Serie: Externe Kontakte suchen, anzeigen und verknüpfen

Suchen, Anzeigen und Verknüpfen eines Kontakts

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • So verknüpfen Sie einen Kontakt mit einer Interaktion: Externe Kontakte > Konversation > Mitarbeiter
  • So zeigen Sie Interaktionen basierend auf der Division an: Analytik > Details zum Agentengespräch > Sicht (für Agenten)
  • So zeigen Sie Interaktionen basierend auf der Division an: Analytik > Gesprächsdetails > Sicht (für Administratoren und Vorgesetzte)
  • So zeigen Sie Interaktionen für einen Kontakt in allen Abteilungen an: Externe Kontakte > Gespräch > Alle ansehen (für Administratoren und Vorgesetzte)
  • So erstellen Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Hinzufügen 
  • So zeigen Sie einen Kontakt an: Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
  • So aktualisieren Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Bearbeiten 
  • So löschen Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Löschen 
  • So sehen Sie die Reise eines Kontakts: Externe Kontakte > Sitzung > Sicht
  • So befördern Sie einen automatisch erstellten Kontakt zu einem kuratierten Kontakt (Zu Kontakten hinzufügen): Externe Kontakte > Identität > Fördern
  • So führen Sie einen automatisch erstellten Kontakt mit einem vorhandenen kuratierten Kontakt zusammen: Externe Kontakte > Identität > Verschmelzen

Das ist wichtig: Um den Interaktionsverlauf für einen Kontakt und eine Organisation zu erstellen, denken Sie daran, immer den Kontakt zu verknüpfen, der mit einer Interaktion verbunden ist.

Einzelne Kundenansicht

Die Einzelkundenansicht ist eine Funktionserweiterung in Externe Kontakte. Sie ermöglicht es, verschiedene Identifikatoren, wie z.B. E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Web-ID, mit einem Kontaktdatensatz zu verknüpfen und Konversationen über verschiedene Kanäle in Genesys Cloud zu verbinden. 

Behalten Sie diese Überlegungen im Hinterkopf:

Wenn eine Interaktion beginnt, sucht Genesys Cloud nach einem passenden Kontakt und verknüpft ihn, wenn er gefunden wurde, für Sie. Wenn Genesys Cloud keine Übereinstimmung findet, erstellt es einen temporären Kontakt.

Hinweis: Für open messaging Interaktionen sucht Genesys Cloud derzeit nicht automatisch nach bestehenden externen Kontakten oder stellt Fahrtinformationen zur Verfügung. Sie können manuell nach offenen Messaging-Interaktionen suchen und diese mit Kontakten verknüpfen.

Um zu bestätigen, dass Genesys Cloud den richtigen Kontaktdatensatz gefunden hat, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Akzeptieren Sie eine Interaktion. 
  2. Bestätigen Sie, ob Genesys Cloud den richtigen Kontakt verknüpft hat:
    • Wenn Genesys Cloud den Kontakt korrekt verknüpft hat, fahren Sie mit der Interaktion fort.
    • Wenn Genesys Cloud einen falschen Kontakt verknüpft hat, fahren Sie mit Schritt 3 fort.
    • Wenn Genesys Cloud einen Kontakt nicht verknüpfen konnte, fahren Sie mit Schritt 4 fort.
  3. Klicken Sie auf Mehr und Unlink Kontakt.
  4. Suchen Sie nach dem richtigen Kontakt.
  5. Bestätigen Sie, ob Ihre Suche den richtigen Kontakt gefunden hat.
    • Wenn Ihre Suche den richtigen Kontakt gefunden hat, klicken Sie auf Kontakt auswählen, um die Interaktion mit dem Profil des vorhandenen Kontakts zu verknüpfen.
    • Wenn Sie bei Ihrer Suche nicht den richtigen Kontakt gefunden haben, klicken Sie auf Entfernen und dann auf Neuen Kontakt erstellen, um die Liste zu schließen und einen neuen Kontakt hinzuzufügen.

Weitere Informationen und Beispiele, die zeigen, wie sich die Einzelkundenansicht auf externe Kontakte auswirkt, finden Sie unter Beispiele für Szenarien zur Verwaltung externer Kontakte.

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