Übersicht über die Abteilungen

In Genesys Cloud können Administratoren Konfigurationsobjekte in verschiedene Bereiche aufteilen und gruppieren Eine Abteilung ist eine Möglichkeit, Objekte zu gruppieren und zu trennen, sie aber innerhalb derselben Organisation zu halten. Sie können zum Beispiel Abteilungen nach Geschäftsbereichen, Ländern und Bürostandorten erstellen und dann jeder Abteilung Konfigurationsobjekte zuweisen. Nachdem Sie Abteilungen erstellt und konfiguriert haben, können Sie Rollen verwenden, um Benutzern Zugriff auf Abteilungen und damit auf die Objekte innerhalb jeder Abteilung zu gewähren.

Notizen:

Nach der anfänglichen Konfiguration der Abteilungen ist die Wartung minimal und ziemlich einfach. Das Erstellen einer Warteschlange ist so einfach wie das Zuordnen zur richtigen Abteilung. Dieser Prozess stellt sicher, dass Benutzer, die Rollen mit den entsprechenden Abteilungen haben, den richtigen Zugriff auf Objekte innerhalb dieser Abteilungen haben.

Sie können eine Abteilung mit diesen Objekttypen konfigurieren:

    • Objekte der Anrufweiterleitung
    • Coaching-Termine
    • Kontaktlisten
    • Datentabellen
    • Do-not-Contact-Listen
    • Notfälle
    • Durchwahlen
    • Flows
    • Flow-Meilensteine
    • Flow-Ergebnisse
    • Lernmodule
    • Verwaltungseinheiten
    • Objekte des Nachrichtenroutings
    • Outbound-Kampagnen
    • Warteschleifen
    • Sekundärer Status 
    • WFM-Zeitpläne
    • WFM-Zeitplangruppen
    • Benutzer
    • Nachbearbeitungscodes

      Ein Objekt kann höchstens Teil einer einzigen Abteilung sein. Eine Support-Warteschlange kann beispielsweise nicht zu einer Abteilung an der Ostküste und einer Abteilung an der Westküste gehören - sie kann nur zu einer der beiden Abteilungen gehören. Obwohl ein Objekt zu einer einzigen Abteilung gehört, beschränkt Genesys Cloud nicht die Anzahl der Abteilungen, auf die ein Benutzer Zugriff haben kann. Ein Vorgesetzter kann je nach den organisatorischen Erfordernissen eine Rolle für mehr als eine Abteilung haben.

      Zusätzlich zu den konfigurierbaren Objekten werden transaktionale Objekte automatisch mit den Abteilungen verknüpft, auf die sie bei ihrer Bewegung durch das System treffen. Zu den Transaktionsobjekten gehören Sprach-, Rückruf-, Chat-, E-Mail- und Nachrichtenkonversationen, Aufzeichnungen, Anwesenheitslisten und Audit-Daten. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffskontrolle transaktionale Objekte.

      Dieses Beispiel enthält drei Abteilungen: Indianapolis, San Francisco, und Corporate. Überprüfen Sie als Nächstes die im Unternehmen vorhandenen Warteschlangen, und sortieren Sie sie nach Standort. Die Warteschlangen an der Ostküste gehören in die Abteilung Indianapolis und die an der Westküste in die Abteilung San Francisco. Führen Sie dieselbe Aufgabe für Benutzer und Anrufabläufe durch.

      Nachdem die Objekte in die entsprechenden Abteilungen verschoben wurden, weisen Sie den Benutzern Rollen zu und ordnen Sie dann die entsprechenden Abteilungen den Rollen der einzelnen Benutzer zu.

      • Diane Able hat die Rolle der Supervisorin inne. Dianes Rolle hat Zugang zur Abteilung Indianapolis.
      • Dex Cooper hat die Rolle des Supervisors. Dex' Rolle hat Zugang zur Abteilung San Francisco.
      • Ellen Templar hat die Rolle der Managerin inne. In ihrer Funktion hat Ellen Zugang zu den Abteilungen Indianapolis, San Francisco und Corporate.

      Im obigen Beispiel kann Ellen Templar auf die Warteschlangen, Benutzer und Bewegungen in allen Abteilungen zugreifen. Diane Able kann nur auf die Objekte in der Abteilung Indianapolis zugreifen. Ebenso kann Dex Cooper nur auf die Objekte in der Abteilung San Francisco zugreifen. Beachten Sie, dass Ellen Templar zwar Zugriff auf alle drei Abteilungen hat, ihre Benutzerobjektdaten jedoch in der Abteilung Indianapolis gespeichert sind. Ellen Templar als Benutzer mit Zugriff auf Abteilungen ist etwas anderes als Ellen Templar als Benutzerobjekt in der Abteilung Indianapolis.

      Um zu verstehen, wie sich diese Konfiguration auf die Analysedaten auswirkt, die in Genesys Cloud präsentiert werden, sehen Sie, wie Ellen Templar und Diane Able auf die Skills Performance-Ansicht zugreifen.

      • Wenn Diane Able diese Ansicht öffnet, sieht sie die Daten für alle Gespräche, die mit der Abteilung Indianapolis verbunden sind. Diese Daten umfassen alle Gespräche, die von einer der Warteschlangen oder Agenten in der Abteilung Indianapolis bearbeitet werden. Sie kann auch Gespräche umfassen, die von einer Warteschlange in der Abteilung San Francisco bearbeitet werden, etwa im Falle eines Überlaufs oder einer Objektübertragung außerhalb der Abteilung. 
      • Wenn Ellen Templar die Ansicht "Leistung von Fähigkeiten" öffnet, sieht sie wahrscheinlich andere Kennzahlen als Diane Able. Dieses Verhalten tritt auf, weil Ellen Zugang zu Gesprächen hat, die mit der Abteilung in Indianapolis verbunden sind, aber auch Zugang zu Gesprächen, die mit der Abteilung in San Francisco verbunden sind. In diesem Fall umfassen die Ellen Templar vorgelegten Metriken die Teilmenge, die Diane Able sehen kann, die aber höchstwahrscheinlich anders ist.

      Abteilung Home

      In jeder Organisation gibt es eine einzige Abteilung, die Abteilung Home. Sie können den Bereich "Home" umbenennen und Objekte in diesen Bereich hinein- und herausbewegen. Sie können sie jedoch nicht löschen. Sie können Objekte in der Abteilung "Home" gruppieren oder neue Abteilungen erstellen, in denen sie gespeichert werden sollen.

      Alle Bereiche

      Das Konzept von All division gewährt organisationsweiten Zugang zu bestimmten Ressourcen. Solange Sie keine neuen Abteilungen erstellen und Objekte darin organisieren, werden alle neuen Konfigurationsobjekte der Abteilung "Alle" zugewiesen, und Transaktionsobjekte werden mit der Abteilung "Alle" verknüpft. 

      Da jedes Objekt zu einer Abteilung gehört, fügen Sie einer Abteilung keine vorhandenen Objekte hinzu. Sie verschieben sie von einer Abteilung in eine andere. Wenn Sie neue Objekte erstellen, z. B. Benutzer hinzufügen oder Warteschlangen erstellen, können Sie die Abteilung auswählen, zu der das Objekt gehört. Standardmäßig haben die Objekte Zugriff auf die Abteilung „Alle“.

      Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über alle Spartenzuordnungen.

      Ab dem 6. Dezember 2023 erhält der erste Benutzer, den das System während der Bereitstellung erstellt, für neu bereitgestellte Organisationen automatisch eine Administratorrolle mit dem Geltungsbereich „Alle Abteilungen“, einschließlich aller zukünftigen Abteilungen. Sie können diese Rollenzuweisung und den Bereichsbereich jederzeit bearbeiten oder widerrufen.

      Zugriffskontrolle für autorisierte Benutzer und Gruppen

      Achten Sie auf die Zugangskontrolle, wenn Sie autorisierten Gruppen oder Benutzern den Zugang zur Arbeit in einer anderen Organisation ermöglichen. Genesys Cloud gewährt autorisierten Gruppen oder Benutzern automatisch Zugriff auf alle Abteilungen, die den Rollen zugeordnet sind, die das Mitglied durch die Kopplung mit der Organisation erhält. Weitere Informationen finden Sie unter Über autorisierte Organisationen und Autorisierte Benutzer und Gruppen