Laufende Interaktionen überwachen

Voraussetzungen

  • Gespräch > Anruf > Monitor Erlaubnis
  • Gespräch > Anruf > Hinzufügen Erlaubnis
  • Berechtigungen für die Ansichten Interaktionen, Warteschlangen Aktivitätsansichten, oder Agenten Leistung

In einigen Contact Center-Organisationen sind Qualitätsbewerter für die Ermittlung der zu bewertenden Interaktionen zuständig.

Notizen:
  • Wenn Sie ein unterstütztes SIP-Telefon verwenden, antwortet das System automatisch auf Ihr Telefon und aktiviert die Monitor-Sitzung. Wenn Sie eine Remote-Nummer oder ein Telefon verwenden, das extern für Genesys Cloud bereitgestellt wurde, klingelt das Telefon und Sie müssen abheben, um die Monitor-Sitzung zu starten.
  • Die Überwachung ermöglicht es Ihnen, eine laufende Interaktion mitzuhören, ohne den Agenten und den Kunden in ihrem Gespräch zu stören. Überwachen Sie laufende Interaktionen, um sie zu hören.
  • Datums- und Zeitangaben in Qualitätsmanagementansichten werden derzeit nicht im Standardformat für den arabischen Dialekt angezeigt. Genesys Cloud wird diese Einschränkung zu einem späteren Zeitpunkt ändern.
  1. Telefon auswählen Weitere Informationen finden Sie unter Wählen Sie ein Telefon aus.
  2. Klicken Sie in einer der folgenden Ansichten auf eine laufende Interaktion.
  3. Auf der Detailseite der Interaktion können Sie den Agenten oder den Kunden überwachen.
    Hinweis: Genesys Cloud verbindet Ihr Telefon mit der Interaktion. Gehen Sie an Ihr Telefon und hören Sie sich das Gespräch an.
    • Um einen Agenten zu überwachen, klicken Sie auf Intern Monitor. 
    • Um einen Kunden zu überwachen, klicken Sie auf Extern Monitor. 
  4. Um eine neue Bewertung zu vergeben, klicken Sie auf die Registerkarte Quality Summary
  5. Klicken Sie auf Neue Bewertung hinzufügen.
  6. Fügen Sie die folgenden Informationen hinzu:
    • Bewertungsformular - Der Fragebogen, mit dem die Bewertung vorgenommen wird.
    • Zu bewertende Belastung - wählen Sie die Belastung aus, die bewertet werden soll Diese Option ist aktiviert, wenn zwei oder mehr Bearbeiter an der Interaktion beteiligt waren.
    • Evaluator - Der mit der Bewertung der Interaktion beauftragte Qualitätsbewerter. Um den Anruf während des Gesprächs auszuwerten, müssen Sie Ihr Benutzerkonto als Auswerter auswählen.
  7. Klicken Sie auf Speichern , um die neue Bewertung zuzuweisen 
  8. Beantworten Sie das Bewertungsformular und klicken Sie auf Senden , um die Bewertung abzuschließen.