Übersicht über die Einzelkundenansicht

Diese Funktion ist demnächst verfügbar: Unterstützung für den authentifizierten Web-Messaging-Kanal in der neuen Version der Funktion „Einzelkundenansicht“ ist vorübergehend deaktiviert. überprüfen Sie bitte Genesys Cloud – Funktionen folgen in Kürze für aktuelle Verfügbarkeitsinformationen.

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

So verknüpfen Sie einen Kontakt mit einer Interaktion: Externe Kontakte > Konversation > Mitarbeiter
So zeigen Sie Interaktionen basierend auf der Division an: Analytik > Details zum Agentengespräch > Sicht (für Agenten)
So zeigen Sie Interaktionen basierend auf der Division an: Analytik > Gesprächsdetails > Sicht (für Administratoren und Vorgesetzte)
So zeigen Sie Interaktionen für einen Kontakt in allen Abteilungen an: Externe Kontakte > Gespräch > Alle ansehen (für Administratoren und Vorgesetzte)
So erstellen Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Hinzufügen
So zeigen Sie einen Kontakt an: Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
So aktualisieren Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Bearbeiten
So löschen Sie einen Kontakt: Externe Kontakte > Kontakt > Löschen
So sehen Sie die Reise eines Kontakts: Externe Kontakte > Sitzung > Sicht
So befördern Sie einen automatisch erstellten Kontakt zu einem kuratierten Kontakt (Zu Kontakten hinzufügen): Externe Kontakte > Identität > Fördern
So führen Sie einen automatisch erstellten Kontakt mit einem vorhandenen kuratierten Kontakt zusammen: Externe Kontakte > Identität > Verschmelzen
So bearbeiten Sie Arbeitselemente: Arbeitselemente > Arbeitselement > Bearbeiten
So zeigen Sie Arbeitselemente an: Arbeitselemente > Arbeitstyp > Sicht

Eine einzige Kundenansicht fasst verschiedene Identifikatoren in einem externen Kontaktdatensatz zusammen und verknüpft Interaktionen über alle unterstützten Kanäle in Genesys Cloud.

Profil-Registerkarte mit automatisch zusammengefügten externen Kontakten und anderen externen Kontakten für eine Kennung

Wenn ein externer Kontakt mit einem zuvor erstellten externen Kontakt mit einem Identifikator übereinstimmt (z.B. eine Telefonnummer für einen Sprachanruf, eine E-Mail-Adresse für eine E-Mail und ein sozialer Identifikator für ein Genesys-Cookie), verbindet Genesys Cloud die Interaktion mit dem externen Kontakt. Wenn andere externe Kontakte für diesen Bezeichner verfügbar sind, wird der Bezeichner automatisch zum Suchfeld hinzugefügt, und die Ergebnisse für die anderen externen Kontakte werden angezeigt.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Zum Beispiel,

Am 4. Februar wird ein Kontakt namens Alexis mit der Rufnummer +1 803-123-0000 erstellt.
Am 20. März wird ein weiterer Kontakt namens David mit der gleichen Telefonnummer +1 803-123-0000 angelegt.
Bei einem Anruf von +1 803-123-0000 wird die Interaktion mit Alexis und nicht mit David verbunden, da Alexis der erste externe Kontakt ist, der mit dieser Telefonnummer angelegt wurde.

Notiz : Wenn der Agent den ersten erstellten externen Kontakt manuell oder über die API aus dem System löscht, verweist Genesys Cloud die Interaktion auf den nächsten erstellten externen Kontakt.

Profil-Registerkarte mit falsch zugeordnetem externen Kontakt und keinen existierenden externen Kontakten für einen Identifikator

Wenn der Agent feststellt, dass der vorhandene externe Kontakt nicht die beste Übereinstimmung für diese Interaktion ist, kann er aus den anderen möglichen externen Kontakten die beste Übereinstimmung auswählen und diese Interaktion mit dem externen Kontakt verknüpfen. Wenn Genesys Cloud den vorhandenen externen Kontakt nicht anhand der Kontaktkennungen finden kann, zeigt Genesys Cloud die Überlassene Kontaktdaten Kasten. Der Agent kann auf das Symbol Kontakt erstellen Schaltfläche, um den externen Kontakt zu erstellen und zu speichern.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Weitere Informationen zum Erstellen eines Kontakts finden Sie unter Kontakt hinzufügen.

Notizen:

Sowohl Interaktionen als auch externe Kontakte sind Division -bewusst.
Um externe Kontakte und die Einzelkundenansicht zu deaktivieren, entfernen Sie die Berechtigungen ExterneKontakte > Kontakte > Alle aus der Benutzerrolle.

Auflösung der Identität

Bei der Einzelkundenansicht versucht Genesys Cloud zu Beginn einer Interaktion automatisch mithilfe der Identitätsauflösung, den Kontakt mit einem vorhandenen Kontaktdatensatz zu verknüpfen. Die Zuordnung der Identitätsauflösung für verschiedene Kanäle wie Sprache, E-Mail und SMS mit Abteilungen wird im Zuordnungstabelle zur Identitätsauflösung . Beim Auflösen der Identität eines Kontakts in einer Interaktion weist Genesys Cloud dem externen Kontakt automatisch eine Abteilung zu oder lässt sie basierend auf den in der Zuordnungstabelle konfigurierten Einstellungen nicht zugewiesen.

Durch die Identitätsauflösung wird eine einheitliche Kundenansicht mit vier Kontakttypen ermöglicht:

Kontakttyp	Beschreibung
ID	Wenn Genesys Cloud eine einzige Übereinstimmung findet, wird der Kontakt automatisch verlinkt: Für E-Mail-Interaktionen verwendet Genesys Cloud E-Mail-Adressen. Für Sprachinteraktionen verwendet Genesys Cloud Telefonnummern. Notiz: Bei ausgehenden Sprachanrufen außerhalb einer Warteschlange in Communicate wird die Interaktion nur dann automatisch mit einem Kontakt verknüpft, wenn der Agent die Telefonnummer des Kontakts direkt aus den Suchergebnissen mit Type-Ahead-Suche auswählt. Für Web-Chat-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die E-Mail-Adresse, sofern diese angegeben wurde. Wenn die E-Mail-Adresse nicht verfügbar ist, verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer. Wenn entweder die Suche nach der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer zu einem einzigen Treffer führt, verknüpft Genesys Cloud den Kontakt automatisch. Falls keine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer verfügbar ist, sucht Genesys Cloud nach dem eingegebenen Namen. Wenn diese Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Webchat-Feldern finden Sie unter Entwicklerzentrum Die Bei authentifizierten Web-Messaging-Interaktionen führt Genesys Cloud die Kontakte basierend auf dem Messenger-Konfiguration Und Konfiguration der Identitätsauflösung Einstellungen. Informationen zur Konfiguration der Identitätsauflösung für authentifizierte Web-Messenger über Genesys Cloud finden Sie unter Schnellstartanleitung zur Identitätsauflösung für authentifizierte Web-Messaging-Dienste Die Informationen zur Konfiguration der Identitätsauflösung über die API finden Sie unter Entwicklerzentrum Die Wenn die Authentifizierung Der Schalter in den Messenger-Einstellungen ist aktiviert und der Externe Quelle Wenn dieses Feld ebenfalls konfiguriert ist, führt Genesys Cloud Kontakte anhand der angegebenen externen ID aus der externen Quelle zusammen. Wenn die Authentifizierung Der Schalter in den Messenger-Einstellungen ist aktiviert und der Externe Quelle Wenn dieses Feld nicht konfiguriert ist, führt Genesys Cloud Kontakte anhand anderer Kennungen wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer zusammen, sofern vorhanden. Wenn die Authentifizierung Wenn die Option in den Messenger-Einstellungen deaktiviert ist, ist das Feld „Externe Quelle“ deaktiviert und Sie können keine externe Quelle aus der Liste auswählen. In diesem Fall führt Genesys Cloud Kontakte anhand der Cookie-ID zusammen. Für Messaging-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die Messaging-ID. Wenn Genesys Cloud keine automatische Verknüpfung mit der Messaging-ID herstellen kann, versucht Genesys Cloud, nach dem Namen des Kontakts zu suchen. Wenn die Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Informationen zur Konfiguration der Identitätsauflösung finden Sie unter Identitätsauflösung für verschiedene Kanäle konfigurieren Die Bei sozialen Kanälen verknüpft Genesys Cloud die Identität eines Kontakts anhand der vom jeweiligen sozialen Kanal freigegebenen Benutzerkennung. Apple Messages for Business – AMB Opaque ID Facebook – Facebook-ID Instagram – Instagram-ID Leitung – Leitungs-ID Twitter – Twitter-ID WhatsApp – Telefonnummer Für offene Nachrichteninteraktionen Genesys Cloud verwendet die undurchsichtige ID, die über die offene Messaging-Integration bereitgestellt wird. Wenn die Opaque-ID nicht verfügbar ist, verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, sofern angegeben. Die undurchsichtige ID wird als externe ID . Wenn die Suche nach der undurchsichtigen ID, der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer eine einzige Übereinstimmung ergibt, verknüpft Genesys Cloud den Kontakt automatisch. Informationen zur Konfiguration der Identitätsauflösung aus Genesys Cloud finden Sie unter Identitätsauflösung für verschiedene Kanäle konfigurieren Die Informationen zum Konfigurieren der Identitätsauflösung über APIs finden Sie im Entwicklerzentrum . Genesys Cloud führt keine Identitätszusammenführungen durch für: Die folgenden Kanäle: Kampagnen inklusive Rückrufen Co-Browsing Wissen - Support-Center Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen Arbeitsgegenstände
Kurzlebig	Für Web-Ereignisse ohne persönlich identifizierbare Informationen (PII) verwendet Genesys Cloud, wenn es keine wahrscheinliche Übereinstimmung findet, eine Cookie-Kennung, um einen flüchtigen oder vorübergehenden Kontakt herzustellen. Ein Agent kann aus dem temporären Kontakt einen neuen Kontakt erstellen oder einen temporären Kontakt mit einem bestehenden externen Kontakt verknüpfen. Kurzlebige Kontakte verfallen 60 Tage nach ihrer letzten Interaktion mit Ihrer Organisation.
Kanonisch	Manchmal stehen mehrere Kontakteinträge für einen einzigen Kontakt. Ein Beispiel: Ein Kontakt nimmt einmal per E-Mail Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf, und dann nimmt dieselbe Person über Web Messaging Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf. Genesys Cloud ermöglicht es einem Agenten, die Kontaktdatensätze zusammenzuführen. In diesem Fall werden die vorherigen Kontakte zu Aliasen für den kanonischen Kontakt.
Kuratiert	Nachdem ein Agent einen Kontakt verknüpft hat, speichert Genesys Cloud diesen als kuratierten Kontakt. Die kuratierten Kontakte sind durchsuchbar.

Hinweis: Kurzlebige und identifizierte Kontakte werden zu kuratierten Kontakten, nachdem ein Agent oder API-Client/Integration den Kontakt gefördert hat.

Weitere Informationen darüber, wie sich diese Funktion auf externe Kontakte auswirkt, finden Sie unter Beispiele für Szenarien zur Verwaltung externer Kontakte.

Customer Journey

Unabhängig davon, ob ein Kontakt verlinkt ist, verfolgt Genesys Cloud automatisch die Reise eines Kontakts. Die Kontaktreise umfasst alle Erfahrungen, die der Kontakt mit Ihrem Unternehmen gemacht hat - über alle Kanäle, die mit den verknüpften Kontakten verbunden sind. Bei temporären Kontakten verfolgt Genesys Cloud weiterhin die Interaktion des Kontakts mit Ihrer Organisation. Sie können temporäre Kontakte zu verknüpften Kontakten machen.

Genesys Cloud Predictive Engagement kann diese Funktionen weiter verbessern.