Überblick über die Sprach- und Textanalytik
Bei der Sprach- und Textanalyse handelt es sich um eine Reihe von Funktionen, die eine automatisierte Analyse des Inhalts einer Interaktion ermöglichen, um einen tiefen Einblick in die Gespräche zwischen Kunden und Agenten zu erhalten. Die Sprach- und Textanalyse umfasst die Transkription von Sprachinteraktionen, die Analyse der Kundenstimmung und das Aufspüren von Themen, um aus ansonsten unstrukturierten Daten einen Sinn zu erzeugen.
Unternehmen können diese Daten zur Verbesserung der Agentenleistung (z. B. Senkung der AHT, Erhöhung der FCR, Umsatzkonversion usw.), zur Einhaltung von Vorschriften, zur Kundenzufriedenheit (z. B. NPS) und zur Ermittlung von Kundengeschäftsdaten nutzen.
Die Sprach- und Textanalyse wird unmittelbar nach Abschluss der Interaktion durchgeführt. Wenn jedoch Sprachtranskripte mit geringerer Latenzzeit benötigt werden, ist es möglich, Transkripte über die Benachrichtigungs-API zu abonnieren. Weitere Informationen finden Sie im Genesys Cloud Developer Center.
Weitere Informationen finden Sie unter FAQs: Sprach- und Textanalyse
Die wichtigsten Features
- Sprachtranskription und digitale Transkripte - Erhalten Sie Einblick in Gespräche zwischen externen (Kunden) und internen (Abläufe, Agenten usw.) Teilnehmern, um zu sehen, wer was sagt. Bei Sprachinteraktionen werden die Audiodaten mit unserer nativen Transkriptions-Engine transkribiert, und der interne Teilnehmer kann ein IVR, ein Voice-Bot, eine ACD, ein Agent, eine Konferenz oder eine Voicemail sein. Bei digitalen Interaktionen (z. B. E-Mail, Nachricht oder Chat) können die internen Teilnehmer Bots oder Agenten sein. Diese Informationen können zur Verbesserung der Mitarbeiterschulung und des Feedbacks sowie zur Ermittlung von Geschäftsproblemen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Über Sprachtranskription und Über digitale Transkripte
- Sentiment-Analyse - Erkennen Sie die Einstellung eines Kunden während einer Interaktion auf der Grundlage der Sprache, die während einer Interaktion verwendet wird. Durch die Erfassung der Stimmung der Kundenphrasen erhalten die Nutzer wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und können diese Informationen anschließend zur Verbesserung der Serviceleistungen nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Stimmungsanalyse.
- Topic Spotting - Erkennen Sie interessante Themen in Gesprächen, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Zum Beispiel Gründe für Kundenkontakte, Indikatoren für Kundenerfahrungen oder erwartete Verhaltensweisen von Agenten auf der Grundlage einer Reihe von vordefinierten Phrasen. Es wird eine Reihe von Out-of-the-Box-Themen angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Über Programme, Themen und Ausdrücke.
- Interaktionsübersicht und -details - Eine visuelle Darstellung der sprachlichen oder digitalen Interaktion, die es Agenten und Vorgesetzten ermöglicht, die Stimmung des Kunden zu überprüfen, zu erkennen und zu bestimmen. agent competence Für Sprachinteraktionen enthält die Interaktionsübersicht eine Vielzahl von Steuerelementen (Abspielen, Anhalten, Kommentieren, Live-Monitoring, Anpassen von Lautstärke und Geschwindigkeit, Stimmungsmarkierungen und Themenmarkierungen usw.). Weitere Informationen finden Sie unter Über die Interaktionsübersicht und Interaktionsdetails anzeigen
- Inhaltssuche - Suche nach Interaktionen auf der Grundlage des Inhalts der Interaktion, einschließlich Wörtern oder Phrasen, Kundenstimmung und erkannten Themen (in Kürze). Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Inhaltssuche Ansicht Inhaltssuche.
- Analyseansichten - Zeigen Sie aggregierte Daten aus Sprache und Text in Agenten-, Warteschlangen- und Flussansichten an Weitere Informationen finden Sie unter Über Berichte, Ansichten und Dashboards.
Erste Schritte
Um mit der Sprach- und Textanalyse zu beginnen, müssen Sie zunächst die Sprachtranskription aktivieren oder einen erwarteten Standarddialekt für digitale Interaktionen auswählen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Erste Schritte mit Sprach- und Textanalyse im Artikel Sprach- und Textanalyse .
