Arbeit mit Web-Chat-Interaktionen

Veraltete Funktionen : Genesys unterstützt ACD Web Chat v2 nicht mehr, das Kunden über alle entsprechenden Chat-Widget-Versionen zur Verfügung steht. Dies ist eine weitere Folge der bereits früher angekündigten Abkündigung von ACD Web Chat v1. Infolgedessen wird Predictive Engagement auch den Support für diese älteren Web-Chat-Versionen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltete Unterstützung: Entfernung von ACD Web Chat (Version 2) . Allen bestehenden Kunden wird empfohlen, auf Web Messaging und Messenger zu migrieren.

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Weiterleitung > Agent > Onqueue
  • Routing > Warteschlange > Beitritt
  • Routing > Warteschlange > Suche
  • Routing > Warteschlange > Ansicht

Ähnlich wie bei einer Sofortnachricht, einer SMS oder einem Chatroom kann ein Kunde über einen Chat ein Gespräch mit Ihnen beginnen. Sowohl Sie als auch Ihr Kunde können den Text sehen, den die andere Partei eingibt. Je nach Organisation und Warteschlangeneinstellungen können Sie mehrere Chats gleichzeitig oder Chats während der Bearbeitung anderer Interaktionen empfangen. Weitere Informationen zum Umgang mit mehreren Arten von Interaktionen zur gleichen Zeit finden Sie unter Mehrere Interaktionen verwalten.

Genesys Cloud verwendet automatische Anrufverteilung (ACD) um Chat-Interaktionen an Sie weiterzuleiten. Genesys Cloud leitet Chats basierend auf der Bewertung einer Warteschlange und den Routingmethoden weiter. Zum Beispiel könnte Genesys Cloud einen Chat auf der Grundlage mehrerer Kriterien an Sie weiterleiten, zum Beispiel:

  • Sie sprechen die gleiche Sprache wie der Kunde.
  • Sie haben eine besondere Fähigkeit.
  • Sie sind der nächste verfügbare Agent . 

Eine aktive Webchat-Interaktion

Notizen:
  • Genesys Cloud unterbricht Web-Chat-Interaktionen, die länger als 15 Minuten inaktiv sind.
  • Während des Chats können Sie vorgefertigte Antworten finden und senden Und ein Skript verwenden um Sie durch die Interaktionen zu führen. Skripte können Sie auffordern, Fragen zu stellen oder Ihnen ermöglichen, Kontaktinformationen zu aktualisieren.
  • Um während einer Chat-Interaktion Hilfe von einem Vorgesetzten anzufordern, können Sie Folgendes verwenden: Agentenunterstützung .

 

  • Wenn Sie noch Fragen haben, können Sie unter die Community um Hilfe bitten.
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