Inaktive Messaging-Konversationen trennen oder umleiten

Nachrichtenkonversationen Die Kommunikation zwischen einem Agenten und einem Kunden kann mitunter aufgrund mangelnder Reaktion entweder des Agenten oder des Kunden inaktiv werden. Eine Konversation gilt als inaktiv, wenn über einen vordefinierten Zeitraum kein Nachrichtenaustausch stattfindet. Um zu verhindern, dass solche inaktiven Konversationen die Belastung des Agenten erhöhen Verwendung Mit der Zählfunktion können Sie festlegen, wie die Konversation nach einer gewissen Inaktivitätszeit behandelt werden soll. Das Gespräch kann entweder unterbrochen oder an einen anderen Messaging-Prozess weitergeleitet werden.

Die Konfiguration für inaktive Nachrichten kann für alle oder ausgewählte ACD-Messaging-Kanäle festgelegt werden: Facebook Messenger, X (Twitter) Direktnachricht, Instagram, WhatsApp, eingehende SMS, Genesys Cloud Web Messaging, Open Messaging und Apple Messages for Business.
Der Inaktivitäts-Timer gilt sowohl für Nachrichten von Agenten als auch von Kunden. Sobald jedoch von einer der beiden Seiten eine Nachricht gesendet wurde, wird die Inaktivitätszeit zurückgesetzt.
Wenn die Inaktivitäts-Timer-Option vom Administrator aktiviert wurde, erscheint ein Uhrensymbol unten rechts auf der Konversationskarte. Um die ungefähre verbleibende Zeit zu sehen, bevor die Konversation inaktiv wird, bewegen Sie den Mauszeiger über den Timer. Genesys Cloud färbt den Timer rot und sendet eine Minute vor dem Ende der Interaktion eine Benachrichtigung, wenn auf der Benutzeroberfläche des Agenten Inaktivität festgestellt wird.
Standardmäßig ist die Inaktivitätsbehandlung für alle Warteschlangen deaktiviert. Alle inaktiven Konversationen bleiben dem ursprünglichen Agenten zugewiesen, bis sie von diesem manuell getrennt und abgeschlossen werden. Sie können den Nachrichten-Inaktivitätstimer auf Ihrer Warteschlangenkonfigurationsseite aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren Die
In den Leistungsberichten können Sie einen Bericht über die Anzahl der unterbrochenen oder zurückgeleiteten Nachrichten sowie den Grund für die Inaktivität einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Gründe für die Verbindungsunterbrechung in der Detailansicht der Interaktion Die
Weitere Informationen zur Ansicht des Inaktivitätstimers aus Sicht eines Agenten finden Sie unter Eine Nachrichteninteraktion annehmen und darauf antworten Die