Erstellen Sie mit Journey Management eine neue Journey-Visualisierung

Voraussetzungen 

    Verwenden Reisemanagement um Kundenerlebnisse zu messen, zu überwachen und zu maximieren. Mit Journey Management können Sie analysieren Kundenreisen über alle Kanäle hinweg.

    Journey Management verwendet eine einheitliche Kundenansicht, um Konversationen über eingehende Sprache, Rückrufe, ausgehende Sprache, E-Mail, SMS, Webnachrichten, Webchat und Social Messaging hinweg mit einer externen Kontakt-ID und den folgenden zugehörigen Kennungen zusammenzufügen: Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Social ID und Cookie-ID, wodurch eine kanalübergreifende Analyse ermöglicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Einheitliche Kundenansicht .

    Hinweis: Zu Visualisieren Sie bestimmte Pfade, die Ihre Kunden nehmen, sehen Sie Übersicht über Journey Flows .

    Durch die ständige Überwachung der Reiseleistung können Sie erkennen, welche Reisen oder Momente innerhalb einer Reise verbesserungswürdig sind. 

    1. Melden Sie sich bei Ihrem Genesys Cloud-Konto an und klicken Sie auf das Reisemanagement Speisekarte. Genesys Cloud führt Sie zum Bildschirm „Reiseverwaltung“ .
      Hinweis:
    2. Auf dem Bildschirm „Reiseverwaltung“ werden alle Ihre bestehenden Reisen aufgelistet. Genesys Cloud listet die Journeys Ihrer Umgebung nach den Merkmalen auf Name , Erstellt von , Erstellungsdatum , Und Zuletzt geändert . Verwenden Suchen zum Filtern von Reisen nach Name Und Erstellt von .
  • Um eine neue Journey zu erstellen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Auf der Heim Bildschirm, unter Beginnen Sie eine neue Reise , klicken Reise beginnen .
      Starten Sie einen neuen Reiseabschnitt
    • Klicken Alle ansehen bei Aktuelle Reisen . Genesys Cloud navigiert Sie zur Liste Ihrer Reisen. Dann klick Neue Reise .
  • Geben Sie einen Titel für Ihre neue Reise ein und klicken Sie dann Reise erstellen . Genesys Cloud navigiert Sie dann zum Bildschirm des Reiseeditors.

    • Übersicht über den Journey-Editor

    In der Reiseeditor-Ansicht können Sie Ihre bevorzugte Reise erstellen. Sie können Ereignisse per Drag & Drop auf die Arbeitsfläche ziehen und Ereignisfilter und Konnektoren zwischen den Ereignissen bearbeiten.

    Mit den Canvas-Optionen in der oberen rechten Ecke können Sie den Vorgang rückgängig machen ( ) und wiederholen ( ) eure Aktionen. Mit den Canvas-Optionen in der unteren linken Ecke können Sie hineinzoomen ( ), Rauszoomen ( ) von und neuer ( ) auf die Leinwand, wann immer Sie möchten.

    Bearbeitungsmodus und Analysemodus

    Standardmäßig wird der Journey-Editor geladen in Analysieren Modus; in diesem Modus wird der Ereignisse hinzufügen Schaltfläche auf der linken Seite des Bildschirms ist nicht verfügbar. Diese Ansicht umfasst zwei verfügbare Schaltflächen in der oberen rechten Ecke: Bearbeiten Und Berechnen .

    Betreten Bearbeiten Klicken Sie auf, um den Modus anzuzeigen und eine Reise zu ändern Bearbeiten . Stell sicher, dass du Speichern Nehmen Sie die Fahrt während der Arbeit regelmäßig mit.

    Notizen:
    • Bearbeiten Modus und Analysieren Der Modus hilft Ihnen, zwischen Redaktions- und Kalkulationsprozess zu unterscheiden.
    • Wenn Sie Änderungen an einer Journey vornehmen und speichern, löscht Genesys Cloud alle vorherigen Datenberechnungen und Sie müssen die Journey neu berechnen.
    • Journey Management-Entwickler und -Editoren, die über die Reise > Ansichten > Bearbeiten Mit dieser Berechtigung können Sie alle Reisen bearbeiten, nicht nur die Reisen, die Sie selbst erstellen. Genesys Cloud sperrt keine Reisen.

    Fügen Sie der Reise Ereignisse hinzu

    1. Um den Reiseeditor zu starten, erstellen Sie auf dem Startbildschirm eine neue Reise oder wählen Sie eine vorhandene Reise aus.
    2. Betreten Bearbeiten Klicken Sie auf, um den Modus anzuzeigen und eine Reise zu ändern Bearbeiten .
    3. Wählen Sie das Ereignis aus, mit dem die Reise beginnt, und ziehen Sie es dann per Drag & Drop auf die Leinwand. Genesys Cloud fängt das Ereignis auf der Leinwand ein.
    4. Gestalten Sie die nächsten Veranstaltungen ganz nach Ihren Bedürfnissen. Sie können Ereignisse jederzeit umbenennen, Ereignisfilter bearbeiten, Connector-Einstellungen ändern und Ereignisse jederzeit per Drag-and-Drop auf neue Connectors ziehen.
    5. Um ein Ereignis umzubenennen, klicken Sie auf das Mehr in der oberen rechten Ecke des Ereignisses und wählen Sie dann Termin umbenennen . Geben Sie den Namen ein und aktivieren Sie anschließend das Kontrollkästchensymbol, um den neuen Namen zu speichern.

    Das Bild zeigt ein Beispiel, wie ein Ereignis gezogen wird, das mit einem bereits festgelegten Ereignis verbunden wird. Sie können ein neues Ereignis per Drag & Drop auf eines der bereits eingerichteten Ereignisse oder Konnektoren ziehen. 

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
    Ziehen Sie ein neues Ereignis per Drag-and-Drop in eine Journey

    Liste der Veranstaltungen

    In dieser Tabelle sind die verfügbaren Ereignisse zusammengefasst. Weitere Informationen zu Erklärungen finden Sie unter Analytics-Detailereignisse im Developer Center.

    Notiz : Die Bildbeispiele in diesem Artikel zeigen die Konfiguration für Bot-Flows und sind verfügbar, wenn Sie die entsprechenden Architect-Flows einrichten.
    Ereignisquelle Ereignis
    Sprache
    • Sprachstart
    • Sprachende
    • Agentenstart
    • Agent Ende
    • Einpacken
    • Voicemail-Start
    • Ende der Voicemail
    • Nacharbeit
    • Rückruf starten
    • Rückruf Ende
    • Ruft alle an
    • Anrufe enden alle
    • Bot-Start
    • Bot-Ende
    • Bot Turn
    • ACD-Start
    • ACD-Ende
    • Sprachkampagne
    Chat
    • Chat-Start
    • Chat-Ende
    • Agentenstart
    • Agent Ende
    • Einpacken
    • Bot-Start
    • Bot-Ende
    • Bot Turn
    IVR/VA (Sprachassistent)
    • IVR-Start
    • IVR-Ende
    • IVR-Bot-Start
    • IVR-Bot-Ende
    SMS/Text
    • SMS-Start
    • SMS-Ende
    • Agentenstart
    • Agent Ende
    • Einpacken
    • Bot-Start
    • Bot-Ende
    • Bot Turn
    • SMS-Kampagne
    Social-Media- und Web-Messaging
    • Öffnen Sie den Nachrichtenstart
    • Öffnen Sie „Nachrichtenende“.
    • Agentenstart
    • Agent Ende
    • Einpacken
    • Bot-Start
    • Bot-Ende
    • Bot Turn
    E-Mail
    • E-Mail-Start
    • E-Mail-Ende
    • Agentenstart
    • Agent Ende
    • Einpacken
    • Bot-Start
    • Bot-Ende
    • Bot Turn
    • E-Mail-Kampagne

    Ereignisattributfilter verwalten

    Sie können Attribute ein- oder ausschließen, sodass Genesys Cloud in Ihrer Journey nur Ereignisse mit Ihren spezifischen Attributen zählt.

    Was ist ein Ereignisattribut?

    Ein Ereignisattribut sind die Metadaten, die sich auf ein Ereignis beziehen. Diese Daten beschreiben die Art des Ereignisses und liefern weiteren Kontext. Genesys Cloud gruppiert Ereignisattribute basierend auf den darin enthaltenen Informationen in eine Reihe vordefinierter Kategorien. Sie können Ereignisattribute verwenden, um Ereignisse in einer Journey-Visualisierung zu filtern. 

    Legen Sie Attributfilter für ein Ereignis fest

    1. Klicken Mehr in der oberen rechten Ecke des Ereignisses und wählen Sie Filter hinzufügen . Genesys Cloud öffnet den Attributfilter-Editor.
    2. Legen Sie fest, ob Sie die Filter ausschließen oder einschließen möchten.
    3. Im Attribut Wählen Sie das Attribut aus. Der Attributfilter zeigt die verfügbaren Zusammenfassungs-, Agenten- und Bot-Namen an, aus denen Sie auswählen können. Geben Sie den Filternamen in das Suchen Feld für ein bestimmtes Ergebnis.
    4. Angewandte Filter Oben im Bereich werden Ihre ausgewählten Filter aufgelistet. Um einen Filter zu entfernen Angewandte Filter , drücke den X neben dem Namen oder klicken Sie auf Filter löschen um jeden Filter zu entfernen.
    5. Wenn Sie mit der Attributauswahl fertig sind, klicken Sie auf Wenden Sie Filter an .

    Ereigniskonnektoren verwalten

    Konnektoren stellen die Beziehungen zwischen den Ereignissen der Reise her. 

    • Um eine Verbindung herzustellen, klicken Sie auf Mehr in der oberen rechten Ecke des Ereignisses und wählen Sie dann Verbindung hinzufügen . Eine gepunktete Linie zeigt die Richtung des neuen Steckers an. Um die visuelle Darstellung fertigzustellen, fügen Sie den Connector zu Ihrem gewünschten Ereignis hinzu.
    • Um eine Verbindung zu bearbeiten, klicken Sie auf eine hergestellte Verbindung. Im Bereich „Connector-Einstellungen“. können Sie die Zeitbeschränkungen für die Verbindung bestimmen.

      • Sie können einen sekundären Join für die Verbindung festlegen. Genesys Cloud nimmt standardmäßig an jedem Ereignis basierend auf dem Kunden teil. Sie können für die Konversation auch eine sekundäre Teilnahme festlegen. Weitere Informationen zu einem Beispielanwendungsfall finden Sie unter Anwendungsfall für eine einfache Reise .
        Hinweis: Agent ist nur als sekundärer Join verfügbar, wenn mindestens eines der verbundenen Ereignisse agentenbezogen ist; zum Beispiel „Agentenstart“ oder „Agentenende“.
      • Klicken Sie auf Speichern.
      • Wenn Sie eine Verbindung geändert haben, zeigt ein Symbol in der Verbindungszeile die Änderung an.

    Berechnen Sie Ereignisse

    1. Wenn Sie mit dem Erstellen der Reise fertig sind, wählen Sie Erstellen Sie interessante Diagramme , oder führen Sie eine Berechnung durch und entscheiden Sie dann, welche Diagramme Sie basierend auf den Reisedaten erstellen möchten.
    2. Save all changes, and then click Exit editing to return to Analyze mode.
    3. To calculate event possibilities, click Calculate in the upper right corner. Genesys Cloud processes a journey query. After the query is complete, the results are populated onto the journey.

    Notizen:
    • The calculation can take some time to complete.
    • You can create up to 10 charts per journey.

    Wenn die Berechnung fertig ist, wendet Genesys Cloud die berechneten Zahlen auf die jeweiligen Fahrten an. Der Reiseeditor zeigt die an Lautstärke o f Kunden, die zwischen Veranstaltungen wechseln mit eine dickere Verbindungslinie. 

    Genesys Cloud zeigt den Datumsbereich und das Datum der letzten Berechnung in der unteren rechten Ecke des Bildschirms an.

    Beispiel für eine visualisierte Reise

    Dieses Bild zeigt eine abgeschlossene, visualisierte Reise mit verschiedenen Ereignistypen und abgeschlossenen Berechnungen. Sie können Fahrten duplizieren und die Berechnungen entsprechend Ihren Anforderungen aktualisieren.

    Tipp : Erstellen Sie Reisen auf hoher Ebene, kopieren Sie eine Reise und verfeinern Sie dann die kopierte Reise mit Filtern, die Attribute einschließen oder ausschließen, z. B. Warteschlange, Bot-Flow, getrennte Ereignisnamen, Abschlussname. Sie können eine Reise auch verfeinern, wenn Sie Connector-Einstellungen hinzufügen, mit denen Sie die Zeit zwischen Ereignissen feinabstimmen und auf diese Weise Ausreißer in den Daten entfernen können.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Eine abgeschlossene, visualisierte Reise

    Grenzen

    • Sie können bis zu 500 Fahrten pro Organisation erstellen.
    • Sie können einer Reise bis zu 50 Ereignistypen hinzufügen.
    • Organisationen haben bis zu 15 Abfragen pro Tag zur Datenuntersuchung und Hypothesenprüfung. Es sind nicht mehr als fünf (5) gleichzeitige Abfragen zulässig.
    • Die maximale Anzahl an Verbindungen pro Veranstaltung beträgt 20.