Überblick über Gamification

Ein zentrales Merkmal der Gamifizierung ist das Leistungsmanagement. Dabei geht es darum, Ziele zu definieren und die Leistung von Einzelpersonen und Teams anhand dieser Ziele zu messen. Anhand der gemessenen Leistung können Vorgesetzte im Rahmen eines fortlaufenden Leistungsmanagementprozesses gute Leistungen erkennen, Probleme diagnostizieren und den Kurs der Mitarbeiter korrigieren.

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Gamification wandelt Ihre leistungsbasierten Ziele in Leistungspunkte und Metriken um, die Ihre Agenten antreiben sollen. Metriken werden Agenten und Supervisoren über Scorecards und Ranglisten präsentiert, die im angezeigt werden Übersicht über Agentenaktivitäten.

Überblick über Gamification und Aktivitäten (Video)

Gamification-Einrichtung

Performance-Administratoren können Performance-Ziele auf Basis der verfügbaren Genesys Cloud-Metriken erstellen und die zugehörigen Performance-Zonen definieren.Mit Gamification-Profilen können Sie die Leistung einer Gruppe von Agenten auf der Grundlage bestimmter, von Ihnen konfigurierter Details, Metriken und Mitglieder messen.  

Ihre Organisation verfügt über ein Standard-Gamification-Profil und Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Profile erstellen. Sie können Agenten entweder dem Standardprofil oder einem benutzerdefinierten Profil zuordnen.

Einrichten des Standard-Gamification-Profils

Ihre Organisation hat ein Standard-Gamification-Profil.

Das folgende Video führt Sie durch die Gamification-Einrichtung unter Verwendung des Standard-Gamification-Profils.

Ein benutzerdefiniertes Gamification-Profil einrichten

Mit benutzerdefinierten Profilen können Sie unterschiedliche Profile zur Messung der Leistung ausgewählter Gruppen von Agenten erstellen. Sie können beispielsweise ein benutzerdefiniertes Profil für Ihre technischen Support-Agenten, eines für Ihre Chat-Support-Agenten und eines für Ihre Agenten für Eskalationsanrufe erstellen.

Der Unterschied zwischen dem Standardprofil und einem benutzerdefinierten Profil liegt auf der Registerkarte Mitgliedschaft. Wenn Automatische Zuweisung aktiviert ist, werden Mitglieder automatisch dem Standardprofil zugewiesen, wenn sie nicht Teil eines benutzerdefinierten Profils sind Wenn Automatische Zuweisung ausgeschaltet ist, müssen Sie dem Standardprofil manuell Mitglieder hinzufügen

Weitere Informationen zum Konfigurieren Ihrer Profile finden Sie unter Konfigurieren von Gamification-Profildetails, Konfigurieren von Gamification-Profilmetriken, Verwalten von Profilmitgliedschaftenund Konfigurieren der automatischen Zuweisung von Mitgliedschaften.

Übersicht über die Metriken

Gamification umfasst eine Reihe von vordefinierten Kennzahlen, die Sie in den meisten Fällen an Ihre Ziele anpassen können. Der metrische Typ bestimmt die verwendeten Maßeinheiten, die entweder in Prozent, Sekunden oder Zahlen gemessen werden.

Jede Kennzahl hat einen Standardzieltyp, der die Zielzonen und die zu vergebenden Punkte definiert. Sie können den Objektivtyp für die meisten Metriken ändern und nach Bedarf konfigurieren. Die Punktwerte für jede Zone können einzeln oder in einem Bereich angegeben werden. Die Punkte, die ein Agent sammelt, bestimmen seinen Rang auf dem Leadership Board.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Gamification-Profilmetriken.