Akzeptieren und Beantworten einer Nachrichteninteraktion

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II Lizenz
  • Web-Messaging Konversation > Webmessaging > Ansicht und Genehmigung akzeptieren
  • Andere Nachrichtenkanäle: Konversation > Nachricht > Erstellen oder Anzeigen und Akzeptieren Genehmigung

  1. Melden Sie sich als Agent an und gehen Sie auf auf Warteschlange. Das Fenster Interaktionen wird geöffnet und neue Nachrichten werden in der Liste Aktive Interaktionen angezeigt 
  2. Um eine Interaktion mit einer Nachricht zu akzeptieren, klicken Sie auf Antwort.
    Notizen:
    • Das Symbol auf der Interaktionswarnung zeigt den Nachrichtenkanal der Interaktion an.
    • Ein grünes Schild mit einem Häkchen weist auf eine authentifizierte Webnachricht hin.
    • Wenn Sie eine Interaktion beantworten, wird das Kanalsymbol auch über dem Gesprächsfenster angezeigt.
    • Wenn die eingehende Nachricht von WhatsApp stammt, müssen Sie sie innerhalb von 24 Stunden beantworten. Nach 24 Stunden führen alle Nachrichten, die Sie als Antwort zu senden versuchen, zu einem Fehler und einer fehlgeschlagenen Zustellung. 
    • Einige Messaging-Interaktionen können eine Interaktion mit einem Bot beinhalten. Wenn Sie eine Messaging-Interaktion von einem Bot erhalten, stellt Genesys Cloud eine Abschrift des Gesprächsverlaufs zur Verfügung, die alle Optionen enthält, die der Bot möglicherweise angeboten hat. Je nach Organisation kann die Historie Folgendes umfassen:
  3. Geben Sie Ihre Antwort auf die eingehende Nachricht ein. Ihre Antwort kann bis zu 2.000 Zeichen lang sein und Folgendes beinhalten: Emojis . Die beigefügten Bilder müssen im .jpg-, .png- oder .gif-Format vorliegen.
  4. Um Ihre Nachricht zu senden, drücken Sie die Eingabetaste.
  5. Um das Gespräch fortzusetzen, wiederholen Sie die Schritte 3 bis 4 nach Bedarf.
  6. Um die Interaktion zu beenden, klicken Sie auf End Messages.
  7. Vervollständigen Sie alle erforderlichen nach der Kontaktarbeit.

Notizen:
  • Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt oder innerhalb einer bestimmten Zeit nicht beantwortet, versetzt Genesys Cloud den Agenten in den Status „Antwortet nicht“. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen. Abgelehnte oder unbeantwortete Interaktionen werden erneut in die Warteschlange eingereiht. 
  • Einige Nachrichtenkanäle unterstützen keine eingehenden animierten GIFs. Wenn Sie einen Nachrichtenanhang mit einem Fehler erhalten oder wenn Sie eine Nachricht nicht sehen können, fragen Sie Ihren Administrator, um sicherzustellen, dass Ihre Organisation den Dateityp unterstützt.
  • Bei SMS, Messaging-Kanälen von Drittanbietern und Web-Messaging bestätigt Genesys Cloud die erfolgreiche Zustellung einer Nachricht mit . Wenn die Nachrichtenzustellung fehlschlägt, zeigt Genesys Cloud eine Warnung an: , um Sie über einen Zustellungsfehler zu informieren