampagne einen Anruf tätigt, wird dieser vom System in die Anzahl der ausstehenden Anrufe aufgenommen. Der Anruf wird so lange gezählt, bis der Agent oder das System die Nachbereitung abgeschlossen hat. Rückrufe und geplante Rückrufe zählen erst dann als ausstehende Anrufe, wenn sie fällig werden und die Kampagne die Anrufe tätigt. 
Geplante Anrufe Die aktuelle Anzahl der geplanten ausgehenden Anrufe. Diese Kennzahl umfasst die Anzahl der geplanten Rückrufe für alle Wählverfahren sowie die Anzahl der regelbasierten Rückrufe für Wählverfahren ohne Vorschau. Die Anzahl der von Agenten manuell geplanten Rückrufe ist darin nicht enthalten.
Compliance-Abbruchrate Der Prozentsatz der Anrufe, die den Agenten innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch nicht erreicht haben, im Vergleich zu den konfigurierbaren Anrufen, die der Abbruchrate unterliegen. Siehe Ausgehende Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene ausgehende Anrufe.
Wahre Abbruchrate Der Prozentsatz der an die Warteschlange weitergeleiteten Anrufe, die nie einen Agenten erreicht haben, wahrscheinlich weil der Kunde den Anruf beendet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene ausgehende Anrufe.
Ausgehende Leitungen Beim Ausführen von Kampagnen mit einer festen Anzahl von Leitungen oder einer explizit konfigurierten Gewichtung zeigt „Ausgehende Leitungen“ die aktuelle Anzahl der der Kampagne zugewiesenen ausgehenden Leitungen und die Anzahl der Leitungen an, die für ausgehende Anrufe in einer Edge-Gruppe oder einer Site verfügbar sind. Die Anzahl der verfügbaren Leitungen wird entsprechend der Einstellung „Max. Leitungsauslastung“ angepasst. Informationen zur maximalen Leitungsauslastung finden Sie unter Ausgehende Einstellungen .

Das Diagramm der Nachbearbeitungsdetails zeigt das Ergebnis der Anrufversuche, basierend auf der Häufigkeit der vom Agenten zugewiesenen Nachbearbeitungscodes, die die Kampagne im ausgewählten Zeitraum verwendet hat. Die Grafik mit den Nachbearbeitungsdetails wird alle 10 Sekunden aktualisiert.

Ändern des ausgewählten Zeitraums

Ändern Sie das Diagramm der Nachbearbeitungsdetails, um die Häufigkeit der Nachbearbeitungscodes anzuzeigen, die in einem anderen Zeitraum als den standardmäßigen 24 Stunden verwendet wurden.

  1. Klicken Sie auf den Pfeil neben Last 24 hours.
  2. Wählen Sie eine relative Zeit oder eine benutzerdefinierte, konfigurierbare Zeit.
    • Wählen Sie auf der Registerkarte Relative Zeit eine Zeit aus der Dropdown-Liste aus. Beispiele für relative Zeitangaben sind "Letzte 30 Minuten", "Letzte Stunde" und "Letzte 4 Stunden".
    • Wählen Sie auf der Registerkarte Benutzerdefinierte Zeit ein Start- und Enddatum sowie eine Start- und Endzeit.
  3. Klicken Sie auf OK.

Hinweis: Wenn Sie eine Kampagnenkonfiguration so ändern, dass eine andere Kontaktliste angewählt wird, kann derselbe Nachbearbeitungscode mehrmals in der Grafik der Nachbearbeitungsdetails erscheinen.

Die Registerkarte "Interaktionen" zeigt die aktuellen und historischen Interaktionen für die Kampagne an, die alle 10 Sekunden aktualisiert werden. Sie können die 10-sekündige automatische Aktualisierung auf beiden Registerkarten anhalten und fortsetzen.

Hinweis: Wenn der Benutzer keine Berechtigung hat, Interaktionen abzufragen, blendet Genesys Cloud die Registerkarte Interaktionen aus.

Live-Interaktionen (Standard)

Abbrechen, überwachen, übertragen oder abschließen einer Interaktion in der Spalte Aktionen

Aktion Beschreibung

Abbrechen 
  1. Klicken Sie auf Beenden Sie die Interaktion.

Überwachung
  1. Klicken Sie auf Diesen Anruf überwachen.
  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen Teilnehmer aus, den Sie anrufen möchten.

Weiterleiten
  1. Klicken Sie auf Übertragung.
  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen Benutzer oder eine Warteschlange aus und klicken Sie auf Transfer, oder klicken Sie auf Transfer to Me.

Nachbearbeitung
  1. Klicken Sie auf Wrap Up.

Historische Interaktionen

Um historische Interaktionen anzuzeigen, klicken Sie auf Historische Interaktionen anzeigen.

Zeigen Sie die Interaktionen für den aktuellen Tag (Standard), die letzten sieben Tage oder die letzten 30 Tage an. 

Die Registerkarte "Geplante Interaktionen" zeigt Rückrufe, die von der Kampagne geplant wurden. Dazu gehören auch Anrufe, die im Rahmen einer Rückrufversuchskontrolle geplant sind. Bei Wählverfahren ohne Vorschau sind auch Anrufe eingeschlossen, die durch eine Nachbereitungsregelgeplant wurden. Von Agenten geplante Rückrufe werden in diesem Dashboard nicht angezeigt. 

Diese Liste geplanter Rückrufe wird alle 10 Sekunden aktualisiert, aber Sie können die 10-sekündige automatische Aktualisierung anhalten und wieder aufnehmen.

Hinweis: Wenn der Benutzer keine Berechtigung hat, geplante Interaktionen abzufragen, blendet Genesys Cloud die Registerkarte Interaktionen aus.

Stornieren Sie eine geplante Interaktion in der Spalte Actions

Aktion  Beschreibung

Abbrechen 
  1. Klicken Sie auf Beenden Sie die Interaktion.