Arbeiten Sie mit Chat-Interaktionen mit Predictive Engagement

Veraltete Funktionen : Genesys unterstützt ACD Web Chat v2 nicht mehr, das Kunden über alle entsprechenden Chat-Widget-Versionen zur Verfügung steht. Dies ist eine weitere Folge der bereits früher angekündigten Abkündigung von ACD Web Chat v1. Infolgedessen wird Predictive Engagement auch den Support für diese älteren Web-Chat-Versionen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltete Unterstützung: Entfernung von ACD Web Chat (Version 2) . Allen bestehenden Kunden wird empfohlen, auf Web Messaging und Messenger zu migrieren.

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Reise > Aktionskarte > Ansicht
  • Reise > Kunde > Ansicht
  • Fahrt > Segment > Ansicht
  • Reise > Ergebnis > Ansicht
  • Anreise > Besuch > Ansicht
  • Reise > Veranstaltung > Ansicht
  • Externe Kontakte > Sitzung > Ansicht

Genesys Predictive Engagement ist eine cloudbasierte, KI-gestützte Kundenbindungslösung von Genesys Cloud, die das Verhalten von Besuchern auf Websites analysiert, vorhersagt, welche Ergebnisse Besucher erzielen möchten, und die Interaktion personalisiert, um Besuchern dabei zu helfen, diese Ergebnisse zu erzielen.

Wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion auf Ihrer Website durchführt, z. B. sich für einen Newsletter anmeldet oder auf die Schaltfläche "Jetzt chatten" klickt, zeigt Predictive Engagement automatisch ein Chatfenster an. Wenn der Besucher den Chat annimmt, startet Predictive Engagement eine Chat-Interaktion, die Genesys Cloud an Ihre Warteschlange weiterleitet.

Genesys Cloud leitet Chats, die von einer Website gestartet werden, die Predictive Engagement nutzt, an jeden verfügbaren Agenten in der Warteschlange weiter, unabhängig davon, ob der Agent Predictive Engagement-Berechtigungen hat oder nicht. Agenten mit Predictive Engagement-Berechtigungen haben Zugriff auf das Customer Journey-Panel, das auf der rechten Seite des Interaktionspanels angezeigt wird. Agenten ohne Predictive Engagement-Berechtigung haben keinen Zugriff auf das Customer Journey Panel.Sie können die Kundengesprächsdaten für die Abteilungen anzeigen, die Ihrer Benutzerrolle zugewiesen sind. 

Weitere Informationen über das Customer Journey Panel finden Sie unter Kundenübersicht für Agenten.

Hinweis: Während Chat-Interaktionen mit Predictive Engagement können Agenten vorgefertigte Antworten finden und senden und ein Skript verwenden, um sie durch die Interaktionen zu führen. Skripte fordern den Agenten auf, Fragen zu stellen, oder erlauben ihm, seine Kontaktdaten zu aktualisieren. Um während einer Chat-Interaktion Hilfe von einem Supervisor anzufordern, können Agenten Agentenhilfeverwenden.