Sprach- und Textanalyse

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Klicken Sie unter Quality, auf Speech and Text Analytics
3. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen
4. Unter Voice Transcription, wählen Sie Aktiviert basierend auf Warteschlangenkonfiguration oder Flussaktion
5. Wählen Sie unter Transkription mit niedriger Latenz die Option Aktiviert, wenn Sie die Latenz aller über die Benachrichtigungs-API gesendeten Transkripte minimieren möchten.
6. Unter Transcript Confidence Filter, können Sie die Mindestkonfidenzschwelle festlegen, die erforderlich ist, damit ein Wort in einem Transkript angezeigt wird Der Standardwert für Word Confidence ist auf 40 eingestellt.
7. Einschalten Transkript-Inhaltssuche wenn Sie möchten, dass alle Sprachtranskripte und digitalen Interaktionsinhalte für eine begrenzte Anzahl von Tagen durchsuchbar sind.
8. Klicken Sie auf Speichern.
9. Führen Sie die restlichen Schritte unter Konfigurieren der Sprachtranskriptionaus.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Klicken Sie unter Qualität, auf Sprach- und Textanalyse
3. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen
4. Wählen Sie das Fallback-Programm aus, das für die Themenerkennung verwendet werden soll, wenn kein Programm einer Warteschleife oder einem Routing zugeordnet ist.
5. Führen Sie die restlichen Schritte unter Arbeit mit einem Programmaus.

Da sie jedoch von ähnlichen Organisationen und nicht speziell von Ihrer Organisation stammen, wird dringend empfohlen, diese Themen an Ihre eigene Sprache und Terminologie anzupassen, wenn Sie mit Kunden arbeiten oder sich auf Produkte und Dienstleistungen beziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Out-of-the-Box-Themen.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Qualität, klicken Sie auf Sprach- und Textanalyse
3. Wählen Sie die Registerkarte Aktionen
4. Wählen Sie in der Liste Dialekt auswählen... den Dialekt aus, der Ihre Interaktionen am besten repräsentiert
5. Wählen Sie in der Liste Nur neue Themen hinzufügen eine der folgenden Optionen aus

   • Nur neue Themen hinzufügen - ermöglicht es Ihnen, ein oder mehrere Themen zur Themenliste hinzuzufügen

   • Themen und Phrasen zusammenführen - ermöglicht es Ihnen, neue Themen mit bestehenden Themen zusammenzuführen, die denselben Namen und denselben ausgewählten Dialekt haben. Dadurch werden möglicherweise zuvor gelöschte Themen wiederhergestellt.

   • Ersetzen und Zusammenführen - ersetzt unveränderte Themen, um die neueste Version zu erhalten, führt aktualisierte Themen mit den neuesten Phrasen-Updates zusammen und löscht veraltete Themen und Phrasen.

6. Klicken Sie auf Generieren, , um die neuen Themen zu generieren, die sofort verfügbar sind

Dieser Abschnitt soll Ihnen einen Überblick überwichtige Informationen in der erforderlichen Reihenfolge geben, damit Sie Ihre Sprach- und Textanalyse Lösung erfolgreich konfigurieren und in Betrieb nehmen können. Die Informationen in diesem Abschnitt gehen davon aus, dass Sie bereits eine Genesys Cloud-Organisation eingerichtet haben und entweder Genesys Cloud CX 3-Lizenzen oder das WEM-Add-on in place haben.

Schritt 1: Definition der ersten KPIs und Ziele

Sprachanalyse-Implementierungen sollten mit einem engen Fokus beginnen und auf einen bestimmten Key Performance Indicator (KPI) abzielen. Der KPI muss klar definiert und messbar sein, finanzielle Auswirkungen haben und/oder als wichtig für das Unternehmen anerkannt sein.

Allgemeine KPIs, auf die Sie Ihre Aufmerksamkeit richten und Ihre Sprach- und Textanalyselösung anpassen können, sind:

• Verbesserung der Verkäufe
• Problemlösung
beim ersten Anruf
• Reduzierung des Anrufvolumens
• Optimierung der Bearbeitungszeit
• Kampagnenmanagement
• Kundenbindung

Die Informationen im Artikel Best Practices - What is the best way to generate business value from speech and text analytics? werden Sie durch diesen Schritt führen

Schritt 2: Ansicht einer Sprachtranskription

Die Sprachtranskription transkribiert die Sprachinteraktionen des Contact Centers (d. h. Audio) in Text, der als sprechertrennende Sprache gespeichert wird. Vom System erstellte Sprachmitschriften werden auf der Registerkarte Mitschrift als Teil der Interaktionsdetails angezeigt. Die Informationen im Artikel Konfigurieren der Sprachtranskription werden Sie durch diesen Schritt leiten

Schritt 3: Ihr Standardprogramm festlegen oder erstellen

Programme sind ein Paket von Themen, die Anweisungen dazu geben, auf welche geschäftlichen Absichten in aufgezeichneten Konversationen zwischen Interaktionsteilnehmern geachtet werden sollte. Programme werden bestimmten Warteschlangen oder Abläufen zugeordnet und können Themen in verschiedenen Sprachen und Dialekten enthalten. 

Die Informationen im Artikel Arbeiten mit einem Programm führen Sie durch die Erstellung und Bearbeitung eines Programms

Schritt 1: Definition der ersten KPIs und Ziele

Sprachanalyse-Implementierungen sollten mit einem engen Fokus beginnen und auf einen bestimmten Key Performance Indicator (KPI) abzielen. Der KPI muss klar definiert und messbar sein, finanzielle Auswirkungen haben und/oder als wichtig für das Unternehmen anerkannt sein. Die Informationen im Artikel Best Practices - What is the best way to generate business value from speech and text analytics? werden Sie durch diesen Schritt führen

Schritt 1: Einrichten von Out-of-the-Box-Themen

Ein Thema besteht aus Phrasen, die eine bestimmte Absicht darstellen (z. B. Stornierung). Jedes Programm ist mit einem oder mehreren Themen verbunden. Wenn ein Thema in ein Programm aufgenommen wird, sucht das System in allen Interaktionen, die mit dem Programm verbunden sind, nach allen Phrasen, die in der Definition des Themas enthalten sind. Wenn eine der Phrasen gefunden wird, wird sie als Ereignis identifiziert und das Thema wird als zu einem bestimmten Zeitpunkt während der Interaktion gefunden registriert. Der Artikel Out-of-the-Box-Themen ermöglicht es Ihnen, Out-of-the-Box-Themen zu überprüfen und zu entscheiden, welche Sie einsetzen möchten

Schritt 1: Benutzerdefinierte Aktionen erstellen

Themen helfen dabei, die Erkennung bestimmter Wörter und Phrasen in der Sprachtranskription zu verbessern. Das heißt, sie passen das zugrunde liegende Sprachmodell an, um in Gesprächen nach organisationsspezifischer Sprache zu suchen. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine Reihe von Themen zu erstellen, die nicht nur das Ziel der anfänglichen Sprachanalyse-Implementierung unterstützen, sondern auch Themen und Phrasen enthalten, die für Ihre Branche und Ihr Unternehmen spezifisch sind. Der Artikel Arbeiten mit einem Thema führt Sie durch die Erstellung und Bearbeitung eines Themas

Schritt 1: Suche und Abruf von verwertbaren Daten über die Ansicht "Inhaltssuche

Verwenden Sie diese Ansicht, um nach Interaktionen zu suchen, die bestimmte Wörter enthalten, die in einer Abschrift enthalten sind oder nicht enthalten sind. Sie können diese Ansicht auch verwenden, um Interaktionen mit Transkripten nach zusätzlichen Interaktionsdetails zu filtern.  Der Artikel Content Search view bietet Ihnen die erforderlichen Informationen, um Ihre eigenen Suchabfragen zu erstellen und verwertbare Daten abzurufen

Schritt 1: Über Stimmungsanalyse

Die Sentiment-Analyse ist die Interpretation und Klassifizierung von Phrasen innerhalb einer Interaktion auf der Grundlage der vom Kunden geäußerten Einstellung (positiv, negativ und neutral). Durch die Erfassung der Stimmung der Kundenphrasen erhalten die Nutzer wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrungen und können diese Informationen nutzen, um die Serviceleistungen zu verbessern. Der Artikel Arbeit mit Stimmungsanalysen liefert Ihnen die erforderlichen Informationen, um Stimmungsanalysedaten zu verstehen und zu nutzen