Genesys Cloud
Missbilligung: Vorgefertigte Berichte

Angekündigt am Datum des Inkrafttretens
2022-06-22 2024-03-20

Mit der Einführung geplanter Exporte, E-Mail-Exporte, PDF-Exporte und auswählbarer Spalten vervollständigte Genesys Cloud die Kernfunktionalität des Dienstes. Genesys Cloud beabsichtigt, die Verwendung aller vorgefertigten Berichte (eine begrenzte Anzahl von Berichtstypen ohne Konfigurierbarkeit über die grundlegendsten Optionen hinaus) auf dynamische Ansichtsexporte zu migrieren, sodass Benutzer problemlos alle Berichte erstellen können, die sie benötigen.

Bei diesem mehrstufigen Ansatz wird ein Bericht nach dem anderen migriert, die Verwendung ermittelt, die Abschaffung angekündigt und eine Dokumentation über die Umstellung bereitgestellt. Durch diesen Prozess wird auch die Erstellung neuer Berichte, die migriert wurden, deaktiviert und der Bericht wird schließlich ganz außer Kraft gesetzt. 

Die derzeit 16 Berichtsvorlagen ermöglichen es den Nutzern, benutzerdefinierte Berichte zu konfigurieren und zu erstellen, die ihrem spezifischen Datenbedarf entsprechen. Die Aktualisierungen in den Leistungsansichten liefern die gleichen Berichte ohne den technischen Aufwand, der bei dem früheren Verfahren anfiel. Diese Aktualisierungen ermöglichen es den Nutzern auch, weiterhin Daten für eine bestimmte Zeit und ein bestimmtes Datum anzuzeigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Wie werden Exporte zur Reproduktion von Berichten verwendet.  

Hinweis: Genesys empfiehlt Ihnen, Ihre Berichtsanforderungen und -bedürfnisse zu bewerten und die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, um die Berichte in den Leistungsansichten zu erstellen.

Die folgenden 16 Berichtsvorlagen werden in 4 Phasen aus dem Verkehr gezogen. 

  • Warteschlangenberichte - fünf Berichte
  • Agentenberichte - sechs Berichte
  • Kampagnenberichte - drei Berichte
  • Benutzerberichte - zwei Berichte

Die erste Phase umfasst die Abschaffung der folgenden Warteschlangenberichte. Ab dem 2. November 2022 ist die Erstellung neuer Berichte für diese Berichte deaktiviert, . Die endgültige Abschaltung ist für den 20. März 2024 geplant. 

Erstellung neuer Berichte deaktivieren Kopierberichte deaktivieren Bearbeitungsoption deaktivieren Option "Jetzt ausführen" deaktivieren Vollständige Verwerfung Aktuelle Registerkarte  Neuer Typ Vorlagen-ID Name der aktuellen Berichtsvorlage Neuer Name des Exportberichts
November 2, 2022 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Warteschleife Warteschleife 1 Bericht Warteschlangenmetrik Intervall Zusammenfassung der Warteschlangenleistung, wobei das entsprechende Zeitintervall ausgewählt wurde
November 2, 2022 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Warteschleife Warteschleife 2 Intervall der Warteschlangenmetrik Zusammenfassung der Warteschlangenleistung, wobei das entsprechende Zeitintervall ausgewählt wurde
November 2, 2022 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Warteschleife Warteschleife 3 Zusammenfassung der Warteschlangenmetrik Leistung der Warteschlange bei ausgewähltem aktuellen Intervall
November 2, 2022 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Warteschleife Warteschleife 4 Zusammenfassung der Warteschlangenabwicklung Leistung der Warteschlange mit dem ausgewählten Nachbearbeitungscode
November 2, 2022 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Warteschleife Warteschleife 5 Warteschlangenmetrik Täglicher Bericht Warteschlangenleistung mit dem aktuellen Tagesintervall

Die zweite Phase umfasst die Abschaffung der unten aufgeführten agentenbasierten Berichte. Ab dem 19. April 2023 ist die Erstellung neuer Berichte für diese Berichte nicht mehr möglich. Die endgültige Abschreibung ist für den 20. März 2024 geplant.

Erstellung neuer Berichte deaktivieren Kopierberichte deaktivieren Bearbeitungsoption deaktivieren Option "Jetzt ausführen" deaktivieren Vollständige Verwerfung Aktuelle Registerkarte  Neuer Typ Vorlagen-ID Name der aktuellen Berichtsvorlage Neuer Name des Exportberichts
April 19, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Agent Agent 6 Zusammenfassung der Agententätigkeit Zusammenfassung des Agentenaktivitätsstatus mit Login-Logout, Statuszeitleiste oder Statusdauer
April 19, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Agent Agent 7 Bericht "Zusammenfassung der Agententätigkeit Zusammenfassung des Agentenaktivitätsstatus mit Login-Logout, Statuszeitleiste oder Statusdauer
April 19, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Agent Agent 8 Details zur Anmeldung und Abmeldung des Agenten Zusammenfassung des Agentenaktivitätsstatus mit ausgewählter Login-Logout-Detailoption
April 19, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Agent Agent 10 Agentendetails Agentenleistung - Zusammenfassung
April 19, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Agent Agent 11 Bericht über Agentenmetriken Agentenleistung - Zusammenfassung
April 19, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Agent Agent 12 Bericht "Agent Quality Details

Agentenbewertung - Zusammenfassung

In der dritten Phase werden der Bericht über den Benutzerstatus und die Berichte über den Erfolg von Dialer-Kampagnen nach Intervallen und Tagen abgeschafft. Ab dem 24. Mai 2023 ist die neue Berichtserstellung für diese Berichte nicht mehr verfügbar. Die endgültige Abschreibung ist für den 20. März 2024 geplant.

Erstellung neuer Berichte deaktivieren Kopierberichte deaktivieren Bearbeitungsoption deaktivieren Option "Jetzt ausführen" deaktivieren Vollständige Verwerfung Aktuelle Registerkarte  Neuer Typ Vorlagen-ID Name der aktuellen Berichtsvorlage Neuer Name des Exportberichts
Mai 24, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Benutzer Agent 9 Detailbericht zum Benutzerstatus Zusammenfassung des Agentenaktivitätsstatus mit Login-Logout, Statuszeitleiste oder Statusdauer
Mai 24, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Kampagne Kampagne 15 Bericht "Dialer-Kampagnenerfolgsergebnisse nach Intervallen Export der Kampagnenleistung
Mai 24, 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Kampagne Kampagne 16 Erfolgreiche Dialer-Kampagnen - Ergebnisse pro Tag Export der Kampagnenleistung

Phase vier ist die letzte Phase. Die vierte Phase umfasst die Abschaffung des Berichts über die Interaktionsdetails und des Berichts über den detaillierten Verlauf der Dialer-Kampagnenversuche. Ab dem 20. September 2023 ist die neue Berichtserstellung für diese Berichte nicht mehr verfügbar. Die endgültige Abschreibung ist für den 20. März 2024 geplant.

Erstellung neuer Berichte deaktivieren Kopierberichte deaktivieren Bearbeitungsoption deaktivieren Option "Jetzt ausführen" deaktivieren Vollständige Verwerfung Aktuelle Registerkarte  Neuer Typ Vorlagen-ID Name der aktuellen Berichtsvorlage Neuer Name des Exportberichts
20. September 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Benutzer Anruf 13 Bericht "Interaktionsdetails Interaktionsbericht
20. September 2023 20. September 2023 Februar 14, 2024 Februar 14, 2024 März 20, 2024 Anruf Anruf 14 Detaillierter Verlauf der Wählversuche Export der Kampagnenleistung

FAQs

Was bedeutet das? 

Der Bericht wird zwischen dem Datum der Ankündigung und dem Datum der Entfernung des jeweiligen Dosenberichts weiterhin funktionieren. Aber Genesys wird den Bericht nicht mehr unterstützen, wenn das Verfallsdatum überschritten ist. Genesys Cloud wird bis zum Zeitpunkt des Auszugs weiterhin alle größeren Störungen beheben. 

Bin ich betroffen?

Wenn Sie einen der in der obigen Tabelle aufgeführten Berichte aus der Konserve verwenden, sind Sie davon betroffen.

Wie kann ich mich auf die Entfernung von Merkmalen vorbereiten?

  • Machen Sie sich mit den Exporten vertraut und erfahren Sie, wie sie eine flexible Berichterstattung für die Benutzer ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Ansichtsdaten exportieren.
  • Genesys empfiehlt, dass Sie die Exportfunktionalität so bald wie möglich nutzen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Benutzer in Ihrem Unternehmen genügend Zeit haben, sich mit der Erstellung von Berichten unter Verwendung der Exportfunktion vertraut zu machen.

Gibt es irgendwelche Einschränkungen bei der Nutzung der Exportfunktion?

Bei der Verwendung der Exportfunktion gibt es im Vergleich zur Berichtsfunktion keine Einschränkungen.

Der Export ermöglicht es den Nutzern, dieselben Daten zu erhalten, die auch in den Standardberichten enthalten sind, jedoch mit zusätzlicher Flexibilität.

Wie oft können die Ausfuhren geplant werden?

Die Exporte können je nach dem Zeitintervall, das mit den zu exportierenden Daten verbunden ist, geplant werden. Um beispielsweise die Daten der letzten Stunde zu exportieren, planen Sie einen stündlichen Export, und um die Daten des Vortages zu exportieren, planen Sie einen täglichen Export. Weitere Informationen finden Sie unter Ansichtsdaten exportieren.

Gibt es neue Regeln oder Leitlinien für bewährte Praktiken bei der Verwendung von Ausfuhren?

Weitere Informationen zu den bewährten Verfahren finden Sie im Abschnitt Exportieren bewährter Verfahren im Artikel Ansichtsdaten exportieren.  

Wie werden Exporte zur Reproduktion von Berichten verwendet?

In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie die einzelnen Berichte mithilfe der Exportfunktion in der Leistungsansicht reproduziert werden können.

So reproduzieren Sie den Bericht Agent Activity Summary:

  1. Navigieren Sie zu Performance > Workspace > Contact Center und wählen Sie Agent Status.
  2. Um einen Bericht mit einem Benutzer auszuführen, wählen Sie den gewünschten Benutzer aus der Liste in der Ansicht Agentenstatusübersicht aus.
    Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, suchen Sie jeden einzelnen Benutzer in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen ihn aus und klicken auf Ansicht als Gruppe.
  3. Wählen Sie in der Detailansicht des Agentenstatus die folgenden Standardspalten aus:
    Hinweis: Die nachstehende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Bericht Agent Activity Summary. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
    • Anmelden
    • Abmelden
    • Angemeldet
    • Nicht in Warteschleife
    • Nicht in Warteschleife (%)
    • In Warteschleife
    • In Warteschleife (%)
    • Interagiert
    • Interagiert (%)
    • Inaktiv
    • Inaktiv (%)
    • Keine Rückmeldung
    • Keine Rückmeldung (%)
    • ACD (gesamt)
  4. Öffnen Sie das Panel Export.
  5. Wählen Sie Ausgewählte Spalten.
  6. Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, wählen Sie Split filters. Der Bericht zeigt Daten für jeden Benutzer. 
  7. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

So reproduzieren Sie den Bericht Agent Activity Summary Export:

  1. Navigieren Sie zu Performance > Workspace > Contact Center und wählen Sie Agent Status.
  2. Um einen Bericht mit einem Benutzer auszuführen, wählen Sie den gewünschten Benutzer aus der Liste in der Ansicht Agentenstatusübersicht aus.
    Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, suchen Sie jeden einzelnen Benutzer in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen ihn aus und klicken auf Ansicht als Gruppe.
  3. Wählen Sie in der Detailansicht des Agentenstatus die folgenden Standardspalten aus:
    Hinweis: Die nachstehende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Bericht Agent Activity Summary Export. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
    • Anmelden
    • Angemeldet
    • Nicht in Warteschleife
    • Nicht in Warteschleife (%)
    • In Warteschleife
    • In Warteschleife (%)
    • Interagiert
    • Interagiert (%)
    • Inaktiv
    • Inaktiv (%)
    • Keine Rückmeldung
    • Keine Rückmeldung (%)
    • ACD (gesamt)
  4. Öffnen Sie das Panel Export.
  5. Wählen Sie Ausgewählte Spalten.
  6. Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, wählen Sie Split filters. Der Bericht zeigt Daten für jeden Benutzer. 
  7. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

So reproduzieren Sie den Bericht Agent Login-Logout Details:

  1. Navigieren Sie zur Ansicht Zusammenfassung des Agentenstatus.
  2. Um einen Bericht mit einem Benutzer auszuführen, wählen Sie den Benutzer Ihrer Wahl aus und navigieren Sie zur Ansicht "Agent-Statusdetails".
    Um einen Bericht über mehrere Benutzer zu erstellen, suchen Sie in der Übersichtsansicht nach jedem einzelnen Benutzer, wählen ihn aus und klicken auf Zu Filtern hinzufügen.
  3. Wählen Sie Export und wählen Sie Agent Log In- Log Out Details. Weitere Informationen zum Datenexport finden Sie unter Daten aus einer Ansicht exportieren im Artikel Ansicht Agentenstatusübersicht. Die Exportausgabe enthält die folgenden Spalten:
    • Agentenname
    • Anmelden
    • Abmelden
    • Dauer

    So reproduzieren Sie den Bericht Agent Metrics Export :

    1. Navigieren Sie zu Performance > Workspace > Contact Center und wählen Sie Agent Performance.
    2. Um einen Bericht mit einem Benutzer auszuführen, wählen Sie den gewünschten Benutzer aus der Liste in der Ansicht Agentenleistungsübersicht aus.
      Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, suchen Sie jeden einzelnen Benutzer in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen ihn aus und klicken auf Ansicht als Gruppe.
    3. Wählen Sie in der Ansicht Agent Performance Detail die folgenden Standardspalten aus:
      Hinweis: Die folgende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Bericht Agent Metrics Export. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
      • Bearbeitet
      • Total Talk / Total Hold / Total ACW
      • Avg Gespräch / Avg Halten / Avg ACW
      • Gehalten
      • Bearbeitet – gesamt
      • Bearbeitet (Ø)
      • Weiterleiten
      • Weiterleitung (%)
    4. Um die ACD im Vergleich zu sehen. Nicht-ACD-Unterscheidung, wenden Sie den Filter ACD im Filterbereich an.
    5. Öffnen Sie das Panel Export.
    6. Wählen Sie Ausgewählte Spalten.
    7. Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, wählen Sie Split filters. Der Bericht zeigt Daten für jeden Benutzer. 
    8. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

    So reproduzieren Sie den Bericht Agent Metrics :

    1. Navigieren Sie zu Performance > Workspace > Contact Center und wählen Sie Agent Performance.
    2. Um einen Bericht mit einem Benutzer auszuführen, wählen Sie den gewünschten Benutzer aus der Liste in der Ansicht Agentenleistungsübersicht aus.
      Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, suchen Sie jeden einzelnen Benutzer in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen ihn aus und klicken auf Ansicht als Gruppe.
    3. Wählen Sie in der Ansicht Agent Performance Detail die folgenden Standardspalten aus:
      Hinweis: Die folgende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Bericht Agent Metrics. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
      • Bearbeitet
      • Total Talk / Total Hold / Total ACW
      • Avg Gespräch / Avg Halten / Avg ACW
      • Gehalten
      • Bearbeitet – gesamt
      • Bearbeitet (Ø)
      • Weiterleiten
      • Weiterleitung (%)
    4. Um die ACD im Vergleich zu sehen. Nicht-ACD-Unterscheidung, wenden Sie den Filter ACD im Filterbereich an.
    5. Öffnen Sie das Panel Export.
    6. Wählen Sie Ausgewählte Spalten.
    7. Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, wählen Sie Split filters. Der Bericht zeigt Daten für jeden Benutzer. 
    8. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

    So reproduzieren Sie den Bericht Agent Quality Details :

    1. Navigieren Sie zur Ansicht Zusammenfassung der Agentenbewertung.
    2. Wählen Sie einzelne oder mehrere Benutzer Ihrer Wahl aus.
    3. Öffnen Sie das Exportfenster und wählen Sie Agent Evaluation Detail.
    4. Wählen Sie andere Optionen und legen Sie Ihren Zeitplan fest. Die Exportausgabe enthält die folgenden Spalten:
      • Datum/Uhrzeit der Interaktion
      • Datum/Uhrzeit der Bewertung
      • Bewerter
      • Medientyp
      • Wertung
      • Kritische Bewertung

        So reproduzieren Sie den Bericht Dialer Campaign Detailed Attempt History :

        1. Navigieren Sie zur Ansicht Kampagnenleistung.
        2. Wählen Sie eine oder mehrere Kampagnen Ihrer Wahl.
        3. Wenn mehrere Kampagnen ausgewählt sind, wählen Sie View als Gruppe, um eine detaillierte Ansicht der ausgewählten Kampagnen zu erhalten.
        4. Wechseln Sie zur Registerkarte Interaktionen der ausgewählten Kampagnen.
        5. Öffnen Sie das Exportfenster und wählen Sie Detailed Attempt History.
        6. Wählen Sie andere Optionen und legen Sie Ihren Zeitplan fest. Die Exportausgabe enthält die folgenden Spalten:
          • Name der Kampagne
          • Datum des Versuchs
          • Konversations-ID
          • Startzeitpunkt des Versuchs
          • Wird gewählt
          • Zeit bis Agent
          • Zeit bis Flow
          • Zeit bis Abbruch
          • Unterbrechungszeit
          • Dauer der Konversation
          • DNIS
          • Anrufer-ID
          • Anrufer-ID Name
          • Nachbearbeitungscode
          • Nachbereitung Dauer
          • Kontakt-ID
          • Kontaktliste

        So reproduzieren Sie den Bericht Dialer Campaign Success Results by Day :

        1. Navigieren Sie zur Ansicht Kampagnenleistung.
        2. Um einen Bericht für eine einzelne Kampagne zu erstellen, wählen Sie die Kampagne Ihrer Wahl aus und navigieren Sie zur Ansicht Kampagnenleistung Detail.
          Um einen Bericht für mehrere Kampagnen zu erstellen, suchen Sie nach den einzelnen Kampagnen, fügen Sie diese zu den Filtern hinzu und klicken Sie auf Ansicht als Gruppe.
        3. Wählen Sie in der Detailansicht der Kampagnengruppenleistung die folgenden Spalten aus:
          • Ziffernblätter
          • Kontakte
          • Kampagnen-Verbindungsrate
          • Abbruch (gesamt)
          • Wahlabbruchrate
          • Kontakt Abbruchquote
            Weitere Informationen zur Ansicht der Kampagnenleistung finden Sie unter Übersichtsansicht Kampagnenleistung.
        4. Um die Daten nach Tagen zu erhalten, wählen Sie Schedule export.
        5. Wählen Sie den gewünschten Zeitraum (bis zu einem Jahr) und wählen Sie die Granularität über 1 Tag.
          Weitere Informationen zu den Exportoptionen finden Sie unter Ansichtsdaten exportieren.

        So reproduzieren Sie den Bericht Dialer Campaign Success Results by Interval :

        1. Navigieren Sie zur Ansicht Kampagnenleistung.
        2. Um einen Bericht mit einer einzelnen Kampagne zu erstellen, wählen Sie die gewünschte Kampagne aus und navigieren Sie zur Detailansicht Kampagnenleistung.
          Um einen Bericht über mehrere Kampagnen zu erstellen, suchen Sie nach den einzelnen Kampagnen, fügen diese zu den Filtern hinzu und klicken auf Ansicht als Gruppe.
        3. Wählen Sie in der Ansicht Campaign Group Performance Detail die folgenden Spalten aus: 
          • Ziffernblätter
          • Kontakte
          • Kampagnen-Verbindungsrate
          • Abbruch (gesamt)
          • Wahlabbruchrate
          • Kontakt Abbruchquote
            Weitere Informationen zur Ansicht der Kampagnenleistung finden Sie unter Übersichtsansicht Kampagnenleistung.
        4. Um die Daten nach Intervallen zu erhalten, wählen Sie Zeitplan-Export.
        5. Wählen Sie den gewünschten Zeitraum (bis zu einem Monat) und wählen Sie die Granularität über 30 Minuten. Weitere Informationen zu den Exportoptionen finden Sie unter Ansichtsdaten exportieren.

        So reproduzieren Sie den Bericht Interactions Details :

        1. Navigieren Sie zu Performance > Workspace > Contact Center und wählen Sie Agent Performance.
        2. Um einen Bericht mit einem Benutzer auszuführen, wählen Sie den gewünschten Benutzer aus der Liste in der Ansicht Agentenleistungsübersicht aus.
          Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, suchen Sie jeden einzelnen Benutzer in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen ihn aus und klicken auf Ansicht als Gruppe.
        3. Wählen Sie in der Ansicht Details zu Agenteninteraktionen die folgenden Standardspalten aus:
          Hinweis: Die nachstehende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Bericht Interactions Details. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
          • Medientyp
          • Benutzer
          • Fern
          • Datum
          • Dauer der Konversation
          • Warteschleife
          • Warteschleife gesamt
          • Richtung
          • Nachbearbeitung
        4. Öffnen Sie das Panel Export.
        5. Wählen Sie Ausgewählte Spalten , um die Spalten zu exportieren, die Sie in der Ansicht festgelegt haben.
        6. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

        So reproduzieren Sie den Bericht Queue Metrics Daily :

        1. Navigieren Sie zu Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center und wählen Sie Warteschlangenleistung.
        2. Um einen Bericht mit einer Warteschlange auszuführen, wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus der Liste in der Ansicht Zusammenfassung der Warteschlangenleistung aus.
          Um einen Bericht für mehrere Warteschlangen zu erstellen, suchen Sie die einzelnen Warteschlangen in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen Sie sie aus und klicken Sie auf Ansicht als Gruppe.
        3. Wählen Sie in der Ansicht Details zur Warteschlangenleistung die folgenden Standardspalten aus:
          Hinweis: Die nachstehende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Bericht Queue Metrics Daily. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
          • Angebot
          • Antwort % / Abbruch %
          • Servicelevel (%)
          • ASA
          • Avg Gespräch / Avg Halten / Avg ACW
          • Bearbeitet (Ø)
          • Weiterleiten
          • Weiterleitung (%)
        4. Öffnen Sie das Panel Export.
        5. Wählen Sie Ausgewählte Spalten.
        6. Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, wählen Sie Split filters. Der Bericht zeigt Daten für jeden Benutzer.
        7. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

        Um den Export von Queue Metrics Interval zu reproduzieren:

        1. Navigieren Sie zu Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center und wählen Sie Warteschlangenleistung.
        2. Um einen Bericht mit einer Warteschlange auszuführen, wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus der Liste in der Ansicht Zusammenfassung der Warteschlangenleistung aus.
          Um einen Bericht für mehrere Warteschlangen zu erstellen, suchen Sie die einzelnen Warteschlangen in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen Sie sie aus und klicken Sie auf Ansicht als Gruppe.
        3. Wählen Sie in der Ansicht Details zur Warteschlangenleistung die folgenden Standardspalten aus:
          Hinweis: Die nachstehende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Export von Queue Metrics Interval. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
          • Angebot
          • Antwort % / Abbruch %
          • Servicelevel (%)
          • ASA
          • Avg Gespräch / Avg Halten / Avg ACW
          • Bearbeitet (Ø)
          • Weiterleiten
          • Weiterleitung (%)
        4. Öffnen Sie das Panel Export.
        5. Wählen Sie Ausgewählte Spalten.
        6. Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, wählen Sie Split filters. Der Bericht zeigt Daten für jeden Benutzer.
        7. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

        So reproduzieren Sie den Bericht Queue Metrics Interval :

        1. Navigieren Sie zu Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center und wählen Sie Warteschlangenleistung.
        2. Um einen Bericht mit einer Warteschlange auszuführen, wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus der Liste in der Ansicht Zusammenfassung der Warteschlangenleistung aus.
          Um einen Bericht für mehrere Warteschlangen zu erstellen, suchen Sie die einzelnen Warteschlangen in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen Sie sie aus und klicken Sie auf Ansicht als Gruppe.
        3. Wählen Sie in der Ansicht Details zur Warteschlangenleistung die folgenden Standardspalten aus:
          Hinweis: Die folgende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Bericht Queue Metrics Interval. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
          • Angebot
          • Antwort % / Abbruch %
          • Servicelevel (%)
          • ASA
          • Avg Gespräch / Avg Halten / Avg ACW
          • Bearbeitet (Ø)
          • Weiterleiten
          • Weiterleitung (%)
        4. Öffnen Sie das Panel Export.
        5. Wählen Sie Ausgewählte Spalten.
        6. Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, wählen Sie Split filters. Der Bericht zeigt Daten für jeden Benutzer.
        7. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

        So reproduzieren Sie den Bericht Queue Metrics Summary :

        1. Navigieren Sie zu Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center und wählen Sie Warteschlangenleistung.
        2. Um einen Bericht mit einer Warteschlange auszuführen, wählen Sie die gewünschte Warteschlange aus der Liste in der Ansicht Zusammenfassung der Warteschlangenleistung aus.
          Um einen Bericht für mehrere Warteschlangen zu erstellen, suchen Sie die einzelnen Warteschlangen in der Liste der Zusammenfassungsansicht, wählen Sie sie aus und klicken Sie auf Ansicht als Gruppe.
        3. Wählen Sie in der Ansicht Details zur Warteschlangenleistung die folgenden Standardspalten aus:
          Hinweis: Die nachstehende Spaltenliste ist eine Standardspaltenliste für den Bericht Queue Metrics Summary. Sie können je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen verschiedene Spalten auswählen.
          • Angebot
          • Antwort % / Abbruch %
          • Servicelevel (%)
          • ASA
          • Avg Gespräch / Avg Halten / Avg ACW
          • Bearbeitet (Ø)
          • Weiterleiten
          • Weiterleitung (%)
        4. Öffnen Sie das Panel Export.
        5. Wählen Sie Ausgewählte Spalten.
        6. Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, wählen Sie Split filters. Der Bericht zeigt Daten für jeden Benutzer.
        7. Konfigurieren Sie zusätzliche Optionen nach Ihren Bedürfnissen und legen Sie Ihren Zeitplan fest.  

        So reproduzieren Sie den Bericht Queue Wrap-up Summary :

        • Navigieren Sie zu Queue Performance View und klicken Sie auf die Registerkarte Wrap-Up.

        • So exportieren Sie die Nachbearbeitungsdaten:

          • Öffnen Sie die Seite Export.

          • Füllen Sie die erforderlichen Optionen aus.

          • Klicken Sie auf Exportieren.Die Exportausgabe enthält die folgenden Spalten:

            • Bearbeitung (% gesamt)

            • % Gesamtgesprächsdauer

            • ACW

            • Bearbeitet (Ø)

            • Avg TalkAvg HoldAvg ACW

            • Bearbeitet

            • Halten

            • Max ACW

            • Maximale Bearbeitungszeit

            • Max Gehalten

            • Max Gespräch

            • Min ACW

            • Minimale Bearbeitungszeit

            • Min. Gehalten

            • Min Gespräch

            • Gespräch

            • Bearbeitet – gesamt

            • Gespräch – gesamt

            • Halten (gesamt)

            • ACW (gesamt)

            • Nachbearbeitung

              Hinweis: Diese Daten sind auch für mehr als eine Warteschlange verfügbar. Um Daten für mehrere Warteschlangen zu erhalten, wählen Sie mehrere Warteschlangen in der Warteschlangen-Leistungsübersicht aus und wählen Sie Ansicht als Gruppe.

          So reproduzieren Sie den Bericht User Status Detail:

          1. Navigieren Sie zur Ansicht Zusammenfassung des Agentenstatus.
          2. Um einen Bericht mit einem einzelnen Benutzer auszuführen, wählen Sie den Benutzer Ihrer Wahl aus und navigieren Sie zur Ansicht "Agent-Statusdetails".
            Um einen Bericht für mehrere Benutzer zu erstellen, suchen und wählen Sie jeden Benutzer in der Übersichtsansicht aus, und klicken Sie auf Zu Filtern hinzufügen.
          3. Wählen Sie Export und wählen Sie Agent Status Timeline Details.
            Weitere Informationen zum Export dieser Daten finden Sie unter Exportieren von Daten aus einer Ansicht im Artikel Agents Status Summary view. Die Exportausgabe enthält die folgenden Spalten:
            • Agentenname
            • Name der Abteilung
            • Startzeit
            • Endzeit
            • Primärer Status
            • Sekundärer Status
            • Dauer

            Was ist, wenn ich Hilfe brauche oder Fragen habe?

            Für weitere Informationen siehe:  Informationen zu Ansichten und Dashboards

            Bei weiteren Fragen, die in diesen Artikeln nicht behandelt werden, wenden Sie sich an MySupport, Genesys Professional Services, Ihren Customer Success Manager oder Ihren Genesys Cloud TAM.