Erstellen Sie einen neuen Genesys Agent Copilot

So erstellen Sie ein neues Agent-Copilot führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Kontaktzentrum , klicken Agenten-Copiloten .
3. Click New Copilot.
4. Geben Sie einen Namen ein und wählen Sie eine Sprache. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Agent Copilot In Von Genesys Cloud unterstützte Sprachen .
   
   Notiz : Eine nachträgliche Änderung der Sprache ist nicht mehr möglich.
5. Klicken Sie auf Erstellen Sie.

Registerkarte „Einstellungen“

Das Copilot-Setup navigiert Sie zu Einstellungen . Führen Sie im Bereich „Einstellungen“ die folgenden Aufgaben aus:

• Optionally rename the Copilot.
• The language shows your selected language, which you cannot change.

Wissensdatenbankeinstellungen

From the Knowledge base selection list, select the knowledge base that you want your Copilot to use. Use the filter option to set labels or categories and show only the applicable articles to agents. When you apply more than one filter, the following rules apply:

• To configure an AND relationship between categories and labels, click the Filter list and select Categories. Then click the Filter list and select Labels.
• To configure an OR relationship between only labels, click the Filter list and select Labels.
• To configure an OR relationship between categories, click the Filter list and select Categories.

 Erweiterte Einstellungen

• Wissensvertrauensschwelle : Mit dieser Einstellung können Sie die Sensibilität der Artikel anpassen, die für Abfragen aus der Wissensdatenbank abgerufen werden.
  
  Note: When you adjust this threshold, use caution. A threshold that is too low can increase true positives but also increase false positives. A threshold that is too high can reduce false positives but also reduce true positives.

  Genesys recommends these default values:

  •  0,5 für Wissensdatenbanken ohne Inhaltssuche
  • 0,65 für Wissensdatenbanken zur Inhaltssuche

• Antwort-Highlights : Wenn Sie aktivieren Antwort-Highlights , dann führt Agent Copilot basierend auf der Kundenabfrage eine Suche in der zugewiesenen Wissensdatenbank durch. Wenn Agent Copilot einen relevanten Artikel findet, hebt er die Antwort im Artikel hervor, die sich auf die Anfrage des Kunden bezieht.
• Antwortgenerierung : Wenn Sie aktivieren Antwortgenerierung Wenn ein Agent dann nach einem Schlüsselwort oder einer Phrase sucht, zeigt Genesys Cloud eine KI-generierte Antwort an zusammengestellt aus den Wissensartikeln, die in den Suchergebnissen aufgelistet sind. 

Einstellungen für Natural Language Understanding

• Konfidenzschwelle : Passen Sie an, wie die Konfidenzschwelle im Natural Language Understanding (NLU) Ihrer Organisation funktioniert. Dieser Schwellenwert bestimmt, welche Absichten ein Modell basierend auf einer bestimmten Äußerung vorhersagt.
  
  Beispiel : Wenn der Schwellenwert auf 0,65 festgelegt ist, sagt das Modell die Absicht einer Äußerung nur dann voraus, wenn ihr Konfidenzwert 0,65 erreicht oder überschreitet. Um die Genauigkeit des Modells bei der Vorhersage der richtigen Absichten zu verbessern, können Sie den Schwellenwert optimieren. Ein zu niedrig eingestellter Schwellenwert kann zu mehr Fehlalarmen führen, da das Modell Absichten vorhersagen kann, die keiner echten Übereinstimmung entsprechen. Umgekehrt kann ein zu hoch angesetzter Schwellenwert dazu führen, dass relevante Absichten von der Vorhersage ausgeschlossen werden. Der empfohlene Standardschwellenwert beträgt 0,4.
  

Einstellungen für die Anrufnachbearbeitung

• Codes zusammenfassen :
  • Umschalten KI-gestützte Zusammenfassung anzeigen Codes Ein, um KI-gestützte Wrap-Up-Codes anzuzeigen.
  • Agent Copilot kann bis zu drei voraussichtliche Nachbearbeitungscodes vorschlagen, wenn der Agent mit der Nachbearbeitung des Anrufs beginnt. Um die Vorhersage des Wrap-Up-Codes einzurichten, müssen Administratoren dem jeweiligen Wrap-Up-Code Beschreibungen hinzufügen. Um einen Nachbearbeitungscode mit Beschreibung hinzuzufügen, folgen Sie den Schritten in Einen Nachbearbeitungscode hinzufügen und geben Sie auch eine Beschreibung ein. Ordnen Sie den Nachbearbeitungscode immer der zugewiesenen Warteschlange zu.
    

    Zeigen Sie mir

    
• Zusammenfassung :
  • Toggle Display AI-powered summaries on to display AI-powered summarization.
  • Wenn Sie einen Agent Copilot in einer Warteschlange aktivieren, erstellt die Gesprächszusammenfassung automatisch Zusammenfassungen der Gespräche zwischen den Agenten und den Kunden. Genesys Cloud generiert Zusammenfassungen für alle Agenten in der jeweiligen Warteschlange. Nur Agenten mit der Agenten Copilot Agent Rolle kann diese Zusammenfassungen anzeigen. Stellen Sie sicher, dass Sie allen Agenten in der zugewiesenen Warteschlange die Rolle „Agent Copilot Agent“ zugewiesen haben.

Klicken Copilot speichern .

Registerkarte „Natural Language Understanding (NLU)“

With the help of Genesys AI, you can create intents to describe a goal, activity, or task that a customer wants to do. Each intent must have utterances. Utterances are words or phrases that a customer uses to describe what they want to do. 

Generieren Sie mehrere Absichten und Äußerungen mit KI

Sie können mithilfe künstlicher Intelligenz eine Liste mit Absichten und Äußerungen erstellen, die auf vorhandenen Absichts- und Äußerungsbeschreibungen basiert.

Je mehr Kontext Sie beim Generieren von Absichten und Äußerungen bereitstellen, desto besser. Beispiel: „Der Kunde erkundigt sich nach der Verfügbarkeit eines Produkts im Online-Shop.“

1. Navigieren Sie zum Verstehen natürlicher Sprache (NLU) Tab.
2. Klicken Absichten generieren . Das Dialogfeld „Absichten generieren“ wird geöffnet.
3. Fügen Sie unter „Absichtsbeschreibung“ eine Beschreibung der Absichten hinzu, die Sie erstellen möchten.
4. Optional: Fügen Sie unter „Branche“ den Namen der Branche für den Bot hinzu.
5. Klicken Generieren von Absichten und Äußerungen . Genesys Cloud generiert Ihre Absichten und Äußerungen.
   Notiz : Der Prozess zum Generieren von Absichten und Äußerungen kann mehrere Minuten dauern.
6. Um die generierten Äußerungen einer Absicht anzuzeigen, klicken Sie auf die Absicht.
7. Um die KI anzuweisen, neue Äußerungen zu generieren, bearbeiten Sie die Absichtsbeschreibung.
   

   Zeigen Sie mir

   

Generieren Sie eine Absicht und die entsprechenden Äußerungen mit KI

Wenn Sie bereits über eine oder mehrere Absichten verfügen, können Sie eine zusätzliche Absicht und die entsprechenden Äußerungen generieren. 

1. Navigieren Sie zum Verstehen natürlicher Sprache (NLU) Tab.
2. Klicken Absicht .
3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Absicht ein und klicken Sie dann auf Speichern . Die KI generiert die Absicht und die entsprechenden Äußerungen und Genesys Cloud navigiert Sie zur Liste der generierten Äußerungen.
4. Um eine Äußerung zu löschen, klicken Sie auf Löschen neben der zu entfernenden Äußerung.
5. Um Ihre Absichten zu testen, klicken Sie auf NLU-Test in der oberen rechten Ecke der Absichtsliste.
   Hinweis: Geben Sie eine beliebige Absicht ein, die Sie testen möchten. Der NLU-Test ermöglicht Ihnen, Beispielnachrichten anhand vorhandener Absichten und Dialoghandlungen zu testen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen Sie die NLU-Klassifizierung von Absichten und Slots .
6. Klicken Copilot speichern .

Generieren Sie eine KI-gestützte Beschreibung für eine Absicht

Wenn für einen Intent bisher keine Beschreibung vorhanden war, können Sie mithilfe von KI eine Beschreibung für den jeweiligen Intent generieren.

1. Navigieren Sie zum Verstehen natürlicher Sprache (NLU) Tab.
2. Klicken Absichten .
3. Wählen Sie die Absicht aus, für die Sie eine Beschreibung generieren möchten.
4. Klicken Beschreibung generieren . 
   

   Zeigen Sie mir

   
   
   
   Notiz : Die Generierung der Beschreibung kann einige Minuten dauern.

Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Absichten Und Übersicht über Äußerungen .

Klicken Copilot speichern .

Registerkarte „Regel-Engine“

Legen Sie Regeln fest, um die Copilot, den Sie aktivieren möchten, wenn der festgelegte Auslöser im Gespräch auftritt. Legen Sie für jede Regel einen Auslöser und eine Aktion fest.

Eine Fallback-Regel ermöglicht dem Copiloten die Suche in der Wissensdatenbank, falls keine definierten Regelauslöser vorhanden sind. Wenn keine andere Regel zutrifft, bietet der Copilot den Agenten während ihrer Gespräche mit den Kunden Wissensdatenbankartikel an.

So richten Sie eine Regel ein:

1. Klicken Neue Regel .
2. Wählen Sie einen Regelauslöser für Wenn das passiert . Wählen Sie aus:
   • Das Gespräch beginnt
   • Gesprächsübertragungen
   • Das Gespräch endet
   • Ein Absicht
     
     Hinweis: Speichern Sie Ihre Copilot-Konfiguration immer, wenn Sie neue, definierte Absichten haben.
3. Wählen Sie eine Copilot-Aktion aus Zeigen Sie dies dem Agenten an :
   • Knowledge-Artikel : Genesys Cloud verknüpft den ausgewählten Wissensartikel direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Beginnen Sie mit der Eingabe, um auf die verfügbaren Wissensartikel zuzugreifen.
     
     Beispiel :
     
     Der ausgewählte Regelauslöser ist Pizza bestellen , und der ausgewählte Wissensartikel ist Pizza-Lieferservice . Wenn der Copilot erkennt, dass Pizza bestellen Absicht in den Nachrichten des Agenten, schlägt es automatisch die Pizza-Lieferservice Wissensartikel an den Agenten.
   • Vorformulierte Antwort :  Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte vorgefertigte Antwort direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Beginnen Sie mit der Eingabe, um auf die verfügbaren vorgefertigten Antworten zuzugreifen.
     
     Beispiel :
     
     Der ausgewählte Regelauslöser ist Kaffeemühle und die ausgewählte vorgefertigte Antwort ist Kaffee richtig mahlen . Erkennt der Copilot den Kaffeemühle Absicht in den Nachrichten des Agenten, schlägt er automatisch die Kaffee richtig mahlen vorgefertigte Antwort an den Agenten.
   • Skript : Suchen Sie nach dem Skript und der Skriptseite, die Sie festlegen möchten. Genesys Cloud verknüpft die ausgewählte Skriptseite direkt mit dem gewählten Regelauslöser. Weitere Informationen finden Sie unter Über Skripting.
     
     Hinweis: Genesys Cloud kann nur das Standardskript für die zugewiesene Warteschlange vorschlagen, Sie können jedoch eine Skriptseite aus allen definierten Skripts auswählen. Skriptseitenvorschläge funktionieren nur für das Skript, das der Warteschlange zugewiesen ist. 
4. Klicken Regel hinzufügen . Die Regel erscheint in der Regel-Engine Liste.
   1. Sie können die Regel-Engine so einstellen, dass nur der Kunde oder nur der Agent eine entsprechende Regel auslöst. Klicken Sie auf das Bearbeiten Klicken Sie auf die Schaltfläche bei der Regel, die Sie bearbeiten möchten, und legen Sie Kunde oder Agent bei Auslöser . 
      
      Beispiel :
      
      Der ausgewählte Regelauslöser ist Kaffeemühle und die ausgewählte vorgefertigte Antwort ist Kaffee richtig mahlen . Sie legen Ausgelöst durch in den Einstellungen der Regel fest auf Kunde nur. Erkennt der Copilot den Kaffeemühle Absicht in den Nachrichten des Kunden, schlägt es automatisch die Kaffee richtig mahlen vorgefertigte Antwort an den Agenten.
5. Klicken Copilot speichern .

Registerkarte „Warteschlangen“

Der Copilot kann gleichzeitig an einer oder mehreren Warteschlangen arbeiten.

1. For the queue to which you want to assign agents for the Agent Copilot, under Actions, click Assign Copilot. The agent assignment panel appears.
2. Aktivieren Sie im Agentenzuweisungsbereich das Kontrollkästchen neben dem Namen jedes Agenten, den Sie dem Agent Copilot zuweisen möchten.
3. Klicken Sie unten im Fenster auf Copilot den Agenten zuweisen .
   Notizen:
   

   • Um allen Agenten in der Warteschlange einen Copiloten zuzuweisen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen oben links auf der Zuweisungsseite. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen auf allen Seiten des Agentenzuweisungsfensters, bevor Sie auf Copilot den Agenten zuweisen .
   • Genesys Cloud führt die Sitzplatzabrechnung für Agent Copilot nur für Benutzer durch, die über die erforderlichen Lizenzen und Berechtigungen für Agent Copilot verfügen. Weitere Informationen zur Abrechnung von Agent Copilot finden Sie unter Abrechnungsszenarien für Genesys Agent Copilot . 
   • Auf die Warteschlangeneinstellungen kann zugegriffen werden, sobald Sie eine neue Copilot-Konfiguration gespeichert haben. Sie können einer Warteschlange nur vorhandene Copilot-Konfigurationen zuweisen. 
4. Klicken Copilot speichern .