Übersicht über das bedingte Gruppenrouting

Mit der bedingten Gruppenweiterleitung (CGR) können Sie Agentengruppen auf der Grundlage der von Ihnen festgelegten Regeln zwischen verschiedenen Warteschlangen aufteilen. Eine Regel ist eine Kombination aus KPI und Agentenverfügbarkeit. Momentan, Geschätzte Wartezeit (EWT) KPI ist verfügbar.

Mit CGR können Sie den verfügbaren Pool von Agenten schrittweise erweitern. Obwohl die Agenten aus anderen Warteschlangen umgeleitet werden, um eine überschüssige Interaktion in Ihrer ursprünglichen Warteschlange zu bearbeiten, stellen die von Ihnen festgelegten Regeln sicher, dass die KPI-Ziele der anderen Warteschlangen nicht beeinträchtigt werden.

Konfigurationen

  • Alle Warteschlangen, die zu der Abteilung gehören, zu der die ursprüngliche Warteschlange gehört, sind für die Regelbildung verfügbar.
  • Alle Gruppen, die Mitglieder der ursprünglichen Warteschlange sind, stehen für die Regelerstellung zur Verfügung. Genesys empfiehlt jedoch, einige der Gruppen nicht zu den CGR-Regeln hinzuzufügen und sie als Standardgruppen für die Interaktionsverarbeitung beizubehalten. Auf diese Weise prüft CGR bei einer eingehenden Interaktion zuerst die Verfügbarkeit von Agenten aus diesen Gruppen und erst wenn diese Agenten nicht verfügbar sind, prüft CGR die Verfügbarkeit von Agenten aus den Gruppen anderer Warteschlangen. 
  • CGR eignet sich am besten, wenn mehrere Warteschlangen gemeinsame Agentengruppen verwenden. Genesys empfiehlt, einer Gruppe Agenten mit ähnlichen Fähigkeiten hinzuzufügen, um die CGR zu optimieren. 
  • Wenn eine Warteschlange gemischte Medien enthält und die KPIs der einzelnen Medientypen unterschiedlich sind, kann CGR die einzelnen KPI-Werte auf Medienebene nicht mit dem Schwellenwert vergleichen. Daher ist CGR am besten für Warteschlangen geeignet, die einen einzigen Medientyp enthalten. 
  • CGR unterstützt kein Last-Agent-Routing. Weitere Informationen finden Sie unter Warum ist eine E-Mail, die von einer Warteschlange an einen Agenten weitergeleitet wurde, nicht mehr in dieser Warteschlange?
  • CGR unterstützt allgemeine Gruppen, Gruppen zum Ausdruck von Fähigkeiten und Arbeitsteams. Sie können jeder Regel mehrere Gruppen zuordnen. 
  • Wenn eine an der Regelauswertung beteiligte Anfrage eine Zeitüberschreitung aufweist, schlägt der Regelauswertungsprozess fehl. In einem solchen Szenario wertet Genesys Cloud die nächste Regel aus. 
  • Um die Kompatibilität mit der WEM-Prognose und -Planung zu gewährleisten, können Sie die Erweiterung verwalten, indem Sie Skill Expression Groups erstellen, die mit denselben Skills, aber mit unterschiedlichen Leistungsniveaus definiert sind.
  • CGR unterstützt derzeit kein Workitem-Routing. 

Auswahlverfahren für Agenten

Wenn eine neue Interaktion in eine Warteschlange eintritt, in der CGR aktiviert ist, läuft die folgende Abfolge von Ereignissen ab:

  1. Standardmäßig sind alle Einzelagenten und Agenten in Gruppen, die Mitglieder der Warteschlange sind, aber nicht zu einer der fünf Regeln gehören, für das CGR-Routing verfügbar. 
  2. Genesys Cloud wertet die erste Regel aus.
    • Wenn die Bedingungen in der Regel erfüllt sind,:
      1. Genesys Cloud markiert alle Agenten in den Gruppen, die mit Regel 1 verbunden sind, als verfügbar für CGR-Routing. Die Agenten dieser Gruppen und die in Schritt 1 erwähnten Agenten stehen nun zur Verfügung, um die Interaktion zu übernehmen. 
      2. Die Interaktion wartet nun die angegebene Wartezeit ab. Wenn die Interaktion nach Ablauf der angegebenen Wartezeit nicht zugewiesen wurde, geht Genesys Cloud zur nächsten Regel über.
    • Wenn die Bedingungen in der Regel nicht erfüllt sind, betrachtet Genesys Cloud die Warteschlange als gesund und deaktiviert die zugehörigen Gruppen, nachfolgende Regeln und andere Gruppen, die zuvor für CGR aktiviert wurden.
    • Wenn die Regelbewertung fehlschlägt, geht Genesys Cloud zur nächsten Regel über.
  3. Genesys Cloud wertet nun die nächste Regel aus.  
    • Wenn die Bedingungen in der Regel erfüllt sind,:
      1. Genesys Cloud markiert alle Agenten in den Gruppen, die mit dieser Regel verbunden sind, als verfügbar für das CGR-Routing. Agenten in diesen Gruppen, Agenten in den Gruppen der vorangegangenen Regeln (sofern sie nicht deaktiviert sind) und die in Schritt 1 erwähnten Agenten stehen nun zur Verfügung, um die Interaktion zu übernehmen.
      2. Die Interaktion wartet wiederum die angegebene Wartezeit ab. Wenn die Interaktion nach Ablauf der angegebenen Wartezeit nicht zugewiesen wurde, geht Genesys Cloud zur nächsten Regel über.
    • Wenn die Bedingungen in der Regel nicht erfüllt sind, deaktiviert Genesys Cloud die zugehörigen Gruppen und geht zur nächsten Regel über.
    • Wenn die Regelbewertung fehlschlägt, geht Genesys Cloud zur nächsten Regel über.
  4. Der Prozess wird fortgesetzt, bis die CGR die Interaktion einem Agenten zuweist oder bis sie die letzte Regel erreicht. Nachdem die Interaktion die letzte Regel erreicht hat, wartet die Interaktion darauf, zugewiesen zu werden. Genesys Cloud leitet die wartenden Interaktionen nicht über eine Fallback-Routing-Methode. 

          Die CGR bewertet jede Interaktion einzeln. Wenn eine Gruppe für eine neue eingehende Interaktion deaktiviert wird, weil die Regel nicht erfüllt ist, wird die Gruppe rückwirkend auch für frühere Interaktionen, die auf einen Agenten warten, nicht mehr verfügbar. Dies gilt auch dann, wenn die Belastungen in der Gruppe zuvor als für CGR verfügbar markiert waren. Ähnlich verhält es sich, wenn eine Gruppe, die zuvor nicht verfügbar war, für eine neue eingehende Interaktion verfügbar wird, wird sie auch für die vorherigen Interaktionen verfügbar. 

          Beispiel

          In der folgenden Abbildung wird eine Warteschlangenkonfiguration erläutert, die ein Administrator einrichtet. Die folgende Erklärung beschreibt, wie Genesys Cloud eine Interaktion weiterleitet, wenn der KPI (zum Zeitpunkt der Auswertung) die vom Administrator festgelegte Konfiguration erfüllt oder nicht erfüllt. 

          Beispiel für die Konfiguration einer bedingten Gruppenweiterleitung

          Szenario:  Die Gruppe Sales_Platinum und die einzelnen Bearbeiter Bob und John, sind Mitglieder der Warteschlange 001Q, aber nicht Teil einer Regel.

          1. Eine Interaktion kommt in der Warteschlange 001Q an; Genesys Cloud wertet die EWT der Warteschlange zu diesem Zeitpunkt aus. 
            • Wenn die EWT 40 Sekunden beträgt, aktiviert CGR die Agenten in den drei ausgewählten Gruppen (zum Beispiel Sales_Gold, Sales_East, Sales_West). Die Agenten der Gruppen Sales_Gold, Sales_East, Sales_West, Sales_Platinum, und die Agenten Bob und John stehen für die Interaktion zur Verfügung. Die Interaktion bleibt 4 Sekunden lang auf 001Q, und wenn sie nicht zugewiesen wird, geht sie zu Regel 2 über.
            • Wenn die EWT 30 Sekunden beträgt - deaktiviert CGR die Gruppen Sales_Gold, Sales_East, und Sales_West; es deaktiviert auch die Regel 2, die Regel 3 und andere Gruppen, die in der Vergangenheit aktiviert wurden.
          2. Genesys Cloud evaluiert EWT von 001NewQueue 
            • Wenn die EWT 25 Sekunden beträgt, aktiviert CGR die Agenten der ausgewählten Gruppe (zum Beispiel Sales_North). Für die Interaktion stehen Agenten der Gruppen Sales_North, Sales_Gold, Sales_East, Sales_West, Sales_Platinum, und die Agenten Bob und John zur Verfügung. Die Interaktion bleibt für 2 Sekunden in der Warteschlange, und wenn sie nicht zugewiesen wird, geht sie zu Regel 3 über.
            • Wenn die EWT 35 Sekunden beträgt - deaktiviert CGR die GruppeSales_North und wertet Regel 3 aus.
          3. Die Auswertung wird so lange fortgesetzt, bis die CGR die Interaktion in den nachfolgenden Regeln einem Agenten zuordnet.

            Informationen zum Konfigurieren des bedingten Gruppenroutings finden Sie unter Erstellen und konfigurieren Sie Warteschlangen. Eine Liste der häufig gestellten Fragen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum bedingten Gruppenrouting .