Skripting-Konzepte

Skriptdesigner erstellen Anweisungen, so genannte Skripte, die Agenten bei der Bearbeitung von Interaktionen helfen. Skripte zeigen bearbeitbare Datensätze und Anweisungen für jeden Agenten an, der eine bestimmte Art von Interaktion bearbeitet. Skripte präsentieren den Agenten Details über den Anrufer oder Kontakt, oft mit Feldern zum Erfassen oder Aktualisieren von Informationen. Richtig konzipierte Skripte gewährleisten eine einheitliche Handhabung von Interaktionen. 

Aufgaben der Drehbuchgestaltung

Zu den üblichen Aufgaben eines Skriptdesigners gehören:

• Ausarbeitung von schriftlichen Anweisungen, die die Mitarbeiter befolgen müssen. Planen Sie den Inhalt, den Navigationsfluss und das Layout der Seiten im Skript.
• Erstellen Sie Skriptseiten, eine Vorschau von und und speichern Sie nach Bedarf, um das Design zu perfektionieren.
• Veröffentlichen Sie Skripte, um sie für ausgehende Kampagnen, eingehende Architect Anrufflüsse, E-Mail-Interaktionen und Chat-Interaktionen zur Verfügung zu stellen.
• Arbeiten Sie mit den Administratoren für ausgehende Anrufe zusammen, um den Kampagnen Skripte zuzuweisen.
• Ändern Sie oder löschen Sie Skripte, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern.
• Speichern Sie Komponentenvorlagen, das sind Teile einer Scriptseite, die Sie in anderen Seiten oder Scripts wiederverwenden können
• Speichern Sie Skriptvorlagen, die es neuen Skripten ermöglichen, das Design eines bestehenden Skripts zu übernehmen.

Arten von Skripten

Ein Skriptdesigner kann ein Skript für viele Zwecke anpassen.

• Zum Beispiel kann ein eingehendes Skript Informationen verwenden, die Architect an es weitergibt Wenn ein Agent einen Anruf erhält, kann das Skript relevante Informationen über den Anrufer anzeigen, z. B. Daten, die im IVR-Callflow auf der Grundlage der Telefonnummer oder Kontonummer des Anrufers gesucht werden. In diesem Szenario übergibt der Architect-Aufruffluss die Kontrolle an ein bestimmtes Skript.

• Outbound Dialing Kampagnen verwenden oft Skripte Sobald Sie ein Skript veröffentlicht und einer Kampagne zugewiesen haben, wird es bei jeder Kampagneninteraktion auf dem Display des Agenten angezeigt. Das Script zeigt Details über den Kontakt an. Er sagt dem Agenten, was er sagen soll, und stellt die Steuerelemente und Eingabefelder für die Bearbeitung des Anrufs bereit. Ein ausgehendes Skript zeigt Informationen aus einer Kontaktliste an und aktualisiert später diesen Kontaktdatensatz mit Informationen, die der Agent sammelt.

• Skriptdesigner können auch Skripte zur Verwendung mit E-Mail-Interaktionen, Web-Chat-Interaktionen und anderen Interaktionen erstellen.

  Siehe auch:

  • Wie Outbound-Skripte aus der Sicht eines Agenten funktionieren
  • Wie Agenten Kampagnenanrufe bearbeiten

Sie können je nach Ihren Unternehmenszielen einfache oder komplexe Skripte erstellen. Sie benötigen keine Kenntnisse in HTML, JavaScript oder CSS.

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