Übersicht zum direkten Routing

Mithilfe der direkten Weiterleitung können Sie Interaktionen direkt an dedizierte Mitarbeiter in Ihrer Organisation weiterleiten. Der Kunde hat direkten Zugang zum Personal und muss nicht in der Warteschleife warten, bis ihm der nächste freie Mitarbeiter weiterhilft. Bei dem Personal, das die direkten Routing-Interaktionen abwickelt, muss es sich nicht zwangsläufig um typische Agenten handeln, die sich speziell in einer Warteschlange befinden müssen. In diesem Artikel bezeichnen wir sie jedoch als Agenten.

Die direkte Weiterleitung ist hilfreich, wenn Kunden personalisierte Dienste benötigen, beispielsweise:

  • Premiumkunden 
  • Finanzberatung auf Basis eines Kundenportfolios
  • Concierge-Service
  • Provisionsbasierte Rollen

Funktionen

  • Direktes Routing leitet Interaktionen an einen dedizierten Agenten weiter als ACD-Interaktion . Die Interaktionen werden über eine Warteschlange geleitet und alle Funktionen einer ACD-Interaktion wie beispielsweise Nachbearbeitungscodes stehen zur Verfügung. Alle Direct-Routing-Agenten müssen mit der Genesys Cloud-Agentenschnittstelle vertraut sein.
  • Genesys Cloud unterstützt kein direktes Routing für Nicht-ACD-Interaktionen. 
  • Derzeit unterstützt Genesys Cloud Sprach-, SMS- und E-Mail-Interaktionen für die direkte Weiterleitung.
  • Direkte Routing-Agenten mit dem Status „In der Warteschlange“, „Außerhalb der Warteschlange“ und „Verfügbar“ erhalten für sie bestimmte Interaktionen. 
  • Wenn der Zielagent für die Bearbeitung einer Interaktion nicht verfügbar ist, leitet Genesys Cloud die Interaktion an einen Backup-Agenten oder eine Backup-Warteschlange weiter.
    • Die Verteilung von Interaktionen auf Backup-Warteschlangen oder Voicemail erfordert die Konfiguration eines In-Queue-Flows. 
    • Wenn die Interaktion eine Sicherungswarteschlange erreicht, leitet Genesys Cloud die Interaktion mithilfe der in der Sicherungswarteschlange festgelegten Routingmethode weiter. Der nächste verfügbare Agent gemäß der festgelegten Routingmethode erhält die Interaktion.
    • Wenn ein Direct Routing-Agent einen Sprachanruf nicht beantwortet, Sie können den In-Warteschlange-Flow so konfigurieren, dass die Voicemail-Nachricht des Agenten abgespielt wird und Sie dann die ACD-Voicemail erreichen. Die Voicemail wird dann als Rückruf an einen Backup-Agenten oder eine Warteschlange weitergeleitet.
    • Wenn es sich bei dem Backup eines Direct Routing-Agenten um einen anderen Agenten handelt, muss der Status des Backup-Agenten „In der Warteschlange“ oder „Außerhalb der Warteschlange“ und „Verfügbar“ sein, um die verpassten Interaktionen zu empfangen. Wenn es sich bei der Sicherung jedoch um eine Warteschlange handelt, erhalten nur Agenten mit dem Status „In der Warteschlange“ die Interaktion.
  • Sie können eine Warteschlange so konfigurieren, dass für eine ausgehende Interaktion die Nummer und E-Mail-Adresse eines direkten Agenten verwendet wird.
  • Derzeit können Sie die folgenden Voraussetzungen nur über APIs erfüllen:
    • Legen Sie die Nummer eines Agenten als direkte Routingnummer fest.
    • Konfigurieren Sie die Sicherungseinstellungen auf Agentenebene durch einen Administrator.

So funktioniert das direkte Routing

  1. Ein Kunde ruft einen Agenten an.
  2. Der Anrufweiterleitung leitet den Anruf an den Anruffluss weiter, der der Telefonnummer des Agenten zugeordnet ist.
  3. Die Anrufdatenaktion ruft die Benutzer-ID der gewählten Nummer ab und fügt den Agenten als direkten Routing-Agenten hinzu, um die Interaktion zu empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Call Data Action.Beispiele für direktes Routing finden Sie unter Beispiel für Architektenabläufe und benutzerdefinierte Datenaktionen für direktes Routing . 
  4. Die Aktion „An ACD weiterleiten“ leitet den Anruf an die Warteschlange für das direkte Routing weiter, aus der der Agent für das direkte Routing benachrichtigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Übergabe an ACD-Aktion.
  5. Wenn der Agent nicht erreichbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen, Anruffluss in der Warteschlange erstellt eine Voicemail (Rückruf). Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Sicherungsoptionen für einen Direct Routing-Agent .
  6. Wenn die Backup-Option ein Agent ist, leitet die ACD-Routing-Logik die Interaktion an den Backup-Agenten weiter. Wenn die Sicherungsoption eine Warteschlange ist, leitet der In-Queue-Flow die Interaktion an die angegebene Warteschlange weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Web-App-Einstellungen .