Hinzufügen einer Übertragungsaktion zu einem Fluss

Übergabe an ACD sendet die Interaktion an den ACD-Zuweisungsdienst für Genesys Cloud. Die ACD-Verarbeitung verwendet einen FIFO-Algorithmus (first in, first out) mit einer Sprachkomponente. Bei der FIFO-Verarbeitung sendet Genesys Cloud die Interaktion, die am frühesten ankommt, an die erste verfügbare Ressource. Die Sprachkomponente schränkt den Pool der verfügbaren Bearbeiter auf die Bearbeiter ein, die die entsprechende Sprache fließend beherrschen. Sie können eine ACD-Übertragung in ein Anrufablaufmenü oder in die Aufgabensequenz eines Anruf-, Nachrichten- oder E-Mail-Ablaufs einfügen. Wie und wann Sie diese Aktion verwenden, hängt von der Gestaltung Ihres Ablaufs ab. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Übergabe an ACD einrichten.

Hinzufügen einer Aktion Übergabe an ACD für Anrufflüsse

1. Erweitern Sie in der Toolboxdie Kategorie Transfer und drag eine Transfer to ACD Aktion an die entsprechende Stelle in der Ablaufsequenz
2. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Übertragungsaktion ein Dieser Name wird der Name des Übergabeknotens in der Ablauffolge.
3. [Nur Anrufablaufmenüs] Legen Sie die Einstellungen für DTMF und optionale Spracherkennung fest:
   1. Klicken Sie auf das DTMF Wählfeld und wählen Sie die Taste aus, die Anrufer drücken, um einen Dateneingabevorgang für Anrufer einzugeben  
   2. Fügen Sie im Feld Spracherkennung optional Wörter oder Sätze hinzu, die den Menüoptionen zugeordnet werden sollen.
   3. Damit ein Benutzer diese Nummer in einem beliebigen Menü drücken kann, um eine Nebenstelle zu finden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen DTMF goes to this menu choice from any menu .
   4. Um die Interaktion sofort an den aktuellen Menüvorgang zu senden, wenn die Spracherkennungs-Engine die verbale Anfrage an einer beliebigen Stelle im Ablauf findet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Spracherkennungsbegriffe gehen zu dieser Menüauswahl aus jedem Menü
4. (Optional) Wählen Sie unter Pre-Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vor der Übertragung der Interaktion vorgespielt wird
5. (Optional) Wählen Sie unter Failed Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vorgespielt wird, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt
6. Klicken Sie unter Priorität auf einen Stern, umder Interaktion eine Priorität zuzuweisen. Sie können die Priorität auch auf eine andere Variable, einen Ausdruck oder einen literalen Wert setzen, wenn Sie einen eigenen Wert präsentieren möchten. 
7. Klicken Sie auf den Bereich am Ende des Feldes Warteschlange und wählen Sie eine Warteschlange aus, der Sie die Interaktion zuordnen möchten
8. (Optional) Um einen benutzerdefinierten In-Queue-Flow anstelle des Standard-In-Queue-Flows auszuwählen, klicken Sie auf Override default in-queue handling.
   Hinweis: Wenn Sie diese Option auswählen, wechselt die Auswahl zu Anruffluss in der Warteschlange, wo Sie den nicht standardmäßigen Fluss auswählen können, den der Kunde hört, wenn er in der Warteschleife für diese Warteschleife ist.
9. (Optional) Tum die Sprachfertigkeit zu überschreiben, die für die Sprache eingestellt ist, in der der Fluss ausgeführt wird, klicken Sie auf Sprachfertigkeit überschreiben und wählen Sie die Sprachfertigkeit aus, die für die Übertragungsaktion verwendet werden soll Legen Sie die Standard-Sprachfertigkeit für eine Sprache im Container Unterstützte Sprachen fest
10. (Optional) Klicken Sie auf die Schaltfläche ACD-Fähigkeit hinzufügen , um eine vordefinierte Fähigkeit für Agenten auszuwählen, die die Interaktion empfangen
11. Konfigurieren Sie die Aufgabe Failure der Aktion transfer , wenn die Interaktion nicht in die Warteschlange übertragen werden kann
    Hinweis: Bei Übertragungsaktionen, die in sicheren Flows enthalten sind, setzt Genesys Cloud den definierten Fehlerpfad außer Kraft und trennt die Verbindung. Die normale VXML-Übertragungsart kann in sicheren Abläufen problematisch sein; daher verwendet Genesys Cloud Blindübertragungen. Für weitere Informationen siehe Empfehlung für das Element <transfer> Dieses Verhalten tritt bei Übertragungen an ACD, Benutzer, externe Nummern, Gruppen, andere Ströme und Voicemail auf.

12. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.

Hinzufügen einer Aktion Übergabe an ACD für E-Mail- oder Nachrichtenflüsse

1. Aus der Toolbox, und drag a Übergabe an ACD Aktion an die entsprechende Stelle in der Ablaufsequenz.
2. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Übertragungsaktion ein Dieser Name wird der Name des Übergabeknotens in der Ablauffolge.
3. Klicken Sie im Bereich Priorität auf einen Stern, umder E-Mail oder Nachricht eine Priorität zuzuweisen Sie können die Priorität auch auf eine andere Variable, einen Ausdruck oder einen literalen Wert setzen, wenn Sie einen eigenen Wert präsentieren möchten. 
4. Klicken Sie auf den Bereich am Ende des Feldes Warteschlange und wählen Sie eine Warteschlange aus, der die E-Mail oder Nachricht zugeordnet werden soll
5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um eine Sprachfertigkeit oder Spracherkennung im Fluss einzustellen:
   • Wählen Sie aus der Liste eine Sprachfertigkeit aus, die Sie der Bewegung zuordnen möchten.
   • Wechseln Sie in den Ausdrucksmodus und geben Sie die gewünschte Funktion DetectLanguage ein
     Hinweis: Die Funktion DetectLanguage versucht, die Sprache für den in einer Zeichenkette enthaltenen Wortlaut zu ermitteln Weitere Informationen finden Sie in der integrierten Expression-Hilfe.
6. (Optional) Klicken Sie auf die Schaltfläche ACD-Fähigkeit hinzufügen , um eine vordefinierte Fähigkeit für Agenten auszuwählen, die die E-Mail oder die Nachrichterhalten
7. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.

Die Aktion Übergabe an Benutzer sendet eine Interaktion an eine bestimmte Person oder einen Agenten. Sie können diese Aktion zu einem Ablaufmenü oder zu einer Aufgabensequenz hinzufügen. Wie und wann Sie diese Aktion verwenden, hängt von der Gestaltung Ihres Ablaufs ab.

1. Erweitern Sie in der Toolboxdie Kategorie Transfer und ziehen Sie eine Aktion Transfer to User an die entsprechende Stelle im Ablaufmenü oder in der Aufgabensequenz
2. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Übertragungsaktion ein Dieser Name wird der Name des Übergabeknotens im Ablaufmenü.
3. [Nur Flussmenüs] Legen Sie die Einstellungen für DTMF und optionale Spracherkennung fest:
   1. Klicken Sie auf DTMF und wählen Sie die Taste, die Anrufer drücken, um einen Dateneingabevorgang einzugeben.  
   2. Fügen Sie im Feld Spracherkennung optional Wörter oder Ausdrücke hinzu, die mit Menüoptionen verknüpft werden sollen.
   3. Damit ein Benutzer diese Nummer in einem beliebigen Menü drücken kann, um eine Nebenstelle zu finden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen DTMF goes to this menu choice from any menu .
   4. Um die Interaktion sofort an den aktuellen Menüvorgang zu senden, wenn die Spracherkennungs-Engine die verbale Anfrage an einer beliebigen Stelle im Anrufablauf findet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Spracherkennungsbegriffe gehen zu dieser Menüauswahl aus jedem Menü
4. Klicken Sie auf die Liste Benutzer und wählen Sie den Benutzer aus, auf den die Interaktion übertragen werden soll.
5. Wählen Sie unter Übergabe an Voicemail zulassen, ob die Interaktion an die Voicemail übergeben werden soll, wenn sie nicht beantwortet wird.
6. Gehen Sie wie folgt vor, um die Standardeinstellung für die Anrufzeitüberschreitung außer Kraft zu setzen:
   1. Klicken Sie auf Verbindungszeitüberschreitung.
   2. Verwenden Sie die Tasten + oder - , oder geben Sie den gewünschten Wert manuell in Sekunden oder Millisekunden ein.
   3. Wenn die Bewegung bereits veröffentlicht wurde, veröffentlichen Sie die Bewegung erneut. Dieser Schritt stellt sicher, dass bestehende Datenflüsse dem konfigurierten Fehlerpfad für erfolglose Übertragungen folgen. 
7. (Optional) Wählen Sie unter Pre-Transfer Audio eine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vor der Übertragung der Interaktionvorgespielt wird
8. (Optional) Wählen Sie unter Failed Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vorgespielt wird, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt
9. [Flow tasks only] Konfigurieren Sie den Failure Pfad der Transfer Aktion, wenn die Interaktion nicht an den Benutzer übertragen werden kann
   Hinweis: Bei Übertragungsaktionen, die in sicheren Flows enthalten sind, setzt Genesys Cloud den definierten Fehlerpfad außer Kraft und trennt die Verbindung. Die normale VXML-Übertragungsart kann in sicheren Abläufen problematisch sein; daher verwendet Genesys Cloud Blindübertragungen. Für weitere Informationen siehe Empfehlung für das Element <transfer> Dieses Verhalten tritt bei Übertragungen an ACD, Benutzer, externe Nummern, Gruppen, andere Ströme und Voicemail auf.

10. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.

Mit diesem Vorgang wird ein Anruf an eine Rufnummer außerhalb Ihres Unternehmens weitergeleitet. Verwenden Sie diese Option beispielsweise, um Interaktionen an ein Callcenter zu leiten, das nach Geschäftsschluss erreichbar ist, oder um Interaktionen, die nach Geschäftsschluss eingehen, an ein anderes Büro weiterzuleiten. Der Autor des Vorgangs gibt die Zielrufnummer vor. Der Anrufer hat keine Kontrolle über das Ziel.

1. Erweitern Sie in der Toolbox die Kategorie Transfer und ziehen Sie eine Aktion Transfer to Number an die entsprechende Stelle im Ablaufmenü.
2. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Übertragungsaktion ein Dieser Name wird der Name des Übergabeknotens im Ablaufmenü.
3. (nur Flussmenüs) Legen Sie DTMF- und optionale Spracherkennungseinstellungen fest:
   1. Klicken Sie auf das DTMF Wählfeld und wählen Sie die Taste aus, die Anrufer drücken, um einen Dateneingabevorgang für Anrufer einzugeben  
   2. Fügen Sie im Feld Spracherkennung optional Wörter oder Sätze hinzu, die den Menüoptionen zugeordnet werden sollen.
   3. Damit Benutzer diese Nummer in jedem Menü drücken können, um Nebenstellen zu finden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen DTMF goes to this menu choice from any menu .
   4. Um den Benutzer zum aktuellen Menü zu schicken, wenn die Spracherkennungs-Engine die verbale Anfrage an einer beliebigen Stelle im Ablauf findet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Spracherkennungsbegriffe gehen zu diesem Menü aus einem beliebigen Menü
   5. Fügen Sie im Feld Spracherkennung optional Wörter oder Ausdrücke hinzu, die mit Menüoptionen verknüpft werden sollen
4. Geben Sie im Bereich Nummer eine Zielrufnummer in dieses Feld ein 
   Hinweis: Hier können Sie Zeichenketten eingeben, d. h. Sie können alles eingeben, was Sie wollen (Zahlen, Buchstaben, Bindestriche, Klammern). Zusätzlich zu den Telefonnummern können Sie weitere Angaben machen:

   •  Eine SIP-Adresse, z. B. SIP:John.Doe@company.com.
   •  Eine wortbasierte Telefonnummer (1-800-RENT-NOW).
   •  Ein Aufrufattribut in der Form $(ATTR_NAME), wobei ATTR_NAME durch den Namen eines beliebigen Aufrufattributs ersetzt wird. Mit diesem Attribut kann der Parameter mit einem zuvor in Architect festgelegten Aufrufattribut gefüllt werden.
5. (Optional) Wenn die Funktion Verbindungstransfer freigeben in den Einstellungen für externe Leitungen aktiv ist, konfigurieren Sie den booleschen Wert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion Übergabe an Nummer.
6. Um die Standardeinstellung für die Anrufzeitüberschreitung außer Kraft zu setzen, die Genesys Cloud verwendet, bevor der Anruf an das nächste verfügbare Gruppenmitglied weitergeleitet wird, gehen Sie wie folgt vor:
   1. Klicken Sie auf Verbindungszeitüberschreitung.
   2. Verwenden Sie die Tasten + oder - , oder geben Sie den entsprechenden Wert manuell in Sekunden oder Millisekunden ein.
   3. Wenn diese Bewegung eine veröffentlichte Bewegung ist, veröffentlichen Sie sie erneut. Dieser Schritt stellt sicher, dass bestehende Datenflüsse dem konfigurierten Fehlerpfad für erfolglose Übertragungen folgen. 
7. (Optional) Wählen Sie unter Pre-Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die abgespielt werden soll, bevor das System die Interaktion überträgt
8. (Optional) Wählen Sie unter Failed Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vorgespielt wird, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt
9. (nur Flow-Aufgaben) Konfigurieren Sie den Pfad für die Übertragungsaktion Failure , wenn das System die Interaktion nicht an den Benutzer übertragen kann
   Hinweis: Bei Übertragungsaktionen, die in sicheren Flows enthalten sind, setzt Genesys Cloud den definierten Fehlerpfad außer Kraft und trennt die Verbindung. Die normale VXML-Übertragungsart kann in sicheren Abläufen problematisch sein; daher verwendet Genesys Cloud Blindübertragungen. Für weitere Informationen siehe Empfehlung für das Element <transfer> Dieses Verhalten tritt bei Übertragungen an ACD, Benutzer, externe Nummern, Gruppen, andere Ströme und Voicemail auf.

10. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.

Die Aktion Übertragen an Gruppe sendet eine Interaktion an eine bestimmte Genesys Cloud Gruppe. Sie können diese Aktion zu einem Ablaufmenü oder zu einer Aufgabensequenz hinzufügen.  Wie und wann Sie diese Aktion verwenden, hängt von der Gestaltung Ihres Ablaufs ab.

1. Erweitern Sie in der Toolboxdie Kategorie Transfer und ziehen Sie eine Aktion Transfer to Group an die entsprechende Stelle im Ablaufmenü oder in der Aufgabensequenz
2. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Übertragungsaktion ein Dieser Name wird der Name des Übergabeknotens im Ablaufmenü.
3. [Nur Flussmenüs] Legen Sie die Einstellungen für DTMF und optionale Spracherkennung fest:
   1. Klicken Sie auf DTMF und wählen Sie die Taste, die Anrufer drücken, um einen Dateneingabevorgang einzugeben.  
   2. Fügen Sie im Feld Spracherkennung optional Wörter oder Ausdrücke hinzu, die mit Menüoptionen verknüpft werden können
   3. Damit ein Benutzer diese Nummer in einem beliebigen Menü drücken kann, um eine Nebenstelle zu finden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen DTMF goes to this menu choice from any menu .
   4. Um die Interaktion sofort an den aktuellen Menüvorgang zu senden, wenn die Spracherkennungs-Engine die verbale Anfrage an einer beliebigen Stelle im Ablauf findet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Spracherkennungsbegriffe gehen zu dieser Menüauswahl aus jedem Menü
4. Klicken Sie auf die Liste Gruppe und wählen Sie die Gruppe aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.
5. Führen Sie unter Übergabe an Voicemail zulasseneinen der folgenden Schritte aus:
   • Um eine unbeantwortete Interaktion an die Voicemail der Gruppe weiterzuleiten, wählen Sie True.
   • Um zu verhindern, dass unbeantwortete Interaktionen an die Voicemail der Gruppe weitergeleitet werden, wählen Sie Falsch.
6. Gehen Sie wie folgt vor, um die Standardeinstellung für die Anrufzeitüberschreitung zu überschreiben:
   1. Klicken Sie auf Verbindungszeitüberschreitung.
   2. Verwenden Sie die Tasten + oder - , oder geben Sie den gewünschten Wert manuell in Sekunden oder Millisekunden ein.
   3. Wenn die Bewegung bereits veröffentlicht wurde, veröffentlichen Sie die Bewegung erneut. Mit diesem Schritt wird sichergestellt, dass bestehende Datenströme bei fehlgeschlagenen Übertragungen dem konfigurierten Fehlerpfad folgen. 
7. (Optional) Wählen Sie unter Pre-Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vor der Weiterleitung des Anrufs vorgespielt wird
8. (Optional) Wählen Sie unter Failed Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vorgespielt wird, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt
9. [Nur Ablaufaufgaben] Konfigurieren Sie den Fehlerpfad der Aktion Übertragung für den Fall, dass die Interaktion nicht an die Gruppe übertragen werden kann
   Hinweis: Bei Übertragungsaktionen, die in sicheren Flows enthalten sind, setzt Genesys Cloud den definierten Fehlerpfad außer Kraft und trennt die Verbindung. Die normale VXML-Übertragungsart kann in sicheren Abläufen problematisch sein; daher verwendet Genesys Cloud Blindübertragungen. Für weitere Informationen siehe Empfehlung für das Element <transfer> Dieses Verhalten tritt bei Übertragungen an ACD, Benutzer, externe Nummern, Gruppen, andere Ströme und Voicemail auf.

10. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.

Diese Aktion überträgt die aktuelle Interaktion an einen anderen für diesen Server definierten eingehenden Fluss und ist für alle Flusstypen (eingehend, ausgehend oder in der Warteschlange) verfügbar. Dies ist besonders nützlich, wenn die Ausgangsverarbeitung die Interaktion an die Eingangsverarbeitung weiterleiten muss. Sie können eine Aktion Übergabe an den Fluss zu einem Flussmenü oder zu einer Aufgabenfolge hinzufügen.  Wie und wann Sie diese Aktion verwenden, hängt von der Gestaltung Ihres Ablaufs ab.

Diese Aktion überträgt die aktuelle Interaktion in einen veröffentlichten Fluss, der sichere Daten enthält. Wenn die ausgewählte Bewegung aus dem System entfernt wird und nicht mehr existiert und Sie diese Übertragungsaktion nicht aktualisieren, schlägt die Bewegung bei diesem Aktionsschritt fehl. Wenn Sie eine unveröffentlichte Bewegung auswählen, sendet Architect eine Warnmeldung. Sie können eine Aktion Übergabe an den Fluss zu einem Flussmenü oder zu einer Aufgabenfolge hinzufügen.  Wie und wann Sie diese Aktion verwenden, hängt von der Gestaltung Ihres Ablaufs ab.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Aktion Übergabe an sicheren Fluss einzurichten:

Verwenden Sie diese Aktion, um die aktuelle Interaktion direkt an die Voicemail eines Genesys Cloud-Benutzers, einer Warteschlange oder einer Gruppe zu übertragen. Die Weiterleitung an die Voicemail ist für eingehende, ausgehende und Warteschlangen-interne Bewegungsarten verfügbar. Sie können eine Aktion Übergabe an Voicemail zu einem Ablaufmenü oder zu einer Aufgabensequenz hinzufügen. Beachten Sie bei der Durchführung dieser Maßnahme Folgendes:

• Wenn Sie den ausgewählten Benutzer oder die Warteschlange aus dem System entfernen und diese Übertragungsaktion nicht aktualisieren, schlägt der Ablauf bei diesem Aktionsschritt fehl.
• Wenn Voicemail für die Organisation nicht aktiviert ist, gibt Architect eine Fehlermeldung zurück.
• Wenn der Genesys Cloud-Benutzer keine konfigurierte Voicemail hat, erscheint der Name des Benutzers ausgegraut und kann nicht ausgewählt werden. 

Alle erweitern