Überleben Sie einen Ausfall mit bewährten Verfahren für die Geschäftskontinuität

Es ist wichtig, Ihr Contact Center darauf vorzubereiten, den Betrieb fortzusetzen, wenn unerwartete Fehler oder Ausfälle auftreten. In diesem Artikel werden verschiedene Ausfallszenarien und Minderungspläne beschrieben. Sehen Sie sich die Szenarien an und konfigurieren Sie alle Optionen vor, die zu Ihrer Business-Continuity-Strategie passen. Die Optionen helfen Ihrem Unternehmen, alternative Kanäle zur Verarbeitung von Interaktionen zu verwenden. 

Internet-Ausfall

Eine Internetunterbrechung am Standort des Kunden verhindert den Zugriff auf Genesys Cloud.

Modell Milderung

Genesys Cloud Voice

BYOC-Cloud
  • Halten Sie einen drahtlosen Hotspot in Bereitschaft.

Oder
BYOC-Räumlichkeiten
  • Wenn das Netzwerksegment, in dem sich BYOC Premises Edge befindet, immer noch mit dem Internet verbunden ist, das Segment mit den Agenten jedoch nicht, sollten Sie planen, dass die Agenten zu einem Work-at-Home-Modell wechseln.
  • Erwägen Sie die Verwendung redundanter Internetpfade oder öffentlicher AWS-Direktverbindungen.
  • Falls für Ihre Telefonieumgebung zutreffend, sollten Sie die Verwendung eines SBC eines Drittanbieters in Betracht ziehen, um den Datenverkehr an eine standortbasierte PBX umzuleiten.

Ausfall der Sprachverbindung

PSTN kann nicht mit der Genesys Cloud kommunizieren.

  1. Konfigurieren Sie Web-Chat und E-Mail als separate Kanäle, um alternative Kontaktmethoden zu schaffen.
  2. Aktualisieren Sie Ihre Website, um die Nutzer darauf hinzuweisen, dass die Sprachdienste derzeit nicht verfügbar sind. Machen Sie den Web-Chat und die E-Mail-Kontaktmöglichkeiten auf Ihrer Website bekannt. 
  3. Stellen Sie sicher, dass jede Etage Ihres Unternehmens Zugang zu einer Mobiltelefonleitung oder einer alternativen analogen Telefonleitung für Notfälle hat.

Telefonanmeldung fehlgeschlagen

Physische Telefone verlieren die Registrierung bei Genesys Cloud.

Agenten so vorkonfigurieren, dass sie eines der folgenden Telefone haben:

Einzelner BYOC-Betriebsstättenrandausfall

Einer der BYOC Premises Edge in Ihrer Organisation fällt aus.

Das erwartete Ergebnis eines einzelnen Edge-Ausfalls ist, dass alle an dem ausgefallenen Edge registrierten Telefone aktive und in der Warteschlange befindliche Anrufe fallen lassen. Führen Sie die folgenden Maßnahmen durch, um die Dienste für diese Telefone wiederherzustellen und sicherzustellen, dass neue Anrufe in der Warteschlange nicht an den ausgefallenen Edge gesendet werden. 

  1. Schalten Sie den Status des ausgefallenen Edge auf Out of Serviceum.
  2. Starten Sie den Edge neu.

Hinweis:
  • Genesys empfiehlt, dass Sie Ihre Edges in einer N+1-Konfiguration bereitstellen, wobei N die Anzahl der standortbasierten Edges ist, die erforderlich ist, um die erwartete maximale gleichzeitige Anruflast zu erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter BYOC Premises Edge Redundanz.
  • Die Funktion phone redundancy ermöglicht die Neuanmeldung von Telefonen ohne zusätzlichen Eingriff Schalten Sie den Status des ausgefallenen Edge auf Out of Service um, auch wenn die Telefonredundanz dazu führt, dass sich die Telefone erneut anmelden 

Kann nicht auf Warteschlange gehen

Agenten können nicht in den Status „In Warteschlange“ wechseln.

Teilnahme nicht möglich

Agenten können sich nicht bei Genesys Cloud anmelden.

  • Wenn dieses Problem nur neue Mitarbeiter daran hindert, sich anzumelden, sollten Sie in dieser Situation Schichtwechsel vermeiden.
  • Kontakt Genesys Cloud-Kundenbetreuung für alternative Authentifizierungsmethoden.